中國地方市長熱線被外包？網民諷：以為跟市長對話結果是跟臨時工
「12345，有事找政府」，這段在中國民間朗朗上口的話，可能要換台詞了。山東省聊城市8月13日宣佈，將該市12345熱線受理中心項目外包給一家名為山東陌一的勞務公司，中標金額為1666萬元（人民幣，下同），合同履行期限一年。
根據招標文件，山東陌一負責的業務內容包括提供和管理話務人員受理市民各項訴求、咨詢、建議等，範圍涵蓋12345熱線的各個溝通渠道，包括電話、社交媒體、移動應用、網上受理平台等。
12345熱線也稱作市長熱線，是中國各地開通的政務服務熱線，民眾可通過這一熱線向地方政府部門直接傳達訴求。
不過，聊城市決定將這個本應由官方主導的公共服務平台交給一家名不見經傳的商業公司運營，民眾的反應是不解、質疑和失望。
有網民調侃，一直以為熱線電話是打給市長，沒想到接電話的只是臨時工；還有網民質疑，聊城本來就不富有，為何寧願花一大筆錢將項目外包給外部公司，都不要培訓更多接線人員，「背後的水到底有多深？」
有網民在天眼查平台發現，承辦項目的山東陌一有限公司成立於2018年，註冊資本4000萬元，從2018年至2022年間完全沒有給員工繳納社保。
有網民質疑：「一個連社保都不願意按時繳納的外包公司，它能提供高質量的服務嗎？」
事實上，從2020年起，聊城每年都會開放讓外部公司招標該市的12345熱線服務項目，四年來每年撥出的預算約960萬至1670萬元不等，三實人力資源服務、山東魯東人力資源、山東金非通信技術等公司都中標過。
從全國範圍來看，將整個服務外包的不只是山東聊城。據《大河報》報道，廣西南寧、湖北孝感、河北秦皇島、陝西榆林、山東濟南、福建泉州等地都會讓外部公司承接這一項目。
廣州市去年為這一項目撥出的預算，更高達4.67億元。
接線人員的悲歌
各個地方政府之所以選擇將熱線服務外包，主要考量是行政資源匱乏。
據中國媒體報道，12345熱線幾乎整合原有大部分地方政務服務便民熱線，主要職能包括提供公共政策、辦事流程等信息咨詢；接受公眾對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴及意見建議；有時還得處理一些緊急事態和違法違規行為舉報，接聽、分類、轉辦、督辦等。
面對如此繁重的任務，加上「有事就打12345」的宣傳口號深入人心、以及上級部門對12345「接訴即辦」考核的重視，基層行政資源的分配及應處能力難免供不應求，難以保證服務效率和品質。
隨著12345熱線的普及，這些基層人員還得面對民眾源源不斷的不合理、不合規訴求，好些令人啼笑皆非。
例如：有人投訴理髮店把自己的瀏海剪壞了，要求恢復原樣，否則要跳樓自殺；有人辦理的美容卡到期了，沒使用完美容服務，要求商家賠償；甚至有「想棄養孩子，希望政府接收」，或者是一些難以解決的問題，如家門外馬路太窄，要求政府拓寬等。
面對這類奇葩訴求，基層人員無權代表職能部門回拒，讓他們經常身陷忙而無功的被動處境，面臨巨大心理壓力。如果沒有專業接線人員事先篩選這些訴求，還可能進一步導致公共資源被浪費，服務效率下降。
種種考量下，加上官方曾多次提出為基層減負、推進「放管服」改革，熱線服務外包似乎是僅存的解答。
從實際反饋來看，一些地方政府確實在將熱線服務外包後，服務效率和滿意度有所增加。
南寧市2021年通報，從2020年7月至2021年6月，該市接聽的有效來電數量比前一年同期增加2.38倍、服務參評率從原來的不足1%提升至54.34%、滿意率也從78%提升至97.68%。
外包服務是雙刃劍
如此看來，外包確實能有效解決部分問題，但外包之後民眾心存的擔憂和質疑，恐怕也難以忽略。
首當其衝的疑慮是，外包的勞務公司不如政府部門瞭解民情，要如何有效解決民事，而政府又能否對外包公司提供的服務進行有效的監管和評估？
還有民眾擔心，為了追求滿意率等指標，如果外包公司對難以解決的無理訴求也來者不拒，是否會損害政府的公信力，反而給職能部門增添負擔？
再者，12345項目顯然是塊「大肥肉」，若招標過程透明度不足，又會否滋生腐敗問題？基層與官方之間的申訴渠道多了一家商業公司，會不會讓民眾的訴求更難傳達？
這些疑慮或許不完全是空穴來風。
2018年，安徽池州某學校教師在「貴池區人民政府發佈」微信平台反映校園生活補貼發放的問題，得到的回復卻是譏諷感滿滿的「不說話沒人把你當啞巴」；該教師再重新發送信息後，回來的又是一句「我彷彿聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡」。
官方調查後稱，「貴池區人民政府發佈」微信由中國聯通池州分公司代運營，此次「意外」是「系統自動回覆」所致。
地方政府花錢外包，結果買了一場「意外」，民眾事沒辦成，卻等來一段「神回復」。說到底，一旦政府部門的監管和考核不力，讓服務外包走偏，這就是一把用之則鋒反之則傷的雙刃劍。
12345熱線作為政民溝通的渠道之所以能順利運作，很大程度是依靠民間和政府之間的雙向奔赴、取決於兩者之間的信賴關係。
民眾對聊城政務熱線平台外包的擔憂，也凸顯他們害怕當地政府一旦在12345熱線的運營中退居幕後，能直接與官方溝通的僅存渠道也會隨之消失。
在微博上，不少網民在相關貼文的下方表示，想要承包山東法院、派出所、甚至還有網民表示想要外包市長、縣委書記等。這些留言看似是玩笑、調侃，卻也流露出他們對現實問題的嘲諷和焦慮。
如果熱線平台外包後，每一個民眾的合理訴求依然能得到認真對待，民間與官方的溝通渠道依然暢通，或許沒什麼人會特別在意電話的另一端是誰。
本文獲《聯合早報》授權轉載。