來稿｜香港電子政府服務：成就與挑戰

在早前的區議會選舉期間，電子選民登記冊系統遭遇了令人驚訝的故障，迫使在投票階段的後期轉用紙本選民登記冊派發票，引起了人們極大的失望。這些電子問題與之前發生的「康體通」風波、升中派位電子平台的「更新」風波以及1823的無線未處理個案等，都引起了市民對政府推動「智慧城市」和「電子政府」發展狀況的關注，特別是對現行政府服務質量、效率和可持續性的影響。

來稿作者：鄺卓睿

一些評論認為政府目前的電子服務表現不佳，將其歸咎於資訊科技辦公室的失職以及其他政府部門對電子化趨勢的忽視。另一些評論認為政府在推動電子化服務時忽略了技術挑戰。在今天的世界，電子化政府服務已成為趨勢，人們關注的重點在於電子化對政府行政效率、開支減少、服務表現、政府透明度以及私隱保障等方面的影響。筆者認為香港的問題在於缺乏從上而下的統一有效的方針，並且未能從使用者角度出發來設計、改進或提升相關電子服務。

舉例來說，阿聯酋聯邦政府在人力資源部設立了專門負責指導電子化政府服務，他們設計了作業流程、法例要求、官員專業培訓課程以及數據管理和分享的服務框架等，指導政府部門如何有效地電子化聯邦政府的公共服務。在阿曼、土耳其、伊拉克和卡塔爾等都有類似相關的設計或設有小組專門負責和關注政府服務電子化。其他國家如澳洲、德國和加拿大也早在此方面進行了相應的設計和關注，甚至在多年前的經濟困難的時候與公共行政改革一同推進，以節省行政開支為主要目的。然而，上述國家或地方政府的電子服務在透明度、穩定性和效率方面遠遜於傳統服務，許多學者和市民都關注電子化政府服務對私隱、對民主的影響和個人自由等議題上所構成影響。最明顯的例子就是在疫情期間推出的電子申報和監測程式一度成為多地公民社會關注的焦點，特別是數據搜集的方式和儲存模式也備受詬病。許多地方的民眾和學者認為這些程式讓政府的權力無限擴大擔心電子化政府服務會影響民主發展、個人私隱、自由等。

在香港，電子化政府服務早已成一大趨勢。香港的電子化政府服務在很多方面提供了便利和效率

不少政府部門提供網上平台，讓市民可以線上查詢資訊、提交文件，例如稅務申報、許可申請等。教育局也提供網上申請學校、查詢學校資訊和成績等服務，幫助家長和學生更輕鬆地處理教育事務。這些電子化服務的推出提升了政府與市民之間的互動方式，加強了便利性、節省了時間成本，同時也鼓勵了更多人使用科技來處理各種公共事務。

然而，筆者最近的親身體驗發現了一些服務上的問題、改進空間和優勢。筆者最近在海外使用了特區政府的電子服務，包括申請更換特區護照、在港處理身分證轉換申請以及注册「康體通」和城市售票網等。

就筆者在入境處的體驗上，筆者認為入境處的電子服務和網頁設計方面，雖然與其他部門或部分國家仍有差距，但其格式清晰度、系統暢順度和處理速度都非常出色。在申請更換特區護照時，雖然系統設計較為傳統，但操作暢順、清晰、迅速且公開透明。筆者甚至比預期收到中國駐澳洲大使館寄出的最新特區護照還要早，入境處在效率、平台品質和資訊透明度方面表現出色，值得稱讚。雖然身分證方面的換領工作方面還在體驗當中，但整體而言在線上申請換領的工作並沒有感到十分困難，方便程度仍然非常好。不過，入境處需要花些時間和功夫來升級有關系統的設計，避免日後出現的網絡安全等問題，而且可以檢討一下有什麼地方可以更為方便市民，包括可考慮推出一個申請表就可以辦理換領身分證和特區護照的服務。

同樣地，康文署管理的城市售票網線上平台也提供了令人滿意的服務。然而，筆者發現相較於入境處和城市售票網，康體通的申請程序和便捷程度更為繁複，處理注册需時，甚至出現了許多程式漏洞和問題，例如難以掃描身分證、字體過細等，給人帶來了許多困擾。

對香港政府的電子服務，筆者認為政府需要更多的努力和改進。對於已經運作良好的部分，香港政府應該進一步提升和優化其系統，使其更加高效、穩定且易於使用。對於存在問題的部分，政府應該積極聆聽用戶的反饋，改善系統設計，以提供更為便捷和高效的服務。香港作為一個先進城市，應該在電子化政府服務方面走在世界前列，給市民帶來更好的生活品質和便利。同時地，政府亦須注重資料的安全、私隱、平台的透明度和統一的發展方針。部分政府部門例如社會福利署應多思考如何有效建立一個健全的數據庫和網絡平台，特別是如何有效透過電子服務及流動數據庫，支援那些照顧兒童、長者等等照顧者們。

作者鄺卓睿是香港群策匯思常務理事。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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