消委會報告｜Big Big Shop被炮轟　網購8大留意位！9平台大比併

消委會就全方位比併了9個港人較熟悉的網上購物平台，發現退貨方面有三大問題，更點名批評TVB旗下網購平台BigBigShop資訊透明度嚴重不足。網購雖然十分方便，但亦存在風險，因消費者單靠商戶提供的相片及文字描述作出購買決定，待收到貨品時才發現貨不對辦便太遲了。

消委會今年8月至9月，於「BigBigShop」、「亞馬遜Amazon」、「ASOS」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天Rakuten」、「淘寶／天貓」及「Zalora」，實試購買服飾、美妝、家品及食品等，了解購買、運送、退貨及客戶服務質素。

購買篇：

運費計算複雜欠透明

「bigbig shop」及「HKTVmall」為本地網購平台，用戶選擇貨品後便會於購物車頁面顯示運費。不過上述平台有「由購物平台派送」和「由供貨商直送」兩種送貨方式，即使屬同一張訂單，貨品有機會以不同方式派送，運費亦會被分開計算，因此消費者結帳時，須留意會否因同一訂單包含了「供貨商直送」貨品而繳付了雙重或多重運費。

「PChome」售賣的貨品主要來自台灣，用戶於購物車頁面揀選送貨地區後，網頁就會顯示運費。

「ASOS」、「Gmarket」及「淘寶／天貓」售賣的貨品分別來自英國、韓國及內地，在用戶輸入送貨地址及方式後，網頁會顯示運費。

「Amazon」及「Zalora」的總部分別設於美國及新加坡，用戶輸入付款資料及差不多完成購買程序時，網頁才會顯示運費，然而運費計算與付款資料無直接關係，消委會形容做法令人費解。

「Rakuten」主要出售來自日本貨品，用戶於網頁輸入地址、付款資料、確認貨品並完成訂單後，仍未顯示運費，做法極不理想。有關供貨商會在下單後1至2個工作天，向用戶發出確認電郵，列出運送方式和運費，用戶須以電郵確認接受運送方式和運費後，供貨商才會送出貨品；假設同時選購了10件來自不同供貨商的貨品，用戶需要回覆10封確認電郵及支付10次運費。

部分網購平台單方面取消訂單

消委會實測發現，部分網購平台供貨商會在收到訂單後，單方面取消訂單及退款。例如「Gmarket」6次網購中，4次出現供貨商在確認付款後，聲稱缺貨或不予任何理由，自行取消部分貨品訂單，「PChome」及「Zalora」亦分別出現2次及1次。

退貨篇：

留意退貨限期

收貨時，最怕見到貨物破損或貨不對辦，是次調查所有購物平台均會就損壞或不符聲稱貨品退貨及退回全數貨款，但設有限期，7天至90天都有。

「bigbig shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」及「PChome」把退貨申請期限設在簽收貨品一刻起計第7天，時限較短，逾時無效。

「淘寶/天貓」退貨期限為簽收貨品後第15天。

「Amazon」及「Zalora」退貨期限設在簽收貨品後第30天。

「ASOS」退貨期限為簽收貨品後第45天。

「Rakuten」退貨期限為簽收貨品後第90天。

接受的退貨理由

雖然「bigbig shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」及「Rakuten」均於條款中說明只接受貨品損壞或不符聲稱的退貨申請，但消委會實試中，「bigbig shop」及「Rakuten」供貨商有就輕微瑕疵的貨品重新發貨或接受退貨申請。

「Amazon」、「ASOS」、「PChome」、「淘寶／天貓」及「Zalora」接受任何理由退貨申請。不過消委會提醒，消費者須留意「PChome」及「淘寶／天貓」的退貨手續繁複及不包運費。

退貨四大問題：

退貨手續繁複或資訊不足

「Amazon」、「ASOS」、「HKTVmall」、「PChome」、「淘寶／天貓」及「Zalora」均於用戶的帳戶內設有退貨申請的按鍵，用戶按指示填寫網上表格，收到購物平台或供貨商的確認後，便可按指示寄出貨品，退貨步驟較清晰易明。

「Gmarket」及「Rakuten」沒有詳細列明退貨申請程序，用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請，然後按回覆電郵內的指示完成退貨程序，手續相對繁複。

「bigbig shop」退貨申請資訊透明度則嚴重不足。用戶帳戶內沒有任何申請退貨的說明或連結，只能在「常見問題」頁面內找到一些關於退貨、換貨及退款安排的資訊，惟內容只列出「因應個別供應商而定，詳情請參閱貨品頁面產品詳情內的條款及細則，內有列明貨品是否接受退貨、換貨及退款」。

消委會又發現，不少於「bigbig shop」出售的貨品頁面均沒有列出退貨、換貨及退款資訊，而若選購貨品時沒有為貨品頁面截圖，用戶就有機會錯失了僅餘的退貨資訊。

客服未必能適時回應

是次調查的購物平台分布世界各地，聯絡客服主要以電郵進行。客服的回應可能涉及購物平台和供貨商雙方的共識，因此需時處理。

自行安排送貨手續極度繁複

消費者若要求退回在「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶／天貓」購買的貨品，須自行安排貨品運送到指定地點，過程複雜。

退款不足、外幣兌換率變動

消委會在測試中，發現「HKTVmall」有退款不足情況，舉例職員欲退回一個售價29元帆布袋，最終只收到26.1元退款，至截稿前仍未收到對方回覆。

另外，「Amazon」、「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶/天貓」交易均以外幣結算，因應匯率變動，即使消費者獲全數退款，亦有機會蒙受損失，例如8月以1431新台幣在「PChome」訂購一條牛仔褲，以當日兌換率計約港幣349.85元，翌日收到取消訂單通知，但只退回了334.48元，變相損失了5元。

嫌小編長氣都要講多次，網購雖然方便，但都存在貨不對辦、損壞風險，遇事追討亦困難重重，故消費前一定要想清楚及看清條款！