港鐵鰂魚涌站試行智能客服　虛擬大使懂兩文三語　無懼粵英語夾雜

政府近年提出「智慧出行」，港鐵於12月19日起在鰂魚涌站試行「智能客務模式」，包括增設兩部「虛擬服務大使」，及以新形象亮相的「流動顧客服務隊」，望更靈活處理乘客查詢，提升顧客服務體驗。

港鐵表示，整個計劃耗用成本達七位數字，而目前「虛擬服務大使」以「見習生」身份不斷學習，部份細節仍需作調整，港鐵將持續收集不同使用者、地區持分者的意見優化服務。

「虛擬服務大使」會於車站開放時間為乘客服務。（余月明攝）

港鐵表示，鰂魚涌站有穩定人流，加上附近有不少工商大廈、住宅及較出名的景點，故將鰂魚涌站設為首個試驗地點，港鐵會不斷檢討目前車站情況，考慮會否再增設於其他車站。港鐵指，推動整個「智能客務模式」計劃耗用成本達七位數，包括科技應用、「流動顧客服務隊」的設備等。

「虛擬服務大使」設於車站鰂魚涌站A出口附近的付費區及非付費區，會於車站開放時間為乘客服務。裝置設有兩文三語，市民可點擊螢幕上「點擊對話」按鈕，直接與虛擬服務大使溝通，或以「快捷鍵」直接查詢常見問題。

港鐵指，目前「虛擬服務大使」辨識廣東話的準確度較高，日常中英夾雜及較為口語的句式，如「我想去Lincoln House」、「我要撳錢」，以及車站附近地標如「怪獸大廈」等，都能夠辦識到，同時亦提供路線圖予乘客，乘客亦可用手機掃描二維碼「攞走個地圖」。

港鐵續指，「虛擬服務大使」仍於學習階段，查詢範圍暫時只針對該站車務或附近景點；而目前未必完全捕捉到不同口音，但可相對準確地辦識廣東話，另外兩語則暫時只能有基礎溝通，港鐵表示會不斷收集數據，調整服務質素。

另外，「虛擬服務大使」亦支援「召喚車站流動服務隊」服務，可直接轉播至服務熱線中心職員，即時協助乘客非緊急或需跟進的查詢，如失物處理等。

問到長者會否對裝置有所卻步，港鐵表示，觀察到長者都對設施感興趣，形容他們「有一顆學習嘅心」，職員亦會協助有需要的長者。港鐵又表示，使用「虛擬服務大使」只需「㩒一粒掣」，沒有過多操作，亦毋須書寫，相信長者可逐步適應及學習。

「流動顧客服務隊」一般會有兩位成員當值，並會身穿新制服亮相，市民可容易識別。港鐵強調「流動顧客服務隊」首要工作並非協助乘客使用「虛擬服務大使」，而是在閘口附近更主動協助乘客處理票務等問題，但若車站情況允許，亦會適時協助有需要的乘客使用「虛擬服務大使」。