國泰航空的道歉有用嗎？

5月22日，有網友爆料稱，搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港時，聽到空乘不間斷使用英語、粵語抱怨乘客：「If you cannot speak blanket, you cannot have it」（如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯）。在曝光的錄音中，現場還傳來疑似其他空乘的一陣鬨笑。此外，還有空乘用粵語和同事說「他們聽不懂人話啦」。

該爆料網友寫道，「我真的很不理解，為什麼對不講英語不講粵語的乘客有這麼大的惡意。不要求額外熱心的服務，請問為什麼對旅客基本的尊重都做不到。」

消息一出，輿論譁然，並很快登上熱搜。深陷輿論旋渦的國泰航空連續三次道歉，繼對乘客的「不愉快經歷」表示歉意，暫停有關空中空服員的飛行任務，承諾會嚴肅調查處理，於三日內公布調查結果之後，23日晚間再發布聲明，對三位涉事的空中服務員予以解聘，作為國泰航空行政總裁，林紹波道歉之外還承諾，為了避免同類事件再次發生，將親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。「其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。」

內地洶湧輿論批國泰

面對這樣的歧視，內地輿論已然等不及國泰航空的調查結果，紛紛開始起底其斑斑劣跡，並喊話國泰航空別隻是迫於輿論壓力，說一些言不由衷道歉的話。

比如澎湃評論寫道，從空乘的實際反饋看，其對乘客的服務需求不是聽不懂，而是「裝不懂」。很明顯，發生在國泰航空航班上的這一幕，不是空乘語言能力的問題，而是服務態度和職業道德問題。面對市場的反饋，國泰航空有必要深刻反思：是否在員工培訓、內部規範、反歧視教育等方面存在短板？有沒有真正重視遊客受到不公正待遇？這麼多年為什麼問題還沒有改進？希望此類事件的曝光，不再只是被國泰航空當成個案對待，更不能「裝睡」。對於歧視，乘客不會容忍，市場不會容忍。

《人民日報》海外版旗下俠客島發文直言，「國泰航空不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風。」文章同時寫道，一個在全世界有業務的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業務素質之低，暴露部分人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化和專業素養之低。香港是中國的香港，香港的發展離不開國家和內地的支持，內地遊客是香港服務業的衣食父母之一，內地之發展也早已超出一些井底之蛙的眼界，無論從哪個角度，員工歧視說普通話的內地人，都是絕不應該發生的事。

《新京報》在快評中評論道，不同地方有不同的語言，語言不是共通的，但權利意識、服務精神是共通的，消費者無論哪種語言存在障礙，也都有權利要求平等的服務，當然可以理直氣壯地要求服務提供者來適配自己。該事件也給所有存在跨國業務的企業提了個醒，在服務消費者時，少挑剔一些消費者，多考慮一些基本的市場規則和商業倫理。如果在這些問題上掂不清輕重的話，所有的傲慢都終將付出代價。

新華網23日晚間亦發表評論《老毛病老不改，國泰航空飛不遠》，文章寫道，國泰航空欠的是一份服務顧客的誠意。作為一家企業，收着顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務行業，一而再再而三地因服務問題被投訴，網友的憤怒指向的是其骨子裏的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅決不改的癥結所在。國泰航空要想長久「泰」下去，得從根上看待這次輿情，從企業文化上找解決之道，而不是迫於輿論壓力的言不由衷。

類似的評論和不滿聲音還有很多，面對洶湧而來的批評和質疑，國泰航空的道歉真的有用嗎？或者更準確說，國泰航空的歧視是偶發的個案嗎？內地洶湧輿論真的能倒逼泰國航空乃至更廣泛意義上的香港社會，卸下對說普通話的內地人所持的傲慢與偏見嗎？

中心與邊緣

我們當然不能因為國泰航空而否定整個香港社會，但在香港，區別對待說普通話的內地人的現象卻並不鮮見。還記得內地香港全面通關後，有內地網紅挑戰在香港一天說普通話「白眼差點沒被翻死」的遭遇。香港社會對說普通話內地人的歧視與傲慢，不只是某一個人、某一家機構的問題，而是受殖民歷史、現實政治等多重因素共同作用的結果，並潛移默化影響着不少港人的深層心理結構。

