【審計報告】投訴不良營商手法有用嗎？　審計署揭海關檢控率得6%

近年屢發生有消費者遭受不良營銷手法威迫事件。審計署今日（25日）發表報告書，其中一章便針對不良營商手法、不安全貨品，以及貨品重量和度量不足問題。審計署批評，執法部門對有關投訴個案的檢控率偏低，當中通訊辦只有3%、海關只有6%，原因包括證據不足、投訴人撤回投訴等。審計署認為，海關及通訊辦應全面檢討執法成效，包括海關應與消委會合作，提升電腦系統界面的工作，以便轉介個案。
報告亦揭示，海關在調查投訴未有準時完成、錯誤分類等問題，需時最長的一宗個案用了741天才完成調查。

海關須執法個案一半用超過90日調查

審計署針對海關在過去4年，完成調查4,990宗投訴，但發現當中39%未能準時完成，即涉及1,946宗投訴，包括前年有5宗屬緊急投訴的個案，而有38%宗無須執法個案，及50%須執法個案，超出標準時限90天以上才完成調查，需時最長的一宗個案用了741天才完成調查。審計署抽查個案發現，導致延遲原因包括，試購和把樣本送交化驗所測試耗時甚久，有3宗個案在展開調查後需時超過 2個月才試購，但無文件記錄理據。

如海關在前年2月接到投訴，指一家連鎖式海味店的分店涉嫌供應假魚翅，在投訴人拒絕會面及提供樣本下，及調查人員首次試購無發現後，相隔半年才有試購及化驗結果指無魚翅贋品。

45宗緊急個案中 31宗屬分類出錯

另外，海關在 2016 和 2017 年分別從市民接獲3,260宗及4,242宗與「貨品」有關的投訴。不過報告發現在2016年，海關共有45宗被分類為緊急的個案，不過當中有31宗是被錯誤分類，包括有12宗未能在24小時內完成調查。

根據海關訂定的服務表現目標指引，在接獲緊急投訴後，須在24小時內展開調查，而毋須採取執法行動的個案則須在4個月內完成調查，而須採取執法行動的個案須在個月內調查完畢。

214項「放蛇」行動無查核記錄

另外，審計署發現，根據海關電腦記錄所載，版權及商標調查科由2013年7月至去年年 11月2日完成調查的2,960宗個案資料，當中52%需時逾1年才結束調查。審計署抽查50宗調查個案，有7宗涉及56份進度報告，其中9%未經監督人員簽名作實、34%在提交後超過 9 個月才簽名作、及有12%無註明簽署日期。而當中42宗涉及「放蛇」行動，惟其中38宗涉214項行動，無任何記錄顯示，曾進行監督查核。

抽查的50宗調查個案中，共涉及726份調查報告，其中70%未能在1個月標準時限內，向海關情報科匯報已結束個案的資料，延遲時間由約1個月至13個半月不等。

消委會6年積壓107宗投訴未完成跟進

至於消委會的保障消費者措施方面，審計署指，消委會於2016-17年度共接獲約2.5萬宗投訴，調停成功率約為74%。審計署抽查30宗投訴個案後發現，雖然有3宗涉及商戶無回覆消委會通知信，但消委會卻未有發出催辦信，另外消委會在2宗個案的催辦信有延誤。

審計署署又分析了2,526宗在2012年1月至去年9月期間接獲，且截至去年11月17日仍在處理的投訴個案，發現有16%經過接近 3 年或以上仍然未完成，涉396宗個案。報告指，消委會表示由於該會電腦系統出錯，使該 396宗個案中有73%，仍尚待監督人員覆檢及批准結案，惟不會影響投訴人的權益。然而，餘下的107宗個案仍有尚未完成的跟進行動。

通訊辦無參與電子平台轉介個案

審計署報告指，雖然海關與消委會之間已建立一個作個案轉介之用的電子平台，惟由2014年9月至去年9月，消委會經電腦系統界面，向海關通報了 約1.2 4萬項不良營商手法資訊，惟從未用作轉介投訴。

海關自前年啓用已提升的系統後，亦未有運用電子平台轉介個案予消委會調停，直至今年2月才開始使用。審計署亦留意到，在設立資訊交流和個案轉介電子平台一事上，通訊辦並無參與其中。