做個不討厭的上司　Starbucks高層：下屬的錯誤　管理層要扛起

常言道：顧客永遠是對的！這句話間接寵壞了一班消費者，恃著「顧客永遠是對的」，遇到不順心的事情就大肆投訴。星巴克雖然認同「永遠說好」的方針，但對於顧客的所有要求就未必「有求必應」。
在日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）工作12年，從事人才培訓的目黑勝道，就分享了管理人才的方法。遇到客人投訴時，管理者不應一下子將責任推及下屬，而要堅守原則，黑白分明處理事件。

撰文：目黑勝道

位階爬得越高，責任越大。自己犯下的錯誤，當然自己負責，但是下屬引發的糾紛及錯誤，上位者也必須扛起責任。這是身為領導者的職責。

領導者必須具備的特質，我認為有很多，但是最重要的或許是──不逃避顧客投訴的決心。無論哪一家公司，無論哪一個產業，都一定有客訴（顧客投訴）存在。星巴克當然也有。雖然星巴克有「永遠說好」的方針，但是未必能回應所有要求。

  下屬的無心之失　引來顧客投訴

某家門市曾經發生過一件事。飲料完成後，夥伴想把飲料交給顧客而把杯子放下時，咖啡從飲料口濺了出來，沾到顧客的外套。當時那位夥伴並沒有粗手粗腳，應該只是偶發意外。

結果顧客暴跳如雷：「這是我剛買的昂貴外套，你是怎麼搞的，你要賠償我！」
店經理道歉再三，並且表示：「請讓我們幫您把污漬去除。」但是顧客不同意。
即使店經理再說：「請讓我們送去乾洗店處理。」依舊被對方拒絕。

束手無策的店經理，打了通電話給當時擔任分區經理的我。雖然我平時不是該區負責人，但是因為負責的分區經理剛好休假，在他休假期間，由我支援那個地區。我聯絡該顧客，對方真是氣極了，他怒氣沖沖地說：「換新的外套給我，不然就賠我外套的錢。」這時候的「永遠說好」，指的是真心為弄髒外套一事道歉，同時保證把弄髒的部分清潔乾淨。

  顧客：賠償外套 VS 店方：安排乾洗 

我請求再三，希望對方能把外套交給我，先確認情況後，再送到乾洗店處理，但是對方堅持「我不想把外套交給你」。我判斷，如果再僵持下去，浪費更多時間，反而對顧客造成困擾，於是我請客服中心介入處理。

  即使客人難以應付　領導層更要堅守原則

客服中心的負責人對我說：「我們最後才會出面，所以你們想什麼，直接跟對方說也沒關係。如果能順利解決當然最好，但如果是辦不到的事情，清楚告知對方辦不到也無妨。」無論是誰，面對這種事情都覺得沉重吧。而且還不是自己負責轄區的門市，如果能說「等負責的分區經理回來再討論」就好了。但是，客訴的原則就是迅速處理回應。

既然我也是分區經理，也是領導者之一，那就必須把它當成自家的事。我再一次和顧客聯絡，結果顧客說：「店長答應賠我了。」或許是因為對方待在門市不斷指責，考量到其他顧客的觀感，店經理想早點結束這件事，所以退讓了吧。

即便如此，我還是告訴那位顧客：「我們沒辦法賠償。非常抱歉，我希望能先讓我們送洗處理，其他的要求，恕難從命。
 當然，顧客在電話的那一端極度惱火，他大罵說：「你們公司到底怎麼回事，我可是要告到總公司去了喔？」
「沒辦法完全滿足您的要求，我非常抱歉。我請我們客服中心和您聯絡。」
電話掛斷後，我再拜託客服中心處理。

後來，客服中心的負責人前往拜訪那位顧客，最後採取的方式是支付乾洗費用。

位階爬得越高，責任越大。
 
自己犯下的錯誤，當然自己負責，但是下屬引發的糾紛及錯誤，上位者也必須扛起責任。這是身為領導者的職責。

如果不願意扛起責任、逃避責任，不只失去了下屬對你的信任，下屬自己也會不願意負責。因為部屬總是以上司的行為為範本。
 
因此，越是敏感的問題，領導者越需要身先士卒。有了這樣的決心，我認為其他人自然願意跟隨你。

本文節錄自 《從星巴克學到的殷勤款待：Just Say Yes!​》

作者：目黑勝道
 ‧1963年出生，1987年進入比嘉實業（Higa Industries），任職於達美樂披薩（Domino's Pizza）事業部，負責教育、人事、營運的基礎建構。

‧2000年進入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任職。曾任店鋪營運部區域負責人、店鋪人力資源部部長、人事服務部部長。

‧2008年開始，擔任組織及人才開發經理人，推動組織力提升政策。

‧2014年自行創業，擔任Triple Win Partners代表人，從事人力資源管理培訓、人事制度顧問。另擔任湘南美容外科診所事務局人事部執行長（Executive Manage）、日本人才管理協會人才管理基礎講座講師。

出版社：上奇時代  

《香港01》 獲出版社授權轉載，大小標題為香港01編輯所擬。