來稿｜從《逆行人生》看「情緒勞動」的危險和傷害

來稿作者：黃遠康

由內地知名藝人徐崢自編自導自演的電影《逆行人生》近來在內地上畫。這部關於中年人突然失業，為了委屈求全而被逼成為外賣員的故事惹起內地網民的熱烈討論。雖然坊間對於電影的質素評價袞貶不一，但是有一點可以肯定的就是，電影為許多觀眾帶來反思，就是外賣員的工作充滿辛酸，在點餐享用美食的同時，亦不應忘記對辛勤付出的外賣員表達多幾分的尊重。

對外賣員產生同情，並不是單純因為他們大多數人的工作模式如同戲中主角一樣，每日工作14到16個小時，也不是僅僅因為他們每日都要在馬路上駕駛電單車而蒙受隨時發生交通意外對個人安全所帶來的威脅，而是這類工作的本質是充滿委屈和卑微，為外賣員帶來隱性且難以修復的傷害。

以戲中主角為例，無論客人所在之地與餐廳的距離有多遠，送遞的物件有多笨重，或者顧客如何粗心大意遲遲不肯下樓接過外賣，令主角往後的訂單通通延誤，每次把外賣送到顧客手上時都總是要強顏歡笑，有時甚至要主動提出協助解決他們的日常生活小問題，例如倒掉放在門口的垃圾，求的就是客人滿意外賣員的服務，不給差評之餘，最好來個五星評價，好讓主角不會因為收到差評而被扣掉獎金，甚至可以因為累積好評多而「升級」，即提升在外賣公司內部的員工等級，以後就有機會獲分派更多佣金更高、更易配送的訂單。

除了面對客人的刁難之外，面對上司也是外賣員的壓力來源。外賣公司面對著市場對手的競爭，為了脫穎而出，對外賣員有著嚴格的要求。例如每日隨時隨地要求外賣員穿著整齊的制服自拍並上報，若然發現衣履不整則會禁止接單甚至扣掉獎金；定期找來新人入行，提醒外賣員的工作容易被取代；設立排行榜，將員工的接單數量分成不同等級，並且特別標榜成績出眾的員工，讓他們互相競爭的情況加劇等等。

情緒勞動負荷大　前線員工最受壓

雖然外賣員的工作，是將貨物從一個地方安全而快捷地送到另一個地方。但是在一個愈來愈講究工作態度和服務質量的時代，其實外賣員的工作本質已經不是單純的運輸物流人員，而是一個需要面對客人，甚至取悅客人的前線服務者。而當工作涉及的不再只是身體的勞動，也需要情緒的管理，其難度便會大大增加。

同時，因為工作內容會帶來心理層面的負荷，例如對於顧客的無理要求，只能逆來順受；對於每一張訂單必須按時送達，否則會面臨客人投訴甚至失去佣金，令外賣員疲於奔命；而即使每日長時間工作，身心耗損極大，也不過只得微薄的收入，甚至可能遭遇交通罰款、意外等不幸事件；入行門檻低，工作崗位競爭大，隨時都有丟失飯碗的可能，都令外賣員的自我形象低落，在工作中容易感受諸般的不快、不尊重甚至是屈辱。而最可怕的是，除非他們願意接受更加惡劣的工作環境和待遇，否則根本無處可逃。

當然，以上的情況並非外賣員獨有，只是近年外賣平台經濟發展迅速，加上大量人士入行，令外賣員成為這種工作形態下的佼佼者。事實上，任何從事服務及銷售行業的人，都面對著相似的處境。任何需要人與人直接聯繫的商業或貿易活動，提供服務或商品的一方通常都是處於弱勢。一方面他們必須卑躬屈膝，百般奉迎，讓客人的需求盡可能得到滿足，一方面他們與大多數打工仔女一樣，面對工作上的種種績效指標，而達成有關指標的關鍵就是如何吸引更多客人使用服務。在雙重壓力的煎熬之下，從事前線服務的員工往往是身心承受最大傷害的工種。

由於這種勞動模式主要運用的不是勞力，也不是知識或技術，而是情緒，所以美國社會學家霍奇查爾德稱之為「情緒勞動」，即一個僱員需要面對面或任何方式的對談才能達致生產，在生產過程要透過吸收對方的情緒，轉化成正面、體貼的服務態度。由於吸收的能量往往都是投訴、批評、謾罵、麻煩或無理的要求等，因此需要員工有較好的心理質素和情緒管理技巧。然而，就算員工如何懂得自我調適，「情緒勞動」所承受的壓力和其他負面感覺始終會帶來無形的傷害。