一直以來，香港都習慣對標歐美，將歐美看作各方面學習的榜樣和完美燈塔。尤其是主導整個香港運作的數量龐大的公務員、政客和精英群體，在經濟和身份歸屬上始終遊離於國家，認為自己從屬於西方價值聯盟，是西方文化的一部分。在西方中心論的指引下，認為西方文化優於中國文化，西方民族優於中華民族，西方體制優於中國體制。世界文明發展只有一條路，就是走向西方式的政治經濟模式，不可以有其他民族文化的模式，只有西方的路才是理想歸宿。與此相應的，則是對於內地模式的想當然和一知半解。

曾在中聯辦研究部工作、現任北京大學港澳研究中心執行主任的強世功在其著作《中國香港：政治與文化的視野》一書中，對港人心理結構之變有過精確分析。在強世功看來，港英政府在「六七暴動」之後採取的系統的「洗腦贏心」工程，徹底改變了香港人的深層意識和心理結構，形成港人對「左派」、「共產黨」、「內地」、「社會主義」的嫉妒恐懼心理。這樣的恐懼心理與內地逃往香港的國民黨達官顯貴、大資本家和左派知識分子的「仇共」心理相呼應，使得「恐共」、「仇共」成為香港市民的基本民情，這無疑增加了香港市民對香港回歸的排斥心理，也增加了香港回歸中國的難度。

「如果說經濟問題乃至政治的上層建築問題是可見的表層問題，那麼真正的深層問題乃是文化價值觀念的意識形態問題，用流行術語來說，就是所謂的『政治認同』、『文化認同』以及由此而來的『身份認同』問題。」

而在最新增訂出版的《文明視野中的新邊疆》一書中，強世功對此進一步分析道，在文明衝突的背景下，港英殖民統治的核心乃是用英文教育取代中文教育。然而，恰恰是香港高等華人群體呼籲港英政府推行全英文的「深度教育」，反對推行中文教育。被港英政府「吸納」到立法局的第一任華人議員、後來成為民國外交精英的伍廷芳在港英立法局中留下的經典名言乃是中文教育純屬「浪費時間」。香港回歸之際，港英的政治傳統在「保持不變」、「能不變就不變」的策略中作為「一國兩制」的有機組成部分被名正言順地保留下來。香港的英文「深度教育」體系繼續生產着效忠殖民體系的精英群體，他們從殖民統治者變成了特區政府管治者。

此外，強世功亦談到了社會事件的推動與影響。2008年之後，從「雙非」兒童引發的「蝗蟲論」到「一泡童子尿」引發的全民爭議，原來屬於香港內部的問題以及中央與特區的關係問題，變成了「兩制」系統隔離下所引發的香港人與內地人的衝突問題。網路激發的民粹主義導致兩地一代相互攻訐謾罵，尤其「佔中」運動和港獨思潮更是引發內地年輕一代對香港的不滿。

在內地，對改革開放這一代人而言，香港作為國際大都會曾經是心目中的聖地；而對於中國崛起這一代人而言，香港則成為日益平庸的地方性城市，需要融入國家發展戰略來尋求自己的出路。從改革開放一代人面對香港的自卑，到中國崛起一代人對香港的傲慢，這種態度的反差很大程度上是由於我們未能在觀念上和理論上處理好中心與邊緣的有機關係，始終從中心的角度看邊疆，以至於形成居於中心即傲慢、落入邊緣即自卑的心態。

內地對港心態如何被改變

「居於中心即傲慢、落入邊緣即自卑」也不是即刻的，內地對港的心態改變也有一個具體過程。且對於這一過程的把握和分析，是遠比痛批國泰航空更重要的。因為惟其如此，我們才能把握香港社會的文化政治心理結構，並反求諸己，理解內地對港心態的深層邏輯與演變。

回歸之後的很長一段時間裏，香港一直都是內地仰望的對象，不少內地人想象中的香港，不僅多元自由、民主文明，而且法治完善、經濟繁榮，雖然期間因為內地人港鐵進食、小孩隨意大小便等社會事件發生衝突，甚至一度爆發了聲勢浩大的「驅蝗運動」，但內地社會對香港的總體印象依然是積極的、正面的。2014年佔中運動乃至2016年旺角騷亂，雖然對香港影響深遠，但因為很快偃旗息鼓，所以並沒有從根本上改變內地人認知香港的心理結構。

