消委會被指無牙老虎？林定國：我哋唔係老虎　將推AI系統助解紛爭

新冠肺炎疫情已肆虐逾兩年，不少企業均迎合潮流數碼轉型，進一步利用創新科技作日常營運，消委會亦一樣。早前，消委會總幹事黃鳳嫺於電台節目提到，政府將撥款2,000多萬元，助消委會更新投訴處理系統，涉及處理商戶及消費者間的糾紛、數據分析、風險提醒等，更形容為「亞太區最先進的系統」。
此外，消委會近年倡導立法「法定冷靜期」，以及規管海外物業銷售。惟因社會運動及疫情爆發，前者的立法工作被擱置，後者僅處於諮詢階段。消委會主席林定國接受《香港01》專訪時，逐一解釋消委會現今及未來的工作。對於「無牙老虎」的指責，他重申從來沒有意圖成為執法機構，「我哋本身唔係老虎，生出嚟亦唔係老虎，從來冇扮演呢個角色。」

投訴部有逾50名職員　主席︰唔係話我哋懶去做嘢

科技一日千里，現時不少大型企業已增加網上系統，客戶無須再透過電話或親身交流。消委會亦有類似的計劃，於未來設立網上解決爭議平台，讓投訴人與商戶直接溝通對話，消委會則於後台監測情況，當有需要時出面再作調解。

林定國強調，該平台為自願性參與，投訴人仍可選擇原有方法，由消委會職員處理糾紛，亦澄清現時投訴部有逾50名職員，並非人手不足而更新系統，「提供平台唔係話我哋懶去做嘢，我哋都要繼續睇住，反而可能仲做多咗功夫。」

林定國指，該系統將採用大數據及人工智能，以分析及儲存資料，能進一步完善投訴數據，有助消委會了解當前的社會環境，從中找出值得關心的議題；並加強系統的安全性，保護投訴人的財務資料。他認為，更新系統為大勢所趨，「我諗全世界任何機構都有呢個需要，如果唔係就追唔上步伐。我哋都遲咗少少，我上任已經講緊呢樣嘢，但到今時今日先叫成功爭取到。」

問到2,000多萬元是否足夠更新系統，林定國則坦言感到欣慰，能向政府爭取需要的金額，「我諗達到基本上要做到嘅嘢。」他透露，現時正按部就班開展工程，由於涉及電腦系統更換，相信並非一時三刻可完成，將適時再公布詳細內容。

▼近年不少港人購置海外物業▼

海外物業投訴成功率僅30%　料新屆政府上任後促規管

其實，消委會除了將於未來推出新系統外，去年底亦曾公布境海外物業銷售的研究報告，內容亦涉及到立法或修改相關法例，加入強制性的發牌制度，以規管本港境內處理及於海外銷售物業的地業代理。林定國透露，現時仍處於前期的諮詢階段，已積極與不同的持份者溝通，包括地產代理業界，得到的回應正面，預料待新一屆政府的內部架構穩定後，再向當局推展相關議題。

林定國相信，疫情總有完結的一日，雖然速度不似預期，但他強調市民於境外置業的投訴數字，於疫情下不跌反增，風險從來沒有改變。他更透露，由於相關投訴情況複雜，涉「爛尾樓」、外國法律、發展商財政問題、買賣合同等因素，因此消委會調解海外物業投訴的成功率僅30%，遠低於平均值的66%。

提到近年發生的移民潮，林定國稱沒深究市民海外置業的原因，指投訴個案包括內地、英國、泰國等地，當中珠海一個樓盤項目涉及數十宗個案佔最多。「我就睇唔到原則上點解係會有個拖延或擱置嘅情況出現，相反即使無論客觀環境係點，都唔應該去拖延呢方面嘅工作，因為市民仍然係繼續參與呢個活動。」

「法定冷靜期」無疾而終？　主席︰喺冰格拎返落嚟先

此外，消委會數年前已一直倡導「法定冷靜期」立法，即特別針對健身或美容業，為消費者設有不少於7日的冷靜期，近年成功邁進諮詢階段。林定國坦言，本來法律已草擬成形，惟社會運動及疫情的緣故，以致立法工作被擱置，「有少少好似擺咗落雪櫃嘅感覺。」他指，去年疫情曾一度放緩，美容業重開後仍然收到不良銷售手法相關的投訴，證明問題沒有因疫情有所改變。他亦指，長者及智力有障礙的人士，長久以來為受害人之一，因此會加強特定群組的教育工作。

然而，「法定冷靜期」立法是否從此無疾而終呢？林定國回應指，「冷靜期放咗喺雪櫃點算好？咁咪幫佢溶雪囉，起碼喺冰格拎返落嚟先。」他強調，明白美容業界關心「法定冷靜期」將影響生意額，但他表示有不良份子在經濟不景時，為了生計採取不正當的營商手法，認為立法將增強消費者的信心，形式良性競爭的環境，扼殺不法商人的生存空間。「我哋立法目的唔係去為正當商人製造不必要嘅障礙，係為咗係保障消費者權益。」

反駁「無牙老虎」一說︰遇營商手法惡劣的商戶可點名批評

一直以來，消委會被坊間詬病為「無牙老虎」，前任及現任消委會總幹事亦曾回應指「冇牙老虎都會識得吠。」林定國卻有另一番見解，重申從來沒有意圖成為執法機構，只希望於消費者及商戶之間找出問題的根源，以制定方案解決糾紛。「我哋本身唔係老虎，生出嚟亦唔係老虎，從來冇扮演呢個角色。」

雖然消委會並無實權，但旗下的《選擇》月刊定期公布調查數據，亦深受市民關注。例如近月有店舖售賣的龍蝦丸的成份並無龍蝦，墨魚丸的成份實為魷魚，結果強差人意，並引來社會大眾的轟動。林定國鼓勵市民舉報不法的商戶，透露現時已有約兩宗個案，因包裝的成份明顯誤導消費者，海關已作跟進。

林定國亦認為，消委會擁有高度的公信力，沒有執法權反而減少壓迫感，處事方法並非強行所難，反而帶有誠意與商戶傾談。他直言，商戶最重視聲譽，若出現極端的情況，例如營商手法惡劣的商戶，消委會亦可公開點名批評。「我哋成功係幾十年嚟凝聚嘅公信力，無論市民定商戶都好接受。我覺得呢個係好有效嘅方法，亦係一般執法機構未必有嘅優勢。」