申訴專員查1823無人聽　陸頌雄倡限1分鐘接聽、增設居家接線團隊

政府效率促進辦公室轄下的「1823」政府一站式熱線，疫情期間被批評難以接通，申訴專員公署將展開主動調查，審視1823處理投訴及查詢的成效。工聯會立法會議員陸頌雄今早（29日）在電台節目表示，效率辦未能彈性安排人手應付高峰時間的查詢，建議增設人工智能對答功能，並培訓可在家接聽電話的接線員，必要時協助接聽市民來電。

陸頌雄指，「1823」熱線人手安排欠缺彈性，未能應付突如其來增加的查詢量，今年3月至5月有63%來電被掛斷線。他說，每當政府推出新服務時，例如派發消費券及臨時失業支援，都有很多市民致電「1823」查詢，令熱線無法處理其他投訴，情況不理想。

陸頌雄建議善用資訊科技，增設人工智能對答系統，在熱線超出負荷時協助處理市民查詢。他認為可以培訓在家聽電話的接線員，有需要時協助正式接線員接聽電話，提供額外接線服務。他指出，「1823」熱線應仿傚警方「999」熱線訂立KPI，並因應KPI制定人手安排，相信1分鐘內接聽是合理的要求。