東華三院將營辦照顧者熱線　電話評估分3級提供資訊、轉介等服務

為加強支援照顧者，政府擬推出照顧者支援專線，預計9月下旬推出。熱線將由東華三院負責營辦，24小時由受訓練社工接聽，初期設30條專線，按情況可加至40至50條。

東華三院社會服務科主管婁振陽指，電話評估將分為三級，第一層是提供資訊；第二層將會提供實際服務，例如安排社工跟進、輔導、轉介；第三層將評估是否屬於危機，以即時外展服務危機處理，緊急介入及跟進。

按需要提供緊急住宿服務

婁振陽又指要確保24小時內轉介給對接機構，按需要安排接受全港各區資助的暫託服務，包括東華三院的67個名額。他又稱，東華三院有大概500名社工有不同服務、有輔導經驗，該批後備人員有需要就會被「征招」應付熱線。另外，他指該批接線社工有專業服務手冊、對答範本等，如轉介後亦會再致電，確保交接順利。

需釐清照顧者熱線及報警線路功能

立法會推動照顧者為本政策小組委員會今日（25日）召開會議，討論照顧者支援專線。選委界立法會議員江玉歡稱，專線與報警線路應有所分工，應清楚釐清何時需要報警，並希望東華三院與各非牟利機構資料互通。社會福利署助理署長(康復及醫務社會服務)葉巧瑜表示，宣傳時會考慮相關因素，並指政府會透過東華三院的服務收集使用者的回饋。

將設「神秘顧客」機制測試線路

婁振陽介紹時亦指出，服務期間會進行資料搜集，成效檢討亦需要設有關鍵績效指標（KPI），另設有「神秘顧客」機制，可能讓同事致電熱線，以監察接線社工是否在30秒內接聽。

選委界立法會議員管浩鳴則問及，熱線如何處理大量來電。對此，葉巧瑜稱希望純粹測試的人士切勿頻繁致電，將機會留給真正有需要致電的人士會更有效。

據文件介紹，專線會由專業社工接聽，提供多項服務，包括：

1. 按來電者的需要提供各項支援照顧者的社區資源資訊和轉介服務

2. 通過分層危機評估工具，即時評估來電者的狀況及需要，從而配對適切的支援服務

3. 為有緊急需要的個案提供即時輔導、外展探訪

4. 與日間／住宿暫託服務的單位保持密切聯繫和建立網絡合作關係，為有需要的長者或殘疾人士配對暫託服務

5. 為有經濟困難的照顧者提供交通津貼，協助他們護送有需要的長者或殘疾人士接受暫託服務等