【新冠肺炎】疫情停飛取消出遊　要求訂機票網退錢超困難

2019冠狀病毒（COVID-19）疫情持續，世界各地實施了不同的旅遊限制，多間航空公司取消航班，不少港人的出遊計劃亦被打消。近日有市民表示，去年經網上旅遊平台購買機票，惟近日多番查詢機票退款事宜時，致電及電郵亦久久未有回音；又指該間為海外網上平台，在港沒設實體辦公室，擔心會無法追回退款。

「苦主」之一的梁先生指，去年9月在機票格價網Skyscanner的比對之下，經網上旅遊平台Gotogate購買了ANA全日空航空公司前往東京的商務客位，並原定於今天（8日）出發。他表示，自疫情發生後，早由今年2月他已經開始致電和電郵Gotogate申請取消行程，到3月時日本宣布東京不准旅客入境，ANA亦取消班次，並將信件寄往梁先生的住所以作通知；惟因為機票經Gotogate購買，相關的金額亦只可退回Gotogate。

梁先生稱，過去電郵Gotogate不下五次、致電熱線亦只播出錄音，等上數小時後仍然無人接聽，「Gotogate因為疫情關係，叫所有人喺出發前六日先好打電話退票，但到現時電話電郵全部都不能聯絡。」他又指，在網上見到全世界有大量旅客都在向Gotogate申請退款，但都無法成功。

致電Gotogate一個月　再待一個月才能安排退款

至於陳小姐，則於去年12月購買了俄航於4月4日出發前往俄羅斯的機票，她於3月開始向Gotogate電郵申請取消行程，惟對方只傳回自動回覆的電郵，表示需要致電公司才能退款，「佢哋官網話會處理咗六日前出發嘅機票先，所以我上星期先開始打電話，但打極電話都完全冇人聽。」陳小姐指，早前已自行致電航空公司取消機票，惟退款方面需聯絡Gotogate，「佢哋喺香港又冇地址，唔係我都踩上去！」到了今天早上，她終於成功致電Gotogate，對方表示需待約一個月後才能安排退款。

立法會議員：香港難監管網上海外公司

對於事件引起不少市民擔憂，立法會旅遊界議員姚思榮表示，這類網上公司沒有國界之分，對於網上的海外公司，香港亦很難監管或處理，旅議會、消委會等都未必能夠協助，

「除非係加入咗會員，先會受到香港旅遊業議會監管。」他又指，涉事的網上平台未必有問題，或因近日查詢太多一時未能處理，惟他亦指出，如該些網上平台倒閉，就如旅行社倒閉一樣，難以追討金額。姚建議，市民選擇這些網上公司時，需視乎自己是否充份了解公司的背景和相關的保障。

翻查Gotogate網頁，只見網站因應疫情貼出了通告，解釋目前他們的團隊正在全力以很多的資源來處理所有客戶服務請求，並且需要加班和周末工作，但由於查詢數量是前所未有的多，因此服務中心的等候時間亦要很長。

消委會發言人回覆查詢時表示，截至4月9日，接獲由新型冠狀病毒引致有關旅遊事務之消費者投訴共1,171宗，當中涉及機票的有808宗、航班服務的有20宗、酒店及機票套餐的有21宗，另有33宗未被分類。

發言人提醒，消費者須留意，於網上交易存在一定風險，部分公司或旅遊服務網站於海外註冊，即使其網頁以.hk作網址或有繁體字顯示，其業務亦未必與香港有關聯。如跟海外網站進行交易，將未必受本地法例保障。如該業務實體並非本地持牌旅行代理商，旅遊業議會亦未必可以提供實際協助。因此，消費者應考慮於具商譽的網上平台及在本地註冊及營運的公司作交易，遇事時會較易追討。如網站屬香港持牌旅行社，受香港旅遊業議會（Travel Industry Council）規管，消費者可向議會尋求協助。如旅遊網站的「業務」「在香港進行」，遇到交易糾紛的消費者亦可考慮向海關查詢及尋求協助。