手機落單非一勞永逸 蝦碌事件頻生 食客無需排隊反覺不妥?

撰文:鄭寶生
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香港手機支付為何未普及,近日在社會再次引起廣泛討論,但手機又豈止支付如此簡單?其實,外國不少店舖都會有自家網購落單程式,只要將所需產品放入程式內購物籃,就可以到店舖提取貨品。無論是大型連鎖店還是街角的早餐店,不少都引入這種技術。

不過,手機支付涉及私隱,網購落單程式亦不是一勞永逸,美國財經網站MarketWatch就訪問了多間美國連鎖餐飲店,原來各自都遇上問題。

主打三文治的McAlister’s Deli,引入手機落單系統後店內曾一度混亂,公司要開出新的位置分流。(McAlister’s Deli網頁)

店舖未分流 McAlister’s Deli大排長龍

三文治店McAlister’s Deli幾個月前引進了手機落單程式,程式本身沒有問題,最大問題是後續安排失當。公司表示,店內落單食客經常被手機落單的食客阻住:「手機落單的食客,他們認為自己在店內仍要排隊,因此與店內食客一起大排長龍。」

很奇怪地這是食客心理問題,當店舖告訴他們不用排隊時,他們反而覺得不好。

店舖小改裝 顯眼指示分流食客

McAlister’s Deli為了處理這問題,在廚房對外的位置開一個小窗戶,並設置顯眼的提示標誌,好像一些公路旁的快餐店一樣,讓網上落單的外賣客人在新開位置提取食品,與店內下單的食客分開。

Starbucks櫃枱擁擠成一大難題,公司改良系統之後,當準備好飲品就可能通知手機落單的客戶,令他們不必在店內呆等。(路透社)

Starbucks櫃枱堆滿人 令食客卻步

Starbucks則是9個月前推出手機下單服務,所遇到問題亦相似。由於咖啡師製作需時,手機下單的客人來到繁忙店裡,往往還要與客內下單的客人一起等待,令櫃枱前變得擁擠。

這樣的結果是,店外原本想消費的人看到大排長龍,就會轉身離開,令公司損失生意。

新系統讓客人不必呆等 更可調整人手

Starbucks從兩方面入手解決問題,首先改善了咖啡師面前的顯示系統,知道飲品是店內還是手機落單。當飲品準備好之後,他們可以通過系統,在消費者的手機發出提示,讓他們不必在櫃枱前呆等。

第二,這系統還可以讓店員評估兩條隊的所需時間,如果某一邊太長的話,店員可以即時調整人手加快處理。

墨西哥食品連鎖店Taco Bell多在路邊開店,如客人要求多多可能會阻礙交通,因此計劃引導這些客人先用手機落單。(Taco Bell facebook)

Taco Bell程式 針對大單免阻塞交通

百勝品牌(Yum Brands)旗下的Taco Bell,則遇到不一樣的難題。原來說公司店舖特別是路邊店,員工十分快手,司機駛到窗口,落單後不久就齊備所需食品,根本沒有事先下單的誘因。

為了改變「得物無所用」的尷尬境況,公司計劃鼓勵一些數量多、要求複雜的客人,可以事先用手機App落單,並可以輸入預計時間提取,讓大訂單客人一到即走,不會阻塞交通。

Tropical Smoothie Cafe的客人多數在搭車時落單,自動偵測位置功能常令店舖員工收錯指令。(Tropical Smoothie Cafe facebook)

Tropical Smoothie Cafe系統太醒 錯報地區做錯單

有時系統太先進也未必是好事。Tropical Smoothie Cafe指出,公司常常收到錯誤地區指示,經調查之後,發現原來是系統自動記錄客人落單時的位置,通知就近的店舖準備,但原來客人很多時在乘車時落單,下車後才到店內提取,因此系統的位置是錯的。

公司表示,下一次更新時還是用回「原始」方法,要客人確認提取地點。

Pizza顧客多數用優惠券,Domino's Pizza更有一些小地區的優惠,但智能家居裝備未能識別這些優惠,公司正着手解決。(Domino's Pizza facebook)

Domino's Pizza引入智能家居 優惠券成阻礙

而Pizza業巨頭Domino's Pizza早前已經引入網上落單系統,近年更與Amazon及Google智能家居裝備合作,只要對裝置下單,不久就會送來外賣。

不過,他們遇到很不一樣的問題。Pizza企業有超過四份之三銷售都涉及優惠券,由於Domino's Pizza在很多地方都有分店,各自因應情況推出優惠券,在智能家居裝置落單時會有問題。因為這些裝置是全國性的服務,未必會有小地方短期優惠的資料,未能提供優惠。

公司表示,有些客人因此而轉用其他平台,例如網頁或手機落單。而在找到解決方法之前,公司在Amazon及Google智能家居系統提供8折優惠,以吸引人繼續使用。

企業引入科技,並不是一勞永逸,之後還要繼續投入人力資源測試和改良,才能改善消費者的購物體驗。