網絡資訊真偽誰說了算？　Facebook的「清道夫」大軍

一排排整齊的辦公桌，電腦熒幕背後是一張張年輕而疲憊的面孔，連續數小時的工作時間中， 唯一的任務便是按下「Delete」鍵。這些辦公室或位於美國矽谷某幢大廈，或隱藏在菲律賓、印度某條尋常街巷。共同點在於，這裏的職員均隸屬Facebook的「內容仲裁」（content moderation）團隊，負責識別和刪除平台上的不當內容。

他們需處理的內容由文字至圖片、影像，涵蓋一切違背Facebook「社群守則」的貼文，例如色情、暴力、種族歧視、仇恨言論，自然也少不了所謂的「假新聞」。公司組建一支由法律、政策、公關領域專家組成的團隊，制定出這套囊括數百條款的規則，而具體執行則交給分佈在美國海內外的「內容仲裁」大軍。

根據英國廣播公司（BBC）報道，大約3萬名職員從事這份工作，他們大多並非直接受僱於Facebook，因平台將這項業務交給數間承包公司處理。關注這一群體的美國學者羅伯茨（Sarah T. Roberts）調查發現，這些「內容仲裁員」多是受過良好教育、剛從大學畢業的年輕人。

羅伯茨表示，儘管「內容仲裁員」通常被視為初級職位，但員工們抱有自豪感，因認為自己的工作能帶來「更大的福祉」（to the benefit of the greater good），即維護美好的社交網絡環境。也有不少人相信，這份工作能成為進入科技行業的踏腳石。

判斷孰真孰假　一份「守則」是否足夠？

不過，一班職員很快發現「清道夫」的工作並非易事。除卻工時長、任務重，最大難關也許是最關鍵的任務——判斷一則資訊孰真孰假。面對魚龍混雜的社交網絡貼文，這項工作無疑是相當大的挑戰。

「內容仲裁員」排查的貼文主要來自兩大途徑：Facebook用戶舉報，以及仍在研發和完善的人工智能系統。儘管有公司制定的守則指引，職員在判斷具體個案時也難免受到個人觀點影響，尤其是當碰到具爭議的內容，例如仇恨言論（hate speech）便是容易產生意見分歧的一個類別。再加上Facebook的規則並非一成不變，職員處理每條貼文的時間也相當有限（通常以秒計算），種種因素均加大這份工作的難度，據指他們的時薪由15美元（約117港元）起。

人非機器，「內容仲裁員」的個人判斷會隨認知變化而改變，令情況更加複雜。不少職員接受傳媒訪問時承認，接觸一些陰謀論（conspiracy theory）的時間愈長，愈容易被它們打動。例如有人開始相信美國911事件並非恐襲，或是質疑猶太人大屠殺（The Holocaust）的真實性。

乍聽讓人匪夷所思，但一班員工們每日也被這些訊息包圍，而陰謀論的論述中不乏有說服力者，要在打假與保障用戶言論自由之間作出適當判斷，其實並不容易。

為保障人工判斷的準確性，Facebook要求員工在碰到違反多項守則的案例時，逐個列出刪除它的原因。公司還計劃推出工作模擬系統，讓「內容仲裁員」進行訓練，再接受個人化指導。

患上PTSD　職員權益需保障

如果說Facebook致力於打造一個超越地區、文化、語言限制的全球社群，那麼以不實資訊為首的「違規內容」則是這個網絡社會的陰暗面。正因如此，公司在涉及這班「清道夫」的問題時一貫三緘其口，背後自然是出於品牌管理、維護企業形象的考慮。大部分「內容仲裁員」入職時都要簽署保密協議，因此與家人朋友也甚少談論工作內容。

長此以往，職員每日面對兒童色情、暴力欺凌等殘忍內容，卻缺乏紓解情緒的途徑，有人工作數月後便染上酗酒、吸毒等惡習，嚴重者更出現創傷後壓力症候群（PTSD）的徵兆。2018年，有一班「內容仲裁員」便入禀加州法院，狀告Facebook讓他們患上PTSD。

也許終有一天，社交網絡的內容審查工作能夠全權交給算法、AI負責，不再需要人工判斷。在那一天到來之前，這批網絡「清道夫」的權益由誰來保障，他們的前途又在何方，值得業界深思。