【大埔公路翻九巴．觀點】巴士投訴意外日增　遠因近因皆須尋求

上周六（10日）大埔公路九巴翻側車禍，19人死66人傷。慘劇發生於農曆年前，家人痛失至親，更顯悲慘。車禍撞碎了家庭，也翻開了多項業內問題。巴士行業表現需要改善，車長的衝突管理培訓不足，公司未有公開交代如何應對操守問題，兼職巴士車長的訓練和監督也較全職鬆散，增加駕駛風險。這些因素不只針對個別司機，也針對巴士營運體制。連同去年9月的深水埗巴士車禍，政府需要一併檢討巴士營運和監管制度，以及道路設計，減少大型意外發生。

巴士意外和投訴數字升　遇爭執須控制情緒

我們可從兩組數字了解巴士服務表現，首先是交通服務投訴和建議。根據交通諮詢委員會，在2016年，針對專營巴士的投訴／建議有5,959宗，比起2006年的3,420宗為多，三大類別是員工行為表現、駕駛行為不當和服務班次。
 
第二組是交通意外統計。根據運輸署，在2006至2016年，涉及巴士的意外車數總體上升，以每千架領牌車輛計算，由2006年187宗，升至2016年的213.1宗；以每百萬車輛行駛公里計，也由2006年的2.74宗，升至2016年的3.39宗。雖然巴士意外的比例較的士和小巴低，但上升趨勢明顯，表現堪憂。
 
須知道，牽涉巴士的意外不一定是巴士惹禍，正如針對巴士的投訴，不一定是司機理虧。即使如此，兩組數字均帶出一個結論︰關於巴士的紛爭愈來愈普遍，巴士公司和政府均須注視，也要借鑑於今次慘劇。

不少傷者提到巴士司機遲開車，乘客鼓譟，車長雖沒有還口，但乘客感受到車速快，還在肇事彎位加速，導致意外。就此，我們需要了解車長的情緒和態度是否肇禍關鍵。在一般情況下，當乘客容易因為上不了車、誤點或者擺放物件不滿，車長有時會受屈，因為路面、編更、人事因素未必自己能控制，這個時候車長更須管理好自己情緒。有工會代表說，九巴有訓練車長如何應對客人，但就沒有提供情緒管理培訓。因此，公司應該提供相關教導，令車長平伏心情駕駛。司機可以要求乘客遇事致電投訴，當然，投訴熱線則須更積極處理，以免外界覺得馬虎了事，轉而向司機發洩。

涉事車長有前科仍獲聘任　九巴須交代
 
駕駛記錄是判定司機經驗和質素的重要因素。今次涉事司機入職4年，曾牽涉交通意外，其中一宗是在2014年，其後被裁定不小心駕駛，罰款900元及被扣分。誠然，一些不小心駕駛的人士事後也改過，安全駕駛，法庭也認為該次案件未算十分嚴重，沒有處置監禁，巴士公司或許因此沒有解僱該司機或者調離崗位。

然而，巴士承載過百乘客，巴士司機的責任較私家車、的士、小巴司機更大，因此巴士公司應該對司機質素有更嚴格要求，不應等待司機扣滿分後才作行動。有巴士工會代表稱，九巴過往會即時解僱獨犯兩次不小心駕駛而被扣十分的車長，但現時因為缺乏人手，容許有關車長參與駕駛改進課程復職。假若工會說法屬實，駕駛態度不好的車長或會心存僥倖，即使出意外也有機會補救。九巴需要交代判定涉事車長有前科後仍獲錄用的原因、目前多少車長有不良駕駛記錄，以及如何確保仍獲錄用的車長，駕駛態度已有改進。

不論全職兼職　資格監督須同樣嚴格
 
除了司機的個人態度和操守，九巴的培訓和人事管理制度會否同樣出現問題？理論上，不論是全職和兼職，所有司機必須安全駕駛，不應因為當兼職而態度散漫，巴士公司也應以同一標準衡量員工駕駛質素，不應疏於管理兼職司機。涉事車長過往全職駕駛巴士，到去年9月才轉為兼職，也曾駕駛872線，絕非零經驗。
 
不過，車長訓練不足，倒是愈來愈普遍。有巴士工會成員稱，有七成車長只以「派紙仔」形式訓練，即車長沒有試駕新線，只在車上觀察師傅，之後就親身上陣。他們未必熟習路面狀況，例如要提防急彎，必須在某些下坡路段停站等。

更有甚者，巴士公司對於兼職車長的培訓更遜一等。九巴現時有約370位兼職車長，佔全部車長4.3%，新巴城巴有400多名兼職車長，佔總數逾一成。有些兼職車長是已退休的前全職司機，有些則是新血。有前線員工指，若兼職司機本身有巴士牌，只須接受兩天培訓就駕駛，在必要時，巴士公司甚至會要求文職員工考巴士牌充當車長，資歷成疑。如果指控真確，公司就是濫竽充數，為增加服務班次而無視乘客和司機本身的性命。
 
「01觀點」早前提及，去年9月的深水埗巴士車禍，揭示巴士車長工時長的問題。車長短缺，巴士公司聘請兼職支撐服務，本屬無可厚非。不過，治本之道在於公司應盡辦法挽留全職員工例如加薪、減工時、加保障，減少兼職帶來的問題；如要續聘兼職，則必須統一全職和兼職車長的要求和培訓。
 
今次出事地點是下坡彎位，路面狹窄，本已易生意外，加上據悉巴士當時車速甚高，這會否因而導致車禍，需要當局徹查。除了沙田馬場線外，跑馬地馬場、博覽館、紅館等活動完結後開出的特別路線，會否同樣由不熟路線的兼職司機主導，如果屬實，那就表示幾乎每晚香港也有一批高危巴士穿梭道路，增加駕駛風險。

社會不可冷待車禍報告　還死傷者公道

相信大埔公路車禍是多方面因素，既有巴士司機個人技術、駕駛態度，同時涉及公司監督兼職員工制度和道路設計失誤。九巴和政府分別成立調查委員會，其中九巴的報告會在一個月內提交運輸署。我們希望兩份報告均能為車禍解謎，尤其針對以下幾條問題：
一）巴士公司如何加強情緒管理培訓？投訴熱線如何更好處理投訴？
二）九巴如何判定涉事車長有前科後仍獲錄用？目前多少車長有不良駕駛記錄？以及如何確保仍獲錄用的車長，駕駛態度已有改進？
三）公司如何劃一全職兼職管理和培訓？如何確保駕駛特別線的車長跟一般路線車長同等？如何吸引新人及挽留車長？
四）涉事道路設計如何改進？

正如黃偉豪教授於「01博評」所說，隨着時日，公眾對車禍和巴士營運的關注度減退，但我們仍然期待報告能還死傷者及家人一個交代，探求避免車禍再臨之道，以至減少整體巴士服務問題和意外，讓市民安全到埗。