01多聲道｜天線得得B風波的公關啟示

周一（23日）晚，網上最火熱的話題是幼童在旺角一間玩具店，「挨」跌價值超過5萬元的天線得得B，家長本先為幼童賠償超過3萬大元，為幼童「承擔責任」，但其後現場照片與閉路電視影片在網上瘋轉，發現玩具店的安排也有值得商榷之處，事件到底責任誰屬？大眾除了對一面倒質疑店鋪處理手法以及該玩具的價錢外，更關心事件對幼童的心理影響。即使價錢明碼實價、童叟無欺，但其實玩具背後，也是承載一份歡樂，突顯店鋪除了營商外，也要對小朋友多一點同理心與人情味。

來稿作者：鄺嘉樂

自閉路電視影片流出後，事件不斷發酵升級，但當時正值晚上，估計玩具店仍未能夠聯絡事主家長，但又要急就章撲火，結果凌晨發出的聲明，不但未能堵塞網絡眾人悠悠之口，反而引發另一場公關災難。同時，媒體今早刊登事主家長的訪問，又摑了玩具店一巴，完美示範飛蛾撲火，成為公關教材之一。

聲明無人情味 陳述事件得不到諒解

玩具店的聲明，冷冰冰陳述事實，指出雙方同意賠錢了事，事件已經解決。最大的問題是，隻字沒有慰問小童。試想想，筆者小時候在餐廳打爛碗碟，店員也關心我有沒有受傷？人的安危，從來都是重中之重，惜店鋪處理當日事件及撰寫聲明時，從來並不「以人為本」。聲明更指玩具擺放了半年也沒問題，暗示責任不在於他們。事實上，店鋪本身對此龐大的擺設，沒有施加任何保護，今天沒有事，也不代表將來沒有事，店鋪以此開脫，理據薄弱。

誠然，處理任何危機時，機構須做到「法理情」兼備，遑論在社交媒體的世界，情與理可能比法律更重要。今次事件涉及的條款與賠償有關，而三萬大元，對前線同事來說是一筆大數，故他們按規則，實屬無可厚非，但上司應要為事件把關，並就可能引發的危機與公關部門商討。對一間上市公司來說，三萬大元也只是九牛一毛。在正常情況，有人在店舖破壞商品，按價錢及條款賠償，固然理所當然。翻看影片，今次事件的小朋友並不是因搗蛋推跌玩具，而是輕輕一碰，玩具應聲跌倒，碎片四散，也可以想像當時小朋友當時的驚恐。金錢事小，小朋友的情緒影響事大，這也是大眾最關心的地方，奈何聲明反映管理層不明白輿論，仍繼續堅持處理手法正確，忽視情理，結果繼續被群起攻之。

凌晨發聲明追落後 反被將軍

在社交媒體盛行的世界，處理網上引發的公關危機，有專家指機構需要在兩小時內作出回應，否則事情只會越滾越大。玩具店在凌晨發出聲明時，事件已經一發不可收拾。在發出聲明的時間點上，凌晨一點與早上九點發出聲明，作用分別不大。如果早上才發聲明，仍有時間觀察有沒有媒體跟進，同時有更多時間了解網上輿論。策略上，要妥善處理這件事，事主的回應至為關鍵，機構不能假設人家願意提出賠償，一定是心甘情願，就等於事情解決。結果，媒體今早刊登事主的訪問，令玩具店十分尷尬。

凌晨發出的公開聲明得不到同情，反而更浪費了與事主的私下溝通的時間，當然玩具店也沒有預計事主會接受媒體訪問。面對群情洶湧，玩具店陷入兩難的狀態，要麼繼續堅持到底，或是立刻聯絡事主和解，可是兩者皆不會贏得同情。無論如何，機構也要兩害取其輕，作出一個沉重的決定。但是，筆者撰文之際再添風波，玩具店竟然刪除聲明，如此「彈弓手」，又成為教材之一例。

總而言之，一個好公關不一定為機構賺到盤滿缽滿，但在危機時發揮關鍵作用，避免公司名譽掃地，正是公關的最大價值。

作者鄺嘉樂是公共事務顧問，日常負責處理公關危機及制定公關宣傳策略。文章純屬作者意見，不代表香港01立場。

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