【職場】親切不同友善 坦誠相告遠勝動聽說話
職場上，總有一種事事待人以禮的人存在，他們的談吐顧及別人感受，處事亦為人著想，就是這份親切，讓他們得以在團隊中贏得好人緣。然而，職場畢竟是個講道理的地方，如遇著要事，要這群抱著大愛之心的「君子淑女」開口批評或指出同僚不是，他們的內心實是充滿交戰與折磨。
其實，很多人都會將親切（nice）與友善（kind）混淆，如在職場上分不清兩者的意思，親切就會變成一種負累，甚至比橫蠻的處事態度來得更糟。兩者的分別在於：親切的人多數會為他人獲更好發展而有話直說，而友善的人則只是體貼地對待同僚。簡單地說，做人總不能連一個稜角都沒有。
巧語反成繞圈子
要同時保有親切與友善的態度處理公事，其中一個方法是「三文治」說話技巧：把誠實的反饋夾雜在恭維的說話間，任何批評的意見都以雙倍的好話去彌補。這種說話方式會讓對方聽得舒服，亦可令他們從中反思有待進步的地方，不過得留意，在言談間其實亦在假設對方本身的表現不足，甚至會被人解讀成「繞圈子」或用柔和的說話點出批評，令自己想提出的意見最終可能會隱藏在一堆客套的說話中。
更聰明的做法是在企業建立一個「誠信法則」，即鼓勵員工如實地表達意見，從而讓各人都可向團隊作出反饋及判斷。此做法不是要早在同僚造出魯莽行為前，先發制人地赦免他們的過錯，而是可讓這群職場好人接受工作上的小摩擦，甚至了解到這種表達意見的方法是增加團隊火花的唯一途徑。
假設每人皆仁慈
在美國軟體公司Help Scout內，員工之間有一個名為「先設仁慈（assumed benevolence）」的非官方指引：常預先假設問題是出於誤解而不是出於惡意，即當員工提出過於尖銳或令人感不快的言論時，聆聽者應傾向認為是自己誤解說話者的用意，而對方的出發點亦是沒惡意的。例如，文字本就容易被人解，如以這「先設仁慈」的概念出發，大家便可自由地分享完整的真相，不需為自己的說話預設防備，就算說出：「這還沒有達到我們的標準」的議題時，對方亦會知道別人對自己有更高的期望。
此方法有著很多好處，其中一個是能鼓勵同伴為改善團隊工作表現而發聲，特別是在收到來自四方八面的意見時，這往往可帶來更多好的結果，皆因所有人都是想努力把這件事情做好，而這當然比只顧及個人友善形象來得重要。
另外，這種前設亦可推動團隊以更高效率完成工作，減少混亂。人們習慣忽視沒有稜角的提問，就如聽到街頭銷售員在路上兜搭問著：「能否請您先看看呢？」的客氣說話置若罔聞，但如在職場中提出「我要在工作天完結前收到這份文件」等的精簡要求，似是命令，卻會令人重視。
正如美國跨國零售企業沃爾瑪（WalMart）創辦人Sam Walton般，他可以因為員工不喝自家超市發售的飲品而將他們辭退，但卻亦很重視每一位員工的意見，甚至願意任何職位的員工直接向他傳達意見，又會在每次股東大會結束後，都會邀請所有出席會議的員工一起舉辦野餐會，討論公司的現在和未來。這種親切的關係使當時的員工感覺自己得到公司的尊重和信任，從產生責任感，積極地與公司其他成員努力爭取更好的成績。
或許世界上並沒有人能在收到批評時不會亂想，但如直接刺中問題的核心，卻比採用矯情的方法修補任何的誤解為好。若團隊能建立「先設仁慈」的態度，與同僚一起工作時便能更容易取得成功。
（Help Scout、Global Business News）