【厭惡電話】日撥過百電話 記者試任推銷員 見盡關係冷暖
「我找到新工作，在Call Center打電話」，我一邊扒着飯，眼睛沒有離開過電視屏幕，「吓？你辭職去做？」媽媽語氣先是驚訝，然後是百般不情願，我裝作沒有在聽，她續碎碎唸：「點解做呢啲呀……又學唔到野，人工又唔好……」從小媽媽便向我灌輸「行行出狀元」，她的反應叫我吃驚。
連傷者家人亦誤以為醫院「3」字頭的電話是來自騙徒而拒聽，直銷電話泛濫令人厭惡，但背後工作的人是否亦厭棄自己？我決定親身一試。
經過一個「掛名」的面試，再加上3天背誦式的訓練後，我便坐在一張細小的電腦檯前，右手拿起耳機掛上，又整理一下麥克風的角度。電腦螢光幕上不斷跳動的數字催趕着我，10：00，是我在call center第一天的上班時間。
一天8小時的工作裏，上司會隨機分發一列表的電話號碼給我們「打call」，亦即打電話給客人。與隨機胡亂打給陌生人的cold call不同，我打的是現有機構的客戶，或許算是有着絲毫關係，所以行內稱為warm call。我不知道打warm call會否令客人覺得我們和藹可親一點，只知道我的職責是向一所銀行的客戶推銷及即時申請新的信用卡，即行內稱為「打咭」，算是較入門級的一種，時薪40元，按開單數量加添佣金，最少要累積8單才會有40多元的佣金；另外還有需持牌才能擔任的「保險電話推銷」及相關金額較大的「貸款電話推銷」這2類。
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日打百多通電話 連媽媽亦嫌煩
電話推銷員，對很多香港人而言可算是熟悉的陌生人。政府在2015年的統計數字指，有超過9成人曾接過人對人的促銷電話，但當中不含曖昧關係，因為調查亦指有接近9成半的受訪者認為促銷電話會造成滋擾或帶來不便。
以「惹人生厭」來形容其實不算誇張，我當天一共打出313通電話，成功接通至電話機主的卻只有49通，有35通在10秒內被截線，另外有10通則被人拒絕。記得我初開始時未有經驗，見客人在自我介紹後仍未收線，便滿心歡喜地把整篇資料快速唸完，過後才發現對方早已掛線。打着打着，除盡是陌生人的電話外，電腦竟突然出現了一個我熟悉的名字––我的媽媽。由於電話對話會有錄音，我憂慮媽媽會否醒目幫忙做場戲，還是會一時心直口快揭露我是記者的身份時，電話一端迎來一聲「喂？」，我刻意降低聲量，口吃地介紹自己，螢幕突然變成灰色，原來被截線了。後來追問媽媽，她不諱言解釋自己認不出我，「食飯時候打來，都估到係直銷電話，我又搣緊橙，咪收線。」
截線起碼只是換來無聲的空氣，有些時候卻是換來一堆謾罵。「我唔需要啦，（先生，點解唔需要呀？另一方突然發怒呼喝，）我話唔需要就唔需要啦，唔需要就係理由啦」，或是自我介紹後，「停！你唔好再講喇，你哋已經一日打幾次嚟（或者先生什麼時間方便聯絡返）無啊！我警告你唔好再打來。」曾經，我亦在電話的另一方，被這些電話騷擾而大發雷霆，無論我如何軟硬兼施都無法離開這隻「吊靴鬼」。如今角色調換，我在電話的另一端，被一而再，再而三地呼喝，是同樣的不好受。
「係咁啦，你打緊嘅係attempt 2」，青青（化名）是我鄰坐的同事，她壓低聲音說話，因為公司都有電話不可放在檯面、同事禁止閒聊的規則。她解釋上星期已經把所有號碼打了一遍，這些是當時沒有接聽的電話。她說跑起數來，或許會到attempt 3或是reject，「嗰啲畀人話得仲多。」
