【科技．未來】工作消費模式改變 「亞馬遜化」成疫後新常態？
為保持社交距離抗疫，在家工作或交叉上班，或因經濟下滑而被迫放有薪或無薪假，甚至是裁員，近月來成為職場新趨勢。與此同時，是次疫情似乎也成了一些行業加速自動化轉型的契機。有醫院以機械人或人工智能（AI）分擔醫護工作；有大型零售業者紛紛走向「亞馬遜化」，以自動化機器應付店舖日常運作和海量的網購訂單；有社交媒體以AI代為審批平台內容。當疫情過後，這些工作和消費模式會否延續成為新的常態？而因疫症失業的人，屆時還有工可做嗎？
新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）全球大流行下，前線醫護備受壓力，一些醫院試圖以自動化機械分擔。愛爾蘭首都都柏林的Mater Misericordiae大學醫院正使用機械流程自動化公司UiPath開發的「軟件機械人」，即自動輸入數據的軟件程式，以加快處理新冠病毒的檢測結果。該醫院護理及感染防控副總監Jincy Jerry解釋，在利用軟件機械人之前，檢測結果需要人手輸入表格或轉錄，往往要花好幾個小時完成。UiPath愛爾蘭公共部門主管Mark O'Connor說，該程式可令更多前線護士「作為護士而非系統管理員工作」。西班牙馬德里卡洛斯三世健康研究所所長Raquel Yotti在上月一場健康部門的新聞發布會上說，現正每天檢測15,000至20,000人，承諾購買四個機械人，把檢測量增加4倍。
也有醫院以機械人協助醫護消毒。在室內空間，高強度紫外光（UVC）是有效的消毒方法，但使用上的一個缺點是需要工人時不時進入房間將紫外光管從一處移到另一處，以確保房間中所有表面都接收到最大輻射量。丹麥公司UVD Robots現時在近50個國家和地區銷售UVC消毒機械人，自2月起，中國內地的醫院一直在使用該產品。它們可以在最少的人為監督下自行走動，消毒頻率比起採用人手更高。新冠肺炎疫情下，行政總裁Per Juul Nielsen表示，市場對UVC消毒機械人的需求自去年12月起激增，預計2020年交付的機械人數量將是預期的兩至三倍。
自動化應付網購
類似的做法也見於醫療以外。當抗疫需要民眾保持社交距離，但他們又要採購日常用品和食品，一些大型零售業者似乎正走向不同程度的「亞馬遜化」，以應付新的購買習慣。正值零售商店需要精簡店員人手，機械人初創公司Brain Corp就研發了用於自動地板清潔機的軟件，並聲稱使用這種清潔機械人的零售商比兩個月前增加了13%。
而當新冠病毒能夠在不同材質的表面上存活數小時至數天不等，非接觸式（contactless）支付方式就得到前所未有的推動力。因為即使實體零售店的清潔工作比過往任何時候都頻繁，但使用現金或觸摸收銀鍵盤仍然存在傳播疾病風險。最為「前衛」和自動的固然是Amazon Go的Just Walk Out系統，顧客以手機應用程式掃描入店，直接拿走想要的貨物離開。上月初，亞馬遜開始向其他零售商提供這種技術。
一些沒那麼前衛、在亞洲相對流行的手機支付或錢包，以往在美國並未見普及，但也隨着民眾逐漸視手機為更衞生的支付方式，使用開始激增。萬事達卡（Mastercard）美國發卡主席Linda Kirkpatrick就留意到：「很多商人在銷售點都張貼『請使用非接觸式』的標示。」電子支付分析諮詢公司Strawhecker和電子交易協會（ETA）本月發布對361間公司的調查，有27%的美國小企業表示，使用Apple Pay之類支付服務的客戶有所增加。一些業者，例如美國大眾超市（Publix）就因為新冠肺炎而加緊改用非接觸式支付收銀台，從本月初開始，其所有分店都可讓消費者使用Apple Pay和Google Pay等服務來結賬。零售業巨頭沃爾瑪（Walmart）最近也調整了分店的自助收銀系統，顧客本來需要在收銀熒幕上按鍵才可付款，現已改為非接觸式、以手機讀取二維碼（QR code）付款。雖然算不上新穎或重大的改動，但其發言人Molly Blakeman說：「你看到顧客開始使用他們以前不感興趣的服務。」漢堡王（Burger King）也在上月的廣告中，鼓勵客戶使用外賣自取時以應用程式預先付款。
