【旅遊業】團友欺善怕惡諸多投訴　90後領隊：惟有對住廁所講粗口

除了空姐和空少，不少人覺得旅行社領隊都是可以邊工作邊旅行的工種之一。27歲的蔡汶潔（Vanessa）擔任旅行社領隊三年半，20歲才第一次去旅行的她，在7年內踏足30個國家，共170個城市。她笑指，不少領隊都會審美疲勞，最重要學懂為自己找新鮮感。她亦強調，領隊要不斷裝備自己，「如果個客覺得佢識嘅嘢仲多過你，就會出現信心危機。」

Vanessa指，不少年輕人對領隊行業充滿幻想，覺得可以四圍去，但其實領隊會重覆去一個地方好多次，「泰國都去咗19次。」她直言，入行兩三年後的確有期望落差，「就算個地方幾靚，去好多次之後都會審美疲勞，有時會有窒息感。」為了調整個人心態，她亦有一套方法保持新鮮感，就是任何時候都要了解世界各地的新資訊，讓自己發掘同一個地方的不同面貌，「例如去泰國除了看四面佛這些基本嘢，仲有好多好有創意的市集、3D博物館、新商場等。」

在訪問中，Vanessa不斷強調，領隊一定要好好裝備自己，由於客人會上網看遊記及其他資料，甚至可能他去某一個地方的次數比你更多，「如果佢哋覺得佢識嘅嘢仲多過你，就會出現信心危機。」特別是當她帶的長線團，如肯亞野生動物團，不少團友都是很有經驗的旅行者，團員都期望領隊可以令他們在知識層面上有增長，所以她事前要花不少時間做資料搜集及整合，「例如團友希望你可以講解野生動物的習性，會問你邊度可以見到獅子老虎，但其實非洲是沒有老虎的。你講到一啲佢哋唔識嘅嘢，佢哋會覺得你好勁。」她表示，很多資料都可以在網上看到，但如何有系統性地表達出來就是個人功架。

有Google　仲要領隊？

Vanessa指她亦曾被團友挑戰，指她說的東西其實在Google都找得到，她笑指，領隊要懂得在適當時候表現霸氣的一面，「香港人欺善怕惡，你要有禮貌咁同佢表達，你唔啱聽可以唔聽，但我都會照講，要令佢知你唔好『蝦』。」

不少領隊的辭職原因，是遇上太多「難搞」客人。Vanessa指，香港人好難服侍，對服務要求高，又愛在雞蛋裏挑骨頭，「例如報一千元的平價泰國團，包機票、酒店及景點，但他們會期望好luxury（豪華）的酒店，如果同佢哋想像中唔同，佢地就會不滿、投訴。又有人會覺得行出行入唔扶佢，坐飛機冇安排二人座位等都是我們的問題。客人難應付的話真係度日如年。」不過，她寧願客人當面表示不滿，總比「唔聲唔聲」但最後卻投訴你為好，「有時死咗（被投訴）都唔知咩事。」

工作心態：比履行職責付出更多

不好的客人會令領隊心灰意冷，同樣地，好的客人也是令領隊堅持的原動力，Vanessa指，「有一些會變成朋友，隔一兩個月便約出來食飯。」有些客人為了支持她，更只報其旅行社舉辦的旅行團，非常忠心。

Vanessa指，領隊的最終目標，其實都是希望客人開心，「《商品說明條例》會保證顧客入住旅行社聲稱某級數的酒店，但卻沒有任何一條條例會保證客人開心。」最重要的一點，就是要由客人的角度出發，例如早前她帶內地團，需要乘坐高鐵，「由於當時是復活節，人非常多，原本搭的高鐵爆到飛咗站，我便找職員理論，最後他們安排了一架不對外開放的包車給我們，更比原定時間早到。」她指，有時候領隊很努力，雖然都未必可以為團友爭取更好的待遇，但最少可以令團友感覺到你的努力，之後亦可向公司反映相關問題，「你要做到more than enough（比基本更多），不只是客人畀你嘅五百蚊服務費嘅同等值服務。」

入行三年半，Vanessa認為領隊的工作磨平了她自己性格上的稜角，令她學習到用比較圓滑的方式與人溝通。她指，以前性格非常火爆，但現在就算面對多無理和無禮的客人都不可以當面罵他們，「你可以回到酒店房，打開馬桶講粗口，之後沖廁，但你在客人面前，就要用專業的態度去處理問題，這是領隊的責任。而且你冇得投訴個客，只有客投訴你。」她亦提醒自己，即使客人好或不好，都是對他們幾日至十幾日，所以不用太上心。

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