貫徹落實數字化　公共服務才便民

政府將向市民派發新一輪電子消費券，然而本周公布相關安排以後，旺角臨時服務中心仍像上輪計劃一樣出現大批年長市民排隊，當中有人埋怨是因響應當局呼籲轉用樂悠卡而被迫重新登記，亦有人指電話熱線長期無法接通，更有人批評中心在場職員反過來要他們上網或致電求助，根本不能有效排解他們所面對的疑難。

今年初國家公布《「十四五」數字經濟發展規劃》，其中一項重點任務為「持續提升數字化公共服務水平」，而上月財政司司長陳茂波發表《財政預算案》演辭，亦提及特區政府將成立一個「數字化經濟發展委員會」，以及在未來三年進行一次全面的電子政府審計，檢視各部門利用科技的進度。

服務數碼水平不足

不過，現時港府許多公共服務的數字化或電子化水平明顯尚不足夠。舉例來說，一些政府部門就堅持採取列印紙本方式，來回應市民根據《公開資料守則》提出的索取資料要求，拒絕透過電子郵件寄出掃瞄文件。這樣不僅導致雙方平白浪費郵遞的時間及金錢，而且明顯有違環保原則。

有一些公共服務數字化程度則是「半桶水」，譬如正進行中的2022年「居者有其屋」計劃單位及香港房屋協會資助出售單位申請，當中公屋租戶的綠表申請儘管同時接受網上、郵遞或親身遞交方式，但網上申請者事後依然要親身前往屋邨辦事處簽署表格文本，如此混合做法的效率隨時比單靠人手處理還低。

與此同時，又有個別服務電子系統設計過度繁複冗贅，操作起來徒增市民不便。像日前衛生署推出快速抗原測試陽性結果人仕申報系統，其界面竟與傳染病公眾平台原有的申報核酸檢測陽性或初步陽性表格別無二致，容易引起患者誤解；然後上載文件與下載隔離令分開處理，亦不符合「一站式」的服務原則。

要旨在於高質便民

其實對公共服務的任何改善，最主要目標必然是方便市民使用它們，可是正如上述例子及兩輪消費券派發執行情況所顯示出來的，當局很多時候只懂單純為實體人手服務提供另一個虛擬窗口，或者將紙本表格弄成網上遞交，背後根本沒考慮增加服務質素或便利，反而可能製造出更多誤會及延遲。

況且長遠來說，理想的數字化公共服務表現，還應該在監測收集日常數據的基礎上，利用大數據和人工智慧進行分析以至安排自動處理，藉此進一步優化政府決策及增加服務效率；同時當局又要盡力開放及即時更新相關的統計數據，好與民間創科力量相輔相承，共同改善市民生活質素。

疫下不少公共服務因公務員在家工作暫停，本身已經顯示港府的數字化水平落後。在此之上，官員還須看到利用科技來改善公共服務，切忌停留在形式上的改變，更不可以本末倒置地減低服務效率或增加市民使用難度。政府未來檢視部門的數字化與電子水平時，需要考慮引入更多外部評審指標，尤其服務承諾不當只以回應時間為準，而是按照解決市民疑難及對方滿意度作為計算才對。