倫敦人妻先生借袋被拒　斥COVA蛋糕是垃圾　零售業：Sales應該…

社交平台專頁「倫敦人妻先生手記」，版主日前分享向餅店COVA的員工索取紙袋遭拒的經歷，引來網絡一陣熱話。其實，若以零售業前線員工的角度作討論，事情會有更好的處理手法嗎？業界今天的狀況又是怎麼樣？

網絡KOL「倫敦人妻先生」早前在他的專頁上分享一段回港期間發生的經歷，指自己在沒有於餅店COVA消費的情況下，向餅店員工索取紙袋遭拒的經歷，並指該店員無禮及謊稱店內沒有紙袋，怎卻引來一眾網民批評。

倫敦人妻先生發帖原文（按圖放大）：

於留言中，雖有粉絲表示支持他，但亦有人指責倫敦人妻先生的個性「太港女」。

部分網民留言（按圖放大）：

前線服務宗旨：幫助客人

倫敦人妻先生與網民在此事中各有感受與道理，難說也不必說誰對誰錯，反而從事情中卻引伸出香港零售業前線員工的工作狀況。

提及這次「借膠袋」事件，從事零售業逾40年，擁有豐富銷售管理經驗的周生生集團大中華營運總經理劉克斌分享他對業界現況的意見。他指，企業平常難就突發事件向前線員工提供詳盡培訓，處理方法很多時是要視乎當時情況而定，不過，前線員工應以「幫助客人」及「分享購物經驗」為基本服務宗旨，從而與客人建立關係。

以是次一事作例，劉克斌指在一般情況下，員工是可以用自己的經驗去提供協助，例如有客人突然急需一個紙袋，公司應該不會介意送上一個，更笑言這是一個「可以幫手賣廣告」的舉動。他指，作為前線人員，只要懂設身處地從別人角度思考，其實幫助客人並不會是一件難事。

業界人才流失嚴重

面對網民們的批評，倫敦人妻先生及後亦有另文回覆，詳情如下（按圖放大）：

部分網民亦有就倫敦人妻先生的回應再表態，

（按圖放大）：

值得留意，倫敦人妻先生在第4點的回應是這樣說：

……因為員工黑面、應對不好，肯定是公司培訓制度問題，也是公司的人事政策問題……他們需要嚴肅處理員工是否工作過勞、壓力過大的問題，我就算再生氣，也有為該店員想過……

服務業是一個講求以禮待人的行業，其實撇除個人原因外，在香港從事服務業前線崗位的人快樂嗎？

據劉克斌分享指，從工時角度來說，他的同事每個月的工時約為200小時，1個月大約可放6至6.5天假，而上、下班的時間則要視乎地區而定，例如位處新界區店舖關店時間多為晚上8時30分，民生區約晚上9時，而旺區則可能會在晚上10時30分，各處下班時間因地制宜。

從數字上計算，從事相關工作的員工的工作時間多是8至9小時，工時長度尚算合理，但得留意，不少崗位都是實行輪班制，下班時間亦較其他行業為晚，因此他們與家人、朋友相處的時間自然相對的少，所獲得的情感支持亦變相不多。既然生活壓力日漸累積而無法紓減，那他們在工作上表現不好或情緒失控的機會自然會增加。

倫敦人妻先生既長居英國，因此記者亦特別向居於當地的人士查詢。據指，英國的零售業服務人員每天都是工作約8小時，與香港的差不多，但他們每星期卻只需工作5天（即每個月約22天），而且普遍的下班時間較早，至晚上9時才下班的崗位絕非常見，因此用於享受生活的時間自然較香港的從業員理想。

如此一說，或會想到香港以往能獲「購物天堂」的美譽，或多或少是由這群零售業從業用生活時間換取會來的。當然，從事零售業的從業員有一定的服務水平是應該的，畢竟這是他們的工作，但要是顧客也能多點諒解，想必類似的磨擦、不快事情應不會經常發生。