接聽全球來電　最考解難能力　國泰接線生：旅行貼士都要識！

但凡訂購機票遇上問題，總希望有真人接線生可解答疑難吧！在國泰任職環球客戸營業員（Customer Contact Specialist，下稱CCS）的員工此時便可大顯身手。部門總監俞寧江（Vickie）及已入職逾30年的Haroon便分享了他們對於此職位的看法與工作的點滴。

接線生工作不簡單？

國泰的GCC，本質上就是一個客戶服務接線中心（Call Centre），旗下環球客戸營業員（CCS）一職，職位與坊間其他接線中心上班的接線生般，每天就是聽電話、解答客人問題、收線，再下一個，職責來來去去都是差不多吧！正如Haroon所言：「客人打上來，訂購機票、查詢價格、過數、出票、改機票、取消機票、飛機延誤退票等，都是我們要處理的工作。」聽起來，工作頗機械化，又沉悶。

不過，GCC的總監Vickie卻認為她部門的角色非常重要：「我們代表了公司的門面，因為客人會透過電話、透過與我們溝通去獲得企業的第一手印象。」因此，即便是小小的CCS亦有保持專業的必要性，「我們要不斷更新知識，由最基本的票務到旅行上的貼士都要識，其實不少資訊都是靠同事自行發掘的，這也是令我們在工作中獲得滿足感的一大原因。」而且不說不知，世界各地對國泰航班及相關資訊的查詢，其實全都會接駁至香港這個接線中心，因此要在這裏做一個稱職的員工，也不是口說般的輕鬆。

尤其近來國泰處於多事之秋，GCC部門不免被會遇到各種查詢，例如颱風山竹襲港當天，全港航線停駛，想必GCC會如臨大敵，臨陣以待吧？Haroon卻反指，其實當日沒有想像中手忙腳亂，因為部門早已預先知道颱風天會超級忙碌，所以事前已調配更多同事回來當值，平日坐不滿的辦公室當天都坐滿了人，再多的電話查詢都能應付。

期後國泰又爆出私隱洩露事件，Haroon便指每有客人打來查問相關問題時，他們便會轉介客戶到專門熱線作進一步跟進，而身為CCS的他們，在協助客人用信用卡訂購機票後，電腦系統便只會保留信用卡的最尾四個數字，其他的會自動抹走，以保障顧客私隱。

「為顧客提供協助」是一種職責，但對Haroon來說，這更是產生滿足感的地方，也是令人留職至今的原因：「我的工作既能幫到客人，我自然希望再落力一點，幫到更多人，因為這會令我很有自信、滿足。」

樂於助人是一個留職的原因，但起初選擇這份工，應不是這麼想的吧？Haroon在加入國泰前，曾於銀行任職文職工作兩年，他指那時轉工，並沒想得那麼多，「小時候讀書，哥哥的朋友說做空姐可以整日去旅行，我聽到後覺得那很自由，不似銀行的工作那麼無聊沉靜啊，於是趁有機會便轉到這裏工作。現在我也沒有想那麼多，單純是喜歡現在的工作，喜歡可以與不同的人接觸。」至於未來，Haroon表示希望可到Revenue部門累積更多經驗。

輪更制與上班時間

既然是在接線中心工作，輪更上班應是避免不了吧。Haroon慷慨地分享了他們的輪更上班時間：

一星期工作五天，輪班制。
早更兩個時段：07:00-1500、0800-1600
正常時段則為：09:00-18:00、10:00-19:00
晚更：14:00-23:00
通宵：23:00-07:00
中間一次午餐時間。
通宵更為了讓員工早些回家，乾脆刪減了用餐時間，提早一小時下班。
偶爾離位去廁所、飲水、小休沒問題，但出於工作性質，員工不能隨意離開辦公室大廈範圍。

內部晉升、調職系統

如是者，自1989年起，Haroon已經服務了國泰30年，由最開始在Reservation部門，後來經內部調職到後勤部門、票務、銷售等各部門歷練，最終落戶於GCC，至今已8、9年。早期頻繁的調任，會否對晉升造成影響呢？再退一步來說，在接線中心擔任接線生，予人的印象就是晉升前景有限吧，這裏又是否一樣？

據Vickie指，每個CCS職位晉升分成三個職級，「Grade 3」最低，「Grade 1」最高。通常員工入職兩年就會升一級，而年輕人較進取，表現突出的話，平均15個月就可升職。

她續說：「隨着等級不同，職位所面對的工作挑戰也有所變化，以CCS為例，Grade 3多負責票務，Grade 2的票務計算和客人需要更複雜。升得做Grade 1的，通常已有3、4年經驗，便會擔當新同事的mentor（導師），在他們的首月訓練從旁協助。再上去就是Supervisor，表現突出的四年就可升到，職責是帶領八、九人小組。」

國泰Call Centre的好處？

雖然這個職位本質上都僅是Call Centre，但Vickie認為它比起一般的Call Centre還是具備其他好處。她說：「我們好多新入職的同事都是年輕人，而這又是其第一份工作，很多時候都不知道自己的目標。年輕人透過這一份工作，可以得到以下四種技能，將來跳出來都會很有用。

接線工作可練得的四大技能（按圖了解）：

Vickie指公司即將招聘多個職位，其中包括CCS這崗位，Vickie就此給予有興趣者一點建議，但平心而論，這都是值得到各行各業面試的人去參考的貼士吧！

見工三大貼士（點擊大圖）：

內部調職最佳跳板？
平心而論，CCS這崗位的工作對很多人來說很難稱得上是有趣，但每天接到來自世界各地人士查詢電話的工作，其實最大吸引之處是在於他所附帶的好處：內部調職。Vickie說：「有同事在這裏做了一、兩年後，發現自己對航空業充滿興趣，便會再在公司裏尋找其他發展機會，而我們這部門的員工於內部調職的確優勢巨大，十分搶手，其他部門都會『𥄫實』跳出來的同事，因為我們的工作對整個公司的運作都有了解，因此同事調了部門也較易適應新崗位的工作。」而且CCS這崗位的基本入職要求是中六畢業，所以，一心想加入這公司工作的人，這個職位可能絕佳的入職第一步。

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