1823上年度開支$1.75億　即時接聽率僅66%　邊個部門最多投訴？

1823是市民查詢政府服務的主要途逕，單是去年就接獲360萬次來電及來函，然而熱線不時被批評難以接通。據立法會《數據透視》（下稱「文件」），1823上年度營運開支達1.75億元，但去年接聽率僅66%，即有34%來電未獲即時接聽而需掛線或轉至留言信箱。1823承諾善用創新科技，包括採用生成式人工智能等技術來提升服務。至於熱線所處理的查詢及投訴中，哪個部門佔最多？1823人手又有多少？以下即看詳情數據。

1823是政府效率促進辦公室管理的24小時查詢服務，提供熱線及文字等聯絡方式。2023年1823接獲約360萬次查詢或投訴，當中287萬次透過通話進行，比例達77%。

紀錄顯示，去年1823即時接聽來電的比率為66%，亦即是有34%來電被轉到留言信箱，或因長時間等候而被致電者或系統掛線。此外，2020年至2022年間1823需接聽抗疫相關熱線，市民來電次數急增，令即時接聽比率降至介乎32%至47%。

1823有5項主要關鍵績效指標（可參考上圖），當中12秒內接聽來電比率需達80%的標準，多年來均未達標，其中2018年至2023年間僅61%至74%來電於12秒獲接聽。其餘4項指標，如自行掛線比率少於10%、首次來電查詢即獲解答比例高於95%等，均達成指標。文件指，1823未來會善用生成式人工智能等新科技，以提升服務效率，亦會向各部門提供更多指引，務求改善與公眾溝通。

人手方面，1823團隊主要由非公務員合約僱員組成，例如2024/25年度610名員工中，601人為非公務員合約僱員，公務員只有9人，而整體營運開支預算達1.8億元。

現時1823為23個政府部門解答公眾查詢，並為所有政策局及部門接收有關公共服務的投訴。去年1823共處理248萬宗個案，當中186萬宗為查詢（佔75%）、62萬宗為投訴（佔25%）。

根據文件，去年的查詢個案中，勞工處、運輸署、房委會和房屋署佔最多，比例介乎14.9%至15%。至於投訴個案，則似乎集中於清潔衞生問題上，當中食環署經1823接獲最多投訴，佔總投訴量的27%。