【營商】企業轉型第三波浪潮衝至　掌握顧客喜好成發展方向

以顧客體驗作主導，企業轉型的「第三波浪潮」現已來臨，還有誰敢高呼不變，獨力挑戰大時代？

似是危言聳聽，但其實如以另一角度來看，各行各業一直都存在著以科技推動變革的過程，不少本地及國際知名創企，皆是在傳統行業提出變奏的營運方法而彈起。Adobe大中華區董事總經理黃耀煇認為，轉變既已成不可逃避的事情，那如何理解轉變的意義，便會成為企業轉型的關鍵。

Q：有說「2015年至2018年是企業數碼轉型的關鍵時刻」，你對這番言論有什麼意見？

A：看著後勤與前線辦公室在過去50年的轉變，對企業營運的第三波衝擊 –– 體驗型企業浪潮 –– 現已湧向我們。大眾擁有比以往更多的裝置及設備，所得的資訊自然亦比以往為多，他們甚至期待每一個接觸點（single touch point）都可提供充滿驚喜及與自己相關的內容。

企業數碼轉型，就是為每位顧客提供一個「跨裝置身分」或「遊走每一個接觸點的旅程」的概念。這已不是一種願景，而是現今很多企業都為與顧客建立關係而在進行的事情。隨著技術的進步，例如多屏幕設備（multiscreen devices）、物聯網（Internet of Thing，IoT）、虛擬實景（Virtual Reality，VR）及擴充實景（Augment Reality，AR），這波體驗型浪潮將給予企業壓力，推動它們要做到與眾不同，亦迫使它們重新考慮數碼營運的策略及重構業務架構。所以，若要轉變，就在此刻。

Q：工業4.0如何挑戰企業後勤辦公室（back office）及前線辦公室（front office）的傳統運作模式？

A：可以說，第三次浪潮完全是取決自我們手上。回溯第一次浪潮，軟件為包括庫存控制、工資及會計等後勤辦公室的工作提供解決方案；隨後而至，以提升前線辦公室工作效率的第二波浪潮，能協助企業簡化它們的數據，以與顧客進行更好的互動。較早投入這兩次浪潮的企業，現在都比競爭對手享有更大優勢，而現在，我們已走到第三次浪潮的開始階段。

在數碼革命的推動下，海量的資訊將顧客對企業的期望提升到前所未有的水平，品牌亦只有一個方法才能在新的環境中茁壯成長：成為一個體驗型企業（experience business）。企業需創立一個能聯繫網頁、手機應用程式及零售環境，並合乎個性化和令顧客信服的體驗，而海量的數據與由數碼技術帶來的全新機會，更能協助我們經營事業及作出相關反應。

顧客現在會期望每個品牌及產品皆能在每個電子裝置及實體環境上提供具個人化的反應，而在這個強調「體驗」的時代裏，數據科學可協助市場營銷人員透過個人化設定、定立目標及分類化去呈現更好市場決定及傳遞令人驚訝的顧客體驗。

Q：體驗型企業與個人化市場有什麼關係？

A：消費者現在會要求很高，希望於網站、手機、影像甚至在實際地點上都能獲得個人化的資訊。企業如要突圍而出，便得為顧客創造全新的體驗及有意義的關係。

品牌如能創造及管理一個能藉顧客行為、付款及瀏覽習慣的數據，構成一個容許個人化「泛」途徑實時消費體驗時，將可帶領它們的產品及推廣進入大眾的生活，同時亦可量度企業商業項目的成效。這種體驗不僅可令人信服，甚至更包含品牌傳統具優越性卻未曾被傳遞的內容，為組織賦予力量去提升用戶的體驗。

轉變，從來知易行難，但變幻原是永恆，就算是中小企甚至是微企或個體戶，一樣可以利用科技來提升營運效率及市場競爭力。怎樣變、何時變、變成什麼，將成企業管理層今後需思考的方向，當中所花的資源、時間與心力確是不少，但以上的付出，卻亦可能為企業贏得更明顯的先機。