香港新方向｜便民APP屢屢故障，科技便民不應擾民

來稿作者：劉暢

近期，香港考評局耗資900萬元開發的「監考易」和「報到易」手機應用程式在中學文憑試中出現故障，引發了社會廣泛關注。事實上，過去幾年，涉及政府或法定機構的電子系統頻頻出現技術問題，例如康文署SmartPLAY康體通系統崩潰、數碼港資料外洩、區議會選舉電子選民登記系統故障等，都暴露了香港政府數字化轉型過程中存在的諸多問題。政府推出各種便民APP以提升公共服務效率，理應是一個正面的發展方向。然而，一系列電子系統失靈事件，不僅引發了社會討論，也暴露出目前政府在數碼服務推行中面臨的重大挑戰。

反思：為何便民APP變「擾民」？

借助移動互聯網打造「指尖上的政府服務」，是大勢所趨，值得肯定和鼓勵。但政府服務APP絕非「花架子」，它承載著為民服務的使命，事關廣大市民的切身利益。頻頻出現的「故障」與「癱瘓」，不僅嚴重影響了公共服務的正常運轉，更可能損害政府和公共機構的公信力。對此，我們必須高度重視，刨根問底，對症下藥。

究其原因，當前政務APP屢屢「中招」的背後，既有研發測試不夠嚴謹、外包管理存在漏洞等技術層面的問題，也暴露出頂層設計不足、統籌協調乏力等管理短板。部分機構仍抱著「交給外包公司就不管」的心態，缺乏全流程的質控和問責機制。項目開發和測試不夠充分，上線後運維監測、應急處置也跟不上，一旦出現故障，便將責任推卸給外包公司，缺乏有效的監督和問責。

更值得註意的是，政府各部門各自為政、各開發各的系統，導致「信息孤島」嚴重。系統割裂、數據無法共享，資源無法整合，不僅影響了用戶體驗，也造成了資源浪費。這些問題如果得不到及時解決，勢必影響政府數字化轉型的發展，最終淪為「好心辦壞事，便民變擾民」。對於應該如何破解這一難題？對此，筆者提出以下幾點建議：

一方面，優化頂層設計和統籌協調。這需要發揮資訊科技總監辦公室的領導和整合作用，資科辦不應該僅僅是監管部門，更應該是香港政府數字化建設的領導者和組織者。資科辦應該整合各部門的資源和力量，加強統一規劃和標準制定，推動各部門信息系統互聯互通，打破「信息孤島」，構建統一高效、安全可靠的數據資源體系。通過打通各部門信息系統，推動信息跨部門跨層級共享共用，真正實現便民利民，加速政府服務的數字化轉型。

另一方面，從立項、研發到發佈和迭代，政府內部應該有清晰的規劃和問責機制。技術開發不可能一帆風順，出現問題並不可怕，可怕的是缺乏有效的應對措施和改進機制。外包不等於甩包，更不能「外包頂包」。政府各部門不能簡單地將責任推給外包公司，而應該積極面對，及時公佈問題原因，提出解決方案，並做好軟件的迭代更新。我們可以參考12306火車票預訂系統，它在初期也面臨諸多問題，但通過不斷的優化和迭代，最終為用戶提供了穩定可靠的服務。

此外，應該樹立用戶思維，政府APP的開發，要立足實際需求，以用戶體驗為中心，而不是簡單「照搬照抄」。政府需要建立一套完善的APP服務評估和反饋機制。通過收集用戶的使用反饋，及時發現並解決存在的問題。同時，應該加大對政府內部創科人才的培養和引進，提升政府自身的技術研發和創新能力。

「不以一眚掩大德，不以一勞定乾坤。」政府服務的數字化轉型之路，不可能一蹴而就，難免經歷「成長的煩惱」。政府應該吸取教訓，以更加開放和創新的思維，勇於承擔責任，打破外包迷思，在優化提升中砥礪前行，在攻堅克難中積累經驗，確保科技真正成為服務民眾的利器，實現便民利民的初心。

作者劉暢博士是香港新方向總召集人。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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