【厭惡電話】接線生喪母被客辱罵 心理學家拆解電話鬧人唔使本？
「小姐，你好，我哋係My Beauty...」無論對方語氣如何誠懇，但都逃不過被「秒cut」的命運，心中再補多一句：「咪再打嚟啦」。截線後抬頭，迎面是位銷售員，對方笑容可掬，手上拿着一塊肥皂，「小姐，入嚟睇吓」，她靦腆一笑，就算是拒絕她好意，也會客氣地說：「唔使啦」。
對白不陌生，因為主角可能曾經是你身邊的人，甚至是你自己。同是服務性行業，為什麼隔了個電話，被對待的態度可以各走極端？心理學家指因為客人與蒙面匪徒無異。
「有機會，我試下畀個時薪你，你坐係到聽。」在賽馬會工作20個年頭的陳細賢，專責在電話投注站做前線接線生，聽她說工作的不快，大多離不開客人：客人說得太快，聽不清楚，被罵；客人輸波、輸馬，亦會被罵。由於他們屬投注部門，電話一定要接，而且先掛線的話會收警告信，故他們成為客人的出氣袋實是等閒的事，「一個鐘都有大半」。
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「試過有教師來做，你估佢應該EQ好，點知佢畀人鬧佢媽媽，就即刻除個職員證，差啲條帶都斷，一手拍落主任檯到，話唔撈啊。」見陳細賢憶起亦猶有餘悸，想必是「忍得之人」，但溫婉背後，原來亦有爆煲的一次。「有一次，我媽媽走咗，上班好哋哋，第一次聽唔到佢（客人）戶口號碼，第一次者，佢就係咁鬧鬧鬧鬧鬧.....」她突然哽咽，「我當時真係……」她手指示意自己眼淚直流，說到這裏，她又禁不住再流淚。記者着問她平常亦會遇到被罵情況，為何這次那麼激動，「佢X我老母啊。」說畢，哭成淚人。「你哋（管理層）成日話我哋前線嘅要代入佢（客人），代入佢我唔會咁樣對人哋囉。你（客人）唔係一開口就鬧人。」
從Call Center電話推銷員的有求於人，到客人有求於你的賽馬會接線生，客人罵人的情況都沒差太遠，難道香港人都喜歡破口大罵？中文大學心理學系助理教授關欣儀指，這跟「睇唔到樣」有關，「你看不到另一方的樣子，同理心便會降低。」她指無論是蒙面匪徒放火燒車，還是客人不禮貌對待從業員，都是「去人性化」的行為，「因為蒙面的人覺得自己是匪徒中的一人，不需要為自己放火的行為負責任。」她指客人就如匪徒一樣，因為電話隔絕了雙方，客人「蒙了面」，便覺得自己只是從業員因職責而打來的其中一個號碼，「覺得他們做的事不屬個人行為」，所以破口大罵亦不需負責。另外，她又認為電話推廣比雙方直接面對的距離遠，因此那距離便賦予客人一股勢力，讓他們視自己是在上者，並產生這樣的情況。
員工心理習慣被罵 病態變常態好正常？
作為一個打工仔，陳細賢對於自己日日被人罵，指沒有反駁的空間。「咪『咕』一聲吞咗佢，猛說唔好意思。公司個例係咁，你又唔話得啲客，因為有錄音。」她無奈地說，「無㗎，都習慣了。」習慣被罵，是記者發現多個以電話工作為業的人的特點。記者憶起自己隱藏身分去做電話推銷員時，面對連續不禮貌的對待，當時換來Call Center同事們輕輕一笑，「咁就受傷喇？佢都未用粗口鬧你。」其中一位說自己曾做過美容電話推廣，指當時被罵得還厲害，「你現在咪好，講得出個客的名字。我嗰時真係cold call，比人鬧得仲多。」
「工作被罵是常理」，這話說出來充滿病態，但原來這在心理學上是稱為「習得無助論」（Learned Helplessness），即人的潛意識經過學習因果關係後而作出催眠，甚至正常化這事。成功催化這消極意向，是由於電話推銷員需要抑壓自己的個人情感來滿足工作上的期望，美國學者Arlie Hochschild把其歸類，並稱之為「情緒勞動」（Emotional Labour），其他例子如銷售員、空中服務員等服務大眾的行業。研究指，抑壓情緒並不是個別員工的性格，而是因為工作沒有列明相關的入職要求，Hochschild甚至稱這是「份糧包埋」。但關欣儀則指，從業員長此下去的話壓力便會到頂，引致工作效率下降，工作上的負能量亦會導致家庭問題及令人容易離職。就電話推廣的行業來說，她指僱主可讓員工知道自己工作的意義，從而在工作中，找到一份滿足感。