這個行業就如投機一樣，青青是個年輕媽媽，她在call center度過9年的青春，看過電話推銷光輝的日子，「以前最勁嗰個人，睇住劇打電話都無人話，因為你交到數就得。」又說可以日日下午3時才上班，「如果返8個鐘，可以1個人30個客，返嚟剩係講條款，」但自從電話騙案頻繁，市民對於3字頭或不熟悉的來電多了戒心，市面上又推出了「小熊來電」這些封鎖軟件，能夠在這個時間撥上這個號碼，又碰巧另一方有空接上，有善的對話，甚至特意打回來聽你講解，都算是一種緣份。
跑數的背後
「last call！」坐房的女人突然叫到。我望望身邊的同事，大家都停下手上的工作，定睛向她。她便開始如訓導主任責備小學生般連珠炮發：「昨天交條數上去，得30幾隻。我哋比5、6個人坐係到，人哋畀緊8個鐘嘅人工去換2、3隻order，換轉係你，你覺得點？」又表示從現在起每人每天要做得到「1.5」，即開單數量等於工作時間乘1.5，例如：上班8小時要至少開10張單，「返打唔夠嘅自己留低OT打到夠先好走。」
一股暖流在身體流過，我感到不忿，因為上位者只是看着數字，沒了解到其實撇開沒有接聽的人，篩走強硬截線的，算算手指，餘下來接電話的僅有1.2％，加上產品不一定對客人口味。要開單，實不容易。
但看着自己打了一個早上，花了數小時的唇舌，成績表才只有2字，而其他人都有5、6單，我只好觀察他們的技巧，原來同一份稿，在不同人身上有不同的演繹，如青青便會以咬字清晰、明快的節奏、沒有喘息位來游說客人；有些說話不太急促的，會以「尊貴的客戶」、「感激你的支持」先讓對方感覺良好，再慢慢推銷；有些人會選擇性把優惠前置，待客人說好才表明細則。有同事教我嘗試用語言藝術，不徵求客人的同意便直接申請，「你講完佢無反應就試下幫佢對名（核對身份的步驟），不過唔係次次得，個客會醒。」
我用他們的技巧測試在一個50多歲的婦人上，我把產品解釋一遍後，她問我：「你而家唔收錢，之後收又唔會同我講。」我學像同事的口吻說：「取消好容易，你係我哋尊貴嘅客戶，同事到時好樂意幫你。」她遲疑一會，「好啦好啦，申請啦。」如是者，我繼續半氹半推的情況下，2小時內多了3個客人，他們都是一些抱着「免費便多一張無妨」的心態，且大多都是聲線虛浮，只把我的話乖乖聽完，沒有任何問題便說好。我一方面為趕得上大家的步伐而高興，但又觀察到播放錄音條款時，客人都各自在忙，照顧小孩的照顧小孩，放下電話跑到別處的又有，無奈我着問他們細則都明白了解嗎，他們都是報以同一樣「沒有問題」的回應來結束交易。
房間內人聲不斷，但當中的對話只是每天對着空氣唸過百遍同樣的讀白。這個前線與人互動的行業，客人忙着收線，員工忙着追趕數字，兩者都忘記了電話背後其實都是有血有肉的人
如何跟促銷電話永遠永別？
作為客人又辛苦，作為從業員又辛苦，但為什麼仍有這樣的錯配？原來是因為一個字：opt out，即把個人資料從宣傳列表上剔除。
但要讓從業員把你的名字「opt out」，是需要過關斬將，因為Call Center視你的資料為財產，若客人個個也喊着走，以後那條數又怎樣追呢？所以，儘管是Cut線、呼喝這些強烈的反感，我們亦只是把客人的拒絕理由選作「拒絕對話」、「產品不適用」等，極其量是在remark打上「don't call」來提醒其他同事這電話「內有惡犬」。若要真正的「opt out」，上司跟我說除非客人指明要「opt out」，他們才會把他從「電話推銷」上移除，但如短訊、電郵等其他聯絡方法，客人必需要指明「全部SMS，Email，電話opt out」，他們才可執行。