申訴專員揭「滲水辦」效能低　有個案花4年才完成調查

申訴專員公署發表主動調查報告，揭發滲水投訴調查聯合辦事處（「滲水辦」）個 案積壓問題嚴重，截至今年6月，仍有2.3萬宗未完成行動的個案，當中8000多宗屬2019年或以前接獲。公署又發現，滲水辦需超過90 個工作天才能完成調查或行動，情況十分普遍，例如於2019年完成行動的個案中，有36%個案需超過90 個工作天才完成；而就完成調查的個案當中，有69%的完成時間超過90 個工作天。
申訴專員趙慧賢補充，發現滲水辦花了４年才完成某些個案的調查。

申訴專員公署表示，在2008年該署完成對滲水辦的主動調查後，仍繼續接到市民對滲水辦的投訴，主要指該辦往往用很長時間進行測試，但仍找不到滲水源頭。公署於今年再次展開對滲水辦的主動調查，發現滲水辦個案積壓問題嚴重，截至今年6月，仍有2.3萬宗未完成行動的個案，當中8000多宗屬2019年或以前接獲。

公署又發現，滲水辦需超過90 個工作天才能完成調查或行動，情況十分普遍，例如於2019年完成行動的個案中，有36%個案需超過90 個工作天才完成；而就完成調查的個案當中，有69%的完成時間超過90 個工作天，當中部分個案需180天或以上時間才能完成。

部份個案因業主不配合
申訴專員趙慧賢表示，部分個案因業主不配合，多次聯絡也未能聯絡得上，因此需時較長。她又指，無研究個案最長的完成時間是多久，但發現滲水辦花了4年才完成某些個案
的調查。

申訴專員公署調查主任鄧詠心補充，「完成行動」未必包括調查，因部分個案獲事主撤銷指控，不需再做調查。

建議滲水辧檢討業務流程
不過，滲水辦未有研究為什麼處理個案需時長，未知是哪個程序出現問題。公署認為，滲水辦應為需時較長的個案研究制訂可行的參考或表現指標， 以及須全面探討需時較長才完成行動的原因，並制訂改善措施。另一方面，公署建議，滲水辦檢討業務流程，探討縮短顧問公司在接獲個案後20 個工作天內前往懷疑滲水單位調查的時間的可行性， 也應加強對表現欠佳的顧問公司的罰則， 以收阻嚇作用。

另外，滲水辦由食環署和屋宇署共同運作，公署關注，兩署職員若在管理架構上沒有從屬關係，可能容易出現「各自為政」的心態，協調度欠理想，以及對解決問題欠決心。公署建議滲水辦盡快探討並落實由一個主導部門統籌及監督其運作，及設立「個案經理」制度，更密切監察個案進度。

立法會議員柯創盛則指，滲水辦只要將調查外判已改善問題。他說，署方一直「歎慢板」未有正式廣泛應用技術檢測滲水問題，至今仍只沿用過去用肉眼、試色水等方法調查，難免令受滲水問題滋擾的市民感到憤怒。他建議盡快全面廣泛推動以紅外線等新技術，並安排更高層協調官員，統籌各部門協作並縮短調查時間。