北京大學教授陳平原2014年在「都市想象與文化記憶叢書」的序言中這樣寫道，「時過境遷，還有多少大陸民眾關心香港的歷史與現狀、政治與法律、學術與文化，以及香港人的前世今生、喜怒哀樂？說起來，不外是國際金融中心、購物天堂、美食聖地；電影業曾經很輝煌，流行音樂也不錯；至於人物嘛，商業有李嘉誠，學術有饒宗頤，作家有金庸；演藝明星可就多了，蘿蔔白菜各有所愛，比如死去的張國榮、梅豔芳，活着的周潤發、梁朝偉，還有那擅長搞笑的喜劇天才周星馳……如果我沒記錯，這就是一般大陸民眾心目中的香港。」

可這就是香港嗎？陳平原接着給出了自己的看法，「回過頭來看大陸民眾，依舊按照自己的趣味，講述他們所理解的『香港故事』；就連學者也都不覺得有調整自己立場、認真聆聽港人聲音的必要。而隨着時間的推移，這種視覺上的『錯位』，變得越來越嚴重。」

2019年修例風波的發生，徹底改變了這一切，內地人眼中的香港隨即淪為「臭港」，走向了另一個極端。這其中固然有中美新冷戰的大背景，以及內地民眾在新時代的感召下更加自信地「平視世界」，但最主要的決定性因素，還是激進示威者在修例風波期間的行為直接刺激了內地廣大民眾，比如衝擊立法會當晚將港英旗鋪在主席台上、毆打喊出「我支持香港警察你可以打我了」的內地記者、燒燬國旗塗抹國徽甚至將國旗扯下拋入水中等等，這些畫面在訊息發達的今天，幾分鐘之內就能傳遍網絡，再加上修例風波本身持續時間長，這樣的認知日積月累進一步鞏固和深化，並一直延續到今天。

這樣的心理結構之變，不僅深刻影響着內地不少人對香港接下來各類大小事的看法，比如第五波疫情爆發後的看熱鬧和嘲諷，也讓一些人開始「翻舊賬」，比如1998年金融風波之際，彼時香港金融體制受到國際炒家的攻擊，中央政府堅持人民幣不貶值，並要求香港的中資機構全力以赴支持香港政府的護盤行動，成為香港戰勝金融風波的後盾，此一幫扶，當時被認為是對未來政治市場最新且最有效的投資，但修例風波之後，連帶着金融風波之後SARS期間的物資援助，都成了內地人判定港人「忘恩負義」的有力證據。以至於修例風波期間有人不經意說出給香港「斷水斷電」，亦有不少人跟風鼓與呼。

「兩制」融合之難

在武漢投資多年的港商胡越高在疫情一周年之際接受《香港01》採訪時，也談到了內地對香港從一個極端到另一個極端的變化。「不僅香港對內地存在嚴重誤解，內地許多人對香港的了解也不完整。以前有些官員對香港的印象都非常正面，以『我們都要向香港學習』的態度來看香港，但從佔中事件以來的這幾年，他們對香港的觀感變化很大，甚至負面了。2019年修例風波，內地從網絡、電視等傳媒渠道看到了很多香港的混亂場面，某種程度加重了內地對香港的隔閡，甚至我身邊好多武漢人都會說香港不行了。其實大部分香港人都是愛國愛港的，混亂只是一小部分人的所作所為。」

沒有無緣無故的「仰望」，也沒有無緣無故的「貶低」，香港與內地的雙向誤解正是在不斷的想象與現實中形成的，這樣的雙向誤解，也凸顯了「兩制」融合之難。全面通關之後，很多人笑言「香港又香了」，因為不僅不少內地人湧去香港旅遊，且不少人也「潤」去香港就業生活，但這只是表面，因為雙方的深層文化政治心理結構並沒有改變，還在修例風波的延長線上。今次國泰航空事件，也只是這一心理結構的外顯而已。什麼時候香港社會能平等對待說普通話的內地人，內地和香港能走出「居於中心即傲慢、落入邊緣即自卑」的桎梏，什麼時候才是真正人心回歸的時刻，到那個時候，也才可以說「一國兩制」是成功的。