調整實體店之外，大型零售業者也以自動化應付社交隔離下的網購潮流。近來，生鮮雜貨商Instacart、沃爾瑪、Shipt的手機網購支付應用程式下載量都創下新高。線上超市Ocado 3月份在英國的生鮮雜貨銷售額比去年同期增長逾20%，其網站瀏覽量曾達平常流量的100倍，大到令該公司的網絡安全系統誤以為網站遭到攻擊。
Albertsons、Stop&Shop、Meijer、Hy-Vee等生鮮零售商都已經在分店的後台測試自動「微配貨中心」（micro-fulfillment centre），專門處理送貨和自取訂單。當消費者線上下單後，就會有多個機械人出動集齊貨品並送到裝袋站。降低人力成本之外，由於零售據點通常比大倉庫較接近顧客，亦可節省送貨成本。Takeoff Technologies是其中一間建造這些微型倉庫的業者，其聯合創辦人及行政總裁Jose Aguerrevere聲稱，疫情爆發以來，訂單數量已「呈雙位數字增長」。
除了減少店員，有些業者還乾脆以無人車送貨，例如Amazon Scout、Starship等。他們的小型外賣車可在行人路上自動行駛。英國新市鎮米爾頓凱恩斯（Milton Keynes）自3月中開始應用，市民在線上下單，貨品就會自動送到門口，最後以應用程式解鎖取貨。市長Sam Crooks說：「大家正在認真對待不要外出的指引，所以像機械人送貨之類的東西，絕對是理想的。」
在最早爆發疫情的內地，電商和物流巨頭京東早在2月初以智能配送機械人，從它在武漢仁和的站點運送醫療物資到武漢第九醫院。蘇寧物流則在蘇州與蘇寧小店合作以「5G卧龍」無人車送貨，並於2月中完成了首張訂單。蘇寧小店蘇州合景瑜翠園店店長周紅向內地媒體《澎湃》介紹：「附近小區出門購物的人寥寥無幾，絕大多數人都是通過咱們蘇寧小店App線上下單，3公里範圍一小時內就能收到貨。」外賣平台美團近日也以無人車在北京順義區送外賣。
甚至，Google母公司Alphabet正在美國維珍尼亞州郊區試行的送貨無人機Wing，也聲稱配送訂單已增加了一倍。除了與聯邦快遞（FedEx）和連鎖藥房沃爾格林（Walgreens）合作外，Wing最近還開始為一間麵包店和咖啡店送外賣。Mockingbird Cafe聲稱，與Wing合作的第一個周末，經無人機外賣售出的糕餅數量，比起受疫情影響前的正常銷售量還多了50%。
AI代替上班族
醫療和零售以外的一些科技巨頭，最近也利用AI來分擔部份工作。機器學習工具一直是Facebook、Google和Twitter理想中的內容審核者，而新冠肺炎就逼使這些科技巨頭在尚未準備就緒之前就要使用它們。Facebook在上月中開始通知所有合約審查員不要到辦公室上班，但繼續向他們支付薪金。它允許一些負責不太敏感內容的審查員在家工作，協助訓練機器學習系統標記內容；較敏感的工作就轉交全職員工。Facebook還將開始更加依賴機器學習系統來進行自動化審核內容。
Google旗下的視頻網站YouTube也在上月中一篇網誌中宣布，由於全球各地的辦公室人數減少，機器正在承擔更多的內容審核：「我們將更加依賴科技來協助處理一些正常由審核人員完成的工作。」Twitter也宣布，平台將會更依賴自動化和機器學習，移除「濫用和經操縱的內容」。
網上支付平台PayPal近來就用更多聊天機械人代替客戶服務，聲稱訊息類的客戶查詢創下65%的使用率新高。PayPal也使用了自動翻譯服務，讓其說英語的員工能協助不懂英語的客戶。它在聲明中說：「我們透過AI使用的資源，令我們在面對員工上更靈活，更優先處理他們的安全和健康。」與全球18,000多個品牌有合作的商務對話方案及AI軟件開發公司LivePerson也聲稱觀察到其對話平台的使用量有「顯著」增長，自2月中以來，總對話量增長了約20%，在一些行業如航空和酒店業等，更分別有96%和130%的增長率。
另一機械人業者AMP Robotics就聲稱，其生產的可以分類回收物料和垃圾的機械人，自疫症爆發後訂單「明顯」增加：「有些本來只想買一、兩個機械人，現在說『我們需要多幾個』。」
繼續閱讀︰【科技．未來】疫症成轉型自動化契機 加快機器AI取代人類？
相關文章︰
上文節錄自第210期《香港01》周報（2020年4月20日）《工作消費模式改變 「亞馬遜化」恐成疫後新常態》。
更多周報文章︰【01周報專頁】
《香港01》周報，各大書報攤、OK便利店及Vango便利店有售。你亦可按此訂閱周報，閱讀更多深度報道。