醫管局擬兩招改革　推電子平台、教員工與病人及家屬溝通

公立醫院醫療事故以至投訴處理的問題不斷，前北區醫院行政總監鍾健禮今年二月起出任醫管局質素及安全總監，他今日(10日)與傳媒茶聚時表示，期望進一步改善醫療投訴處理機制，正計劃今年內為醫護人員推出全新的電子平台，統一各醫院就醫療事故和併發症的定義，並提供處理醫療程序結果不理想時，與病人和家屬溝通的方法。
鍾健禮又指，正檢討各醫院病人聯絡投訴的比例和待遇，改善處理病人投訴速度。

醫管局質素及安全總監鍾健禮上任半年，其中一項重要的職責是處理醫療事故、通報機制以及相關的投訴處理。他指出，醫院和病人對醫療事故或併發症的定義會有不同，而各醫院如何向病人和家屬解釋事件的做法亦有不同。鍾健禮稱，現正籌備今年內為醫護人員推出全新的電子分享平台成為藍本，統一各醫院就醫療事故和併發症的定義，並提供處理醫療程序結果不理想時，與病人和家屬溝通的方法。

鍾健禮坦言，知道有前線醫護人員認為每當出現醫療事故，總部就會將責任推向前線，他不認同這個說法，並希望化解這種誤解，不希望醫管局內部出現互相指責、推卸責任情況，而是整個團隊共同解決問題，又呼籲如果出現醫療事故應盡快上報，由團隊一起跟進和找解決辦法，總部盡力協助處理。

鍾健禮又說，自己年輕時在屯門醫院急症室工作也相當「燥」，會長篇大論與病人理論，反而激起病人情緒，自從前輩身上學習先閉口聆聽病人心聲，縱使花更多時間，但更能平伏對方情緒。鍾健禮稱，耐心聆聽對方感受和開誠佈公，是處理醫療投訴的兩大要素。