【01觀點】「海底撈」來了 香港食肆仲有冇得撈？
內地火鍋連鎖店「海底撈」在洛杉磯、新加坡和台灣開設分店後，正式進軍香港，近日展開公開招聘。港人談論的焦點，除了聘用條件比同行較佳外，還有期待開業後可以享受創意、體貼的高質服務。當一家內地企業來香港展示甚麼才是「待客」之道，以「澳牛」式服務態度聞名香港飲食業，是時候反省了。
以「服務」取勝 創百億飲食王國
香港人早已不滿飲食業服務，例如店員沒禮貌，催促顧客結帳等。無奈港人出於工作忙碌無暇煮食，或因各項社交生活所需，就算要受氣，卻仍然光顧服務欠佳的食肆。當然，這不全然是僱員的錯，而是整個行業生態問題。長工時、薪酬低、急促的工作步伐，僱員難以每時每刻也笑面迎人，工作環境欠佳更令飲食業界長期缺人，員工要分擔更多的工作量，服務質素自然就更差，陷入惡性循環。
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至於「海底撈」在競爭激烈的內地飲食業崛起壯大，成為每年營業額上百億元的餐飲業王國，關鍵就是靠「服務」。公司要求服務員除了懂得處理店務，還要多才多藝，例如內地的廚師要表演拉麵，職員需要猜度顧客心意，主動照顧長幼，為客人製造驚喜。有些店員兼顧表演，例如唱歌、變臉、逗兒童玩，有些就在客人等待用餐期間替其修甲。顧客可以在這個過程得到滿足感，忘卻等檯之苦，也會更加願意消費，增加公司營業額，對公司和客人也有利。
員工要十八般武藝 關鍵是提高待遇
這對「海底撈」的員工來說卻是一個大考驗，因為一般飲食業僱員只需要懂得落單、傳菜等，如何做到十八般武藝，更要時時刻刻笑面迎人？除培訓員工外，更關鍵是提高待遇，因為前線員工也是人，不可能靠老闆的不斷壓搾苛求，擠出更多笑容，故「海底撈」提升服務質素的關鍵，在於聘用條件比一般食肆更為吸引，除更改變計算工資方式，讓僱員多勞多得，增強其工作積極性，更有父母補貼和房屋補貼、入職滿三年有子女教育津貼等，期望員工能夠長期任職公司，增強歸屬感。
只是，「海底撈」在內地以至海外的這套成功經驗，能否在香港複製，仍有待時間驗證，例如有意見指，「海底撈」香港店的薪酬福利雖然高於一般食肆，但由於這家公司對僱員的要求亦更高，因此目前開出的待遇條件似乎未夠吸引。但多年來「海底撈」以較同行高出幾班的服務水平，取得極大的商業成功，更成為哈佛商學院的教材，這家公司如何克服香港市場的實際困難，仍值得留意。
善待員工是服務之本 「廿蚊張」們明白嗎？
至於「海底撈」的經驗，對香港商界來說更是一大警示。遊客、市民對香港的服務態度的不滿由來已久，去年神秘顧客協會公布的最新「全球微笑報告」更指出，香港服務業員工的微笑指數全球包尾。自許為「好客之都」的香港，如今卻要由一家內地企業示範甚麼叫做「待客之道」。過往香港人常嘲笑內地商戶食肆的服務態度欠佳，而海底撈無微不至的服務，港人或會覺得誇張，但不能忽視的，是內地業界已開始著重服務，長此下去，還有多少旅客來港「貼錢買難受」？有多少香港人寧願趁假期到外地旅遊豪買豪食，也不願留港消費？
當然，這裏不是說每家食店也要做到「海底撈」那般體貼服侍，但店員要體恤客人要求，其實是合理期望。但究問題根本，本地僱主的「廿蚊張」式思維深種，以為付出微薄的工資，前線員就要為老闆賣命，甚至連飯鐘錢也要錙銖必較。如此的工作環境與待遇，自然令僱員愁眉深鎖，不會用心待客。海底撈的成功，在在告訴香港商界：公司願善待員工、當員工是個活生生的人而非機械人，員工才會有動機用心待客、對公司產生歸屬感，甚至以各種技能取悅顧客，因為老闆賺得多、打工仔亦可以多勞多得，共享成果。
整天嚷著最低工資加不得、標準工時立法不又行，老是盤算如何以對沖強積金計到盡慳皮費的香港老闆們，從「海底撈」身上明白到「小財唔出大財唔入」這個道理嗎？