【KODW】英國政府數碼化：市民不是客戶，是納稅人，是使用者！

隨著科技水平的提升，高科技電子產物成為大家的日常用品，讓人的生活也得以改善。如今天的智能手機，除了用作通訊，還有娛樂、拍攝、社交平台等功能，甚至取代了其他工具如時計、計算機等。智能手機在這短短十多年已改變了全球的生活習慣，難怪眾人也在研究如何轉型迎合、踏入數碼化的時代，而英國政府更是數碼化的先鋒。

2016年聯合國（United Nations）就發佈了一份全球政府電子化的調查報告，當中英國政府不論在組織的數碼化，或是市民的數碼化參與程度，均是全球第一。其實成功轉型的關鍵，全是早於2011年英國政府決定成立「政府數碼服務團隊」（Government Digital Service，GDS）。

GDS的任務，就是為政府作出「數碼轉型」的變革，團隊的最大核心思維以使用者為中心，設計出簡易的網上認證服務，讓市民在網上連繫多個政府不同的部門，一步步讓市民轉化為網民時，也不會覺得與政府脫軌。

Chris Ferguson正是英國政府創立Government Digital Service（GDS）的資深管理層之一，帶領團隊運用設計、數碼和科技來提升公共服務質素。

GDS懂得從需求出發，而且刻意將一切從簡，其實所有設計師也會明白，要將事物變得簡單絕非易事，需要多方面的思考與重覆的改動。GDS同時定下製造民眾與政府之間的「高品質使用者經驗」為目標，成員來自民間，包括設計，廣告公關等專業背景。Chris Ferguson就說：「政府的網站不應該定義為『網站』，而是一個提供數碼化服務的平台。」

Chris Ferguson：「到訪網站以及需要服務的人，不是我們的客戶。因為市民不是客戶，他們是納稅人，是使用者！」

說來有趣，其實在英國，市民是沒有身份證。因為於2010年英國政府《身份證明文件法案》指出，從2011年1月21日起身份證將不再是有效的法律文件。當時政府用上其他文件代替，直至GDS於2016年5月所推出的「GOV.UK Verify」提供線上身份認證服務，就是英國政府、GDS聯同認證公司合作，一方面作為英國政府的身份認證機制，另一方面亦可以提供給公眾與私人機構再加以應用，有效地將人民的身份收集，並加以利用。

至今GDS先後為政府不同的部門，設計出數十個網站，同時說明「數碼轉型」（Digital Transformation）中的轉型，不但是指使用者經驗的轉型，同時是整體服務的升級，並非單純地軟硬體系統升級或改寫應用程式。Chris Ferguson補充：「明白到使用者的所需，提供相應的幫助，同時有效地改變使用者的體驗品質，才是數碼轉型的終極目標。」

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