申訴專員揭1823「有責無權」　陳家珮倡設WhatsApp帳戶跟進投訴

申訴專員公署昨日（7日）公布1823投訴機制的處理成效調查報告，揭露1823在處理投訴方面，因跨部門之間權責不清晰，致未能有效處理牽涉不同部門的投訴。新民黨立法會議員陳家珮今日在港台節目《千禧年代》表示，政府部門之間的權責不清問題的確存在，又認為在各個部門之上，毋需再設立專責人員以處理跨部門投訴，反而在地區層面，地區民政專員等可幫忙處理自己區的投訴和事務。

此外，她亦建議1823除現有的智能聊天機械人外，可再設WhatsApp等帳戶用以跟進回應市民問題，即使在電話收線後，1823亦可再在WhatsApp等聊天應用程式，給予市民就問題的針對答案。

牽涉跨部門的投訴處理較慢　陳家珮：各部門分工清晰，但效率減低

1823機制負責處理市民對政府23個部門的查詢及投訴。在過去6年來的55萬宗投訴，有7,400宗在轉介時被部門拒收，需經上呈機制，上呈至投訴主任再審視，然後再次轉介投訴至相關部門處理，而這些被拒收而需上呈的投訴往往處理時間較長，當中有560宗（約7.5%）在超過半年都未完成跟進。

新民黨立法會議員陳家珮指出，現時市民多在1823投訴五大問題，包括阻街、樹木管理、渠道管理、道路維修及街道垃圾清潔。她舉公屋天橋的樹葉打掃為例，其實當中涉及很多部門，如天橋旁邊的道路是房屋署負責打掃，而天橋內則是路政署或食環署負責，天橋內的升降機是機電署負責清潔，各部門分工清晰，但效率就會降低。

陳家珮：無可能下下都上升到高級層面

她又指，就算投訴只涉及單一部門，不少「落地」的事務，例如街道的地盤已交由承辦商或外判人員負責，所以上層部門自己都難以知道相關人員在該地區的細事，更不知道投訴的街道發生甚麼問題，因此，就會出現1823再次上呈，但都「冇回頭」的情況。

在面對「落地」的地區事務，她認為地區層面的角色十分重要，例如地區的民政專員可幫忙協調地區事務，處理發生在自己區的投訴和問題。她指出，上層部門多處理政策制定，在地區層面的事務「冇可能下下都上升到高級層面」，部門的職員都未必知到每條街發生的事情，因此，一些投訴已經可交由地區層面處理，有助提升處理市民投訴的效率。

她亦建議，1823可加設WhatsApp帳戶，在聊天軟件上回答市民查詢和投訴，現時電話中的聊天機械人只能回答一些籠統資料，且較單向，她相信在WhatsApp上，員工可就市民的查詢，提供針對性答案，將有助提升1823的效率。