根據霍奇查爾德的說法，長期從事「情緒勞動」的人最容易面對三個問題。第一，正如上述，是自我形象低落。因為長期在工作上都要擺出一種低人一等的姿態，而且要疲於奔命地應付各式各樣的要求，做到使命必達，會讓人容易喪失尊嚴，產生自卑、抑鬱等感覺。第二，是容易感到工作怠倦。由於工作未能為員工帶來滿足感和成功感，難以透過工作換取自我肯定及實現自我價值，加上長期承受負面情緒，長遠而言難以對工作產生興趣，容易變得消極、被動，甚至被誤會以為是惰懶。第三，是情感的消耗。由於在工作上已經耗費太多心力，在工作以外就需要休養，避免出現太多情緒的波動。久而久之，在日常生活中，對於人際關係的技入便會減少，對於周遭不幸的人和事亦難以展現同情心，在形塑家庭和朋友關係，以及建立社會資本方面都會帶來負面的影響。

承認工作對心理的傷害　善用科技舒緩部分問題

時至今日，香港已經是一個以服務業為主的經濟體系。單單歸類為「服務及銷售人員」及「公共行政、社會及個人服務」的僱員人數，合計就超過170萬。而且，前者的每周工時中位數就長達51小時，後者多數工種亦介乎48至54小時，高於整體僱員的44小時。至於薪酬方面，兩個工種的收入中位數為16,000至18,000元，低於整體僱員中位數的20,000元。換言之，香港近半數的勞動力，都是從事高工時、低薪酬、而且需要「情緒勞動」的工作，除了為身體帶來勞損，也為心理帶來看不見的創傷。

由於這種創傷難以被察覺，甚至往往被誤解為逃避工作、態度消極的藉口，因此「情緒勞動」帶來的問題絕少受到社會關注。可是，從事需要「情緒勞動」工作的港人愈來愈多，而且對於僱員的傷害亦伴隨著顧客期望日益高漲而變得愈來愈深，政府和社會各界除了關心僱員的工時、職業安全等合理權益問題之外，亦應該提高對僱員的心理和情緒健康的關注。

要改善有關問題，首先就要承認「情緒勞動」對僱員健康的傷害。有別於其他工傷對僱員的身體造成直接、顯眼的傷害，使其暫時或永久無法勞動不同，精神層面的傷患難以被發現，亦難以判斷是否由工作造成，因而往往不被視為工傷的一種。但是，隨著「情緒勞動」所帶來的負面影響愈來愈大，政府不應迴避有關問題，而是應該更加體恤從事相關工作的僱員，為他們帶來保障。

筆者建議，政府可以考慮為從事服務類別的僱員，包括銷售員、客戶服務大使、福利機構職員、酒店前台或餐飲業等前線服務行業的員工提供職業精神健康輔導服務，讓他們一方面可以從工作中抽離，情緒上可以得到放鬆減壓及加快復原，一方面如果情況有所惡化，亦可以適切地介入，例如轉介公立醫院跟進及治療等等，減少拖延或誤診帶來的惡果。

另外，政府及商界都應該善用日新月異的科技，支援涉及「情緒勞動」的工作。例如人工智能的發展日漸普及，其實已經可以擔起部分客戶服務的工作，無須由人手去處理複雜又麻煩的個案；又例如外賣員的工作，亦可以透過近年內地鼓吹的「低空經濟」，即以無人機等方式去送達，節省時間之餘亦可以減少面對面的接觸，減少他們轉化情緒的需要等等，從而更好保障員工的心理健康。

看得見的傷痛固然要有合理的補償，但看不見的傷痛亦不應被置之不理。《逆行人生》讓觀眾思考如何給予外賣員更多的尊重，但是筆者希望，得到尊重的不只是外賣員，任何從事服務業的人士都應該獲得尊重，甚至受到政策上和法律上的保障。

作者黃遠康是工聯會西貢區議員。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

「01論壇」歡迎投稿，來函請電郵至01view@hk01.com。來稿請附上作者真實姓名及聯絡方法。若不適用，恕不通知。