掌握顧客體驗將成營商關鍵　Adobe代表：企業必需數碼轉型

從來，只有身邊人才了解自己的喜好，就如喜歡什麼顏色、愛穿什麼衣服、吃飯要哪些口味、夢想到訪的城市在哪裏……很私密，但亦窩心。然而活在今天，處身在資訊科技如此發達的世界裏，或許就連身邊人的關心相比之下都覺失色。

現今消費市場的營運模式早已由顧客體驗（customer experience）作主導，每個人愛什麼、討厭什麼或是想知道什麼，統統皆可利用數據分析來統計及預測，亦因顧客現在變得如此聰明、有要求及善變，因此任何規模的企業皆有進行數碼轉型（digital transformation），以配合大眾的要求。

不過，在談轉型前，也先得弄清楚何為顧客的體驗。

體驗　就是正中下懷

以個人層面來說，「體驗」應不算難以理解，那就是一種藉經歷與感受所累積得來的記憶，但一個消費市場如要以「體驗」來作營銷策略，一切變便得沒那麼簡單。

在是次訪問中，雲端企業Adobe的香港及台灣區總經理馮啟源（Raymond）在分享更多有關企業數碼轉型的意見前，先行播放了一段企業本年度最新的宣傳短片。片段中，企業用了不少關鍵字詞來形容自身，但如放眼一望，這些字詞實亦可用來形容何為顧客經驗：創造、個人、開心、流動、聰明、有目的、無紙張及社群。企業如能為顧客提供以上條件的資訊，即能針對性地滿足每個顧客的要求，而如果要與每個熟悉及潛在的客戶接觸，便不得不利用現今科技的協助。

Raymond認為，現代人正處身在一個能與各方連繫的世界（connected world）中，所有事情既已互相聯繫著，顧客自然希望一切都得在「一點（one stop）」之間便能妥善處理，「現在任何人的生活都需要流動、互聯網與衝擊，簡單來說，就是要在每一件事上都可獲得體驗，即每事皆要與自己有關，而且還要有所得著。這個轉變的趨勢是不會停下來的，因此企業自然有必要進行數碼轉型。」

市場在變　企業無法停步

科技的發展不僅旨於令生活更添便利與效率，更能藉以改變人們的生活態度。總有企業管理者會抱著「以不變應萬變」的態度看待數碼轉型的迫切性，然而Raymond卻以本篤十六世及方濟各2代教宗的就職儀式來帶出科技改變人心的事實：「教宗本篤十六世在2005年就職時，在場教徒大多是用雙眼靜觀儀式進行的過程，但教宗方濟各在2013年就職時，情況就轉變了，因人們都舉起拿著智能手機的手在拍攝。這2張照片的對照對我來說確是很震撼，因為在短短8年間，大眾的生活習慣已起了極大的轉變。」

2005年，是一個facebook與youtube才剛起步發展，iPhone仍未出現的時代，但在11年後的今天，這3項科技產品已可說是改變了全球大部分人的生活：

如此數字，代表大眾的生活模式仍在急速轉變，而企業要考慮的已不是轉型與否，因變已成定律，怎樣去變才是問題的關鍵。「企業數碼轉型正是要衝擊行業的傳統營運模式，企業管理者要透過提供合適的客戶體驗來減少公關災難，長遠來說，即是要與客戶建立互動的關係。」

門檻降低　既有優勢將不再

轉變，從來是一件知易行難的事，縱有決心，亦需合適的方法與長時間的堅毅才能成事。Raymond稱Adobe近年已發展成一間以提供雲端技術產品為主的公司，旗下產品的多元選擇更是大中小企業或個體戶、各行業與各崗位的工作皆能兼顧。各種產品的功能可待用戶自行發掘，不過企業不斷推出新功能及更新既有服務，則可看出企業進行數碼轉型時的需求：簡化工序及容易應用。「我們曾點算過，一般營銷部門在處理1張報價單時需要經過32個步驟，其中15個步驟更是要以人手處理，但我們備有設計及編輯文件、雲端處理及交收和電子簽署等功能Document Cloud服務，就能將整個過程縮減至7個步驟，而且過程可全在電子器材上進行，無需經任何人手處理。」

又如供設計行業人士應用的社交平台Behance及圖像數據庫Adobe Stock、用於製作手機應用程式的Experience Design及用於收集、處理及分析營銷數據的Marketing Cloud等，均可將複雜而深奧的工序簡化，為協助企業進行數碼轉型的工具。「各種數碼產品皆是旨於讓應用專業技術的門檻降低，將以往金錢、地域及規模等限制都打破，因此就算用戶不懂編寫電腦程式或處理收集得來的數據，也能藉這些工具來提升營運表現，至於那些複雜的工作，就留待電腦系統來處理吧！要知道，美國去年感恩節的消費數據顯示，消費者於網購平台所消費的金額已首次超越實體店，網上每消費10元便有7.5元可被計算及追蹤，企業如學懂利用科技進行推廣，自然有利往後的發展。」

當然，企業使用哪些數碼產品皆有自己考慮，最重要的還是要好好思考轉型的迫切性。Raymond最後分享了一段由一位年輕人自製，附有特效與特殊剪接效果的履歷短片，表示年輕一代已學懂應用數碼技術，因此企業實無不轉型的理由。「若談數碼應用技術的成熟程度，亞洲現在仍不及北美及歐洲成熟，但香港在這方面現正有所增長，而且我們的創意水平仍是我們的優勢之處。其實比起商業社會，政府及醫療部門更應趕快應用數碼科技，學校亦應愈早推行數碼技術教育愈好。」

建立顧客體驗，善用數碼工具，企業數碼轉型像是艱鉅的挑戰，但要是連年輕人都懂得應用這些概念及技術，說起來，其實未必如想像中的困難。