港鐵虛擬女客服過首個婦女節　背後「經理人」助升級兩大功能

去年12月起，在港鐵車站擔任虛擬服務大使的「新職員」Tracy，今日（8日）將迎來她「人生」的第一個婦女節。提到Tracy的誕生，則不得不提到她的「經理人」─ 港鐵助理企業傳訊經理梁葆雯Bonnie，和助理數碼體驗經理呂泳芝 Gigi，兩名女性「捧紅」一名AI女客服，由零開始打造外貌、肢體動作，再逐步升級其功能。

Tracy最初在鰂魚涌站「返工」、藏身電子屏幕內解答乘客的查詢，至今已服務超過8,000位乘客，她在上月已「分身」到啟德站服務乘客，同時增設可理解「上文下理」及「暫停以跳過」兩大功能。

虛擬服務大使是港鐵公司在「智慧鐵路」下致力使用科技的一項試驗計劃，應用 AI 技術提升顧客服務，同時協助車站職員處理乘客查詢，實行智能客務模式。而在背後「訓練」港鐵虛擬服務大使Tracy的兩位港鐵年輕女同事梁葆雯Bonnie和呂泳芝 Gigi，當時參與設計Tracy的外形、對乘客提供的資訊、互動問答内容及服務不同乘客的功能等。

由零開始打造Tracy　向職員取經

梁葆雯曾是助理數碼體驗經理，負責提升顧客體驗的項目，包括開發及推行智慧出行 （smart mobility）方案，最近被調派至企業傳訊部門。她隸屬的團隊自去年8月起研發虛擬服務大使，梁葆雯就由零開始，設計打造Tracy的外貌、肢體動作、對乘客提供的資訊、對答内容、語言能力及屏幕功能界面等，團隊其他成員則負責後台技術方案、與MTR Mobile 及港鐵其他服務融合等，整個團隊在4個月內就同心協力完成開發Tracy，讓其在鰂魚涌站試行。

梁葆雯在構思虛擬服務大使的外貌時，希望大使能給予乘客的第一印象是親切友善，故認為女性車站職員比較適合。經過測試不同髮型及外貌特徵，Tracy最終以整齊及充滿朝氣的短髮造型、站員制服及掛上「實習生」名牌「出道」；肢體動作方面，梁葆雯將大使設定為保持微笑及耐心聆聽的動作，當屏幕感應到有乘客站近時，大使會自動揮手打招呼，主動協助乘客。

最初服務鰂魚涌站

由於Tracy 的設定是鰂魚涌站職員，梁葆雯在設計階段向鰂魚涌站職員「取經」，詳細了解該站乘客較常提出的查詢，一字一句記下職員的回答，整合成爲Tracy的問答題目庫，令Tracy盡量還原鰂魚涌站職員回覆的用字，讓乘客與她對話時，有與真人職員交流的親切感

梁葆雯亦利用自身的女性觸覺及細心，設計Tracy為乘客指引方向及提供導航資訊時，不單靠 MTR Mobile 提供的資料及地圖指示，也加入更多人性化的描述字眼，例如「落一層扶手電梯就會見到iCentre」，讓乘客更容易明白；在屏幕界面功能上，Tracy的對話鍵設於界面右方中間位置，這是因為梁葆雯考慮到使用輪椅的乘客以及小朋友也可輕易按到，界面下方設有常見查詢的快捷鍵，乘客可「一鍵」查詢站內洗手間、提款機等位置。

▼2023年12月12日　港鐵虛擬服務大使首次曝光▼

2月分身在啟德站　升級版增兩大功能

另一位「經理人」呂泳芝Gigi，在畢業後加入港鐵公司見習人員發展計劃，曾被調派到不同部門包括車務營運及傳訊等學習及吸取經驗，最近被調派至市務及客戶體驗部門。Tracy「出道」後，根據在鰂魚涌站收集的乘客反應、運作數據及常見問題等，提升Tracy功能作「再培訓」。

升級版Tracy於今年2月底開始在啟德站服務乘客，其中一項功能是基於團隊留意到乘客向Tracy查詢時經常會有跟進問題，故Tracy需要懂得「上文下理」，在乘客不用重複的前題下，也可得到有用資訊，例如乘客曾查詢站與站之間的路線，乘客再問車費時，Tracy就懂得回覆該路線車程的車費。

第二項提升功能是加入「暫停以跳過」功能，乘客可在Tracy讀出回覆時，再次點擊對話鍵去暫停回覆，並問另一條問題，這個功能是根據鰂魚涌站的經驗而設，配合港人生活節奏快的特性。

呂泳芝根據收集所得數據，進一步提升Tracy辨識普通話及英文的準確度，同時因應啟德站的地理環境及乘客群特性，加入與當區有關的資訊，例如鄰近郵輪碼頭的船期、啟德體育園及即將開幕的大型商場等資料。

虛擬服務大使至今服務逾8千乘客

虛擬服務大使由去年12月中在鰂魚涌站投入服務至今運作暢順，已服務超過8,000位乘客，大部分查詢與行程規劃及尋找站內外設施有關。Tracy將以「實習生」身份在兩個車站不斷學習及收集數據，港鐵公司會持續提升其功能，適時檢視試驗計劃成效，探討有否其他合適的車站可引入「虛擬服務大使」。