【消委會】銀行職員不知有信用卡「退款機制」　誤導市民追討無門

都市人銀包裡「閒閒地」有十張八張信用卡，當一筆過預繳款項購物後，但萬一遇到商戶未能交付貨品、提供服務，甚至倒閉，市民除向商戶追討外，原來可向發卡銀行申請退款，追回預支款項。
消費者委員會向本港多間發卡和信用卡機構調查，發現各發卡機構對退款申請的方法、程序缺乏明確要求，其前線職員亦不了解「退款機制」（chargeback protection），令消費者誤以為追討無門。《香港01》亦分別向各銀行熱線查詢，職員均亦不知有信用卡退款保障機制。消委會建議提升信用卡退款保障的透明度，及改善信用卡預付款的保障。

消委會指，信用卡「退款保障」（chargeback protection）存在已久，當消費者以信用卡一筆過付款後，商戶未能交付貨品或提供服務，甚至倒閉， 則可向發卡機構申請退款保障，但退款申請須符合該機構的條件，而光顧的商戶所在地則不限於本港。

不過，消委會在收回本港15間發卡機構和1間信用卡機構問卷回覆後，發現發卡機構均會在商戶倒閉情況下，提供信用卡退款保障，但多數市民不知情。另外，銀行熱線查詢的職員亦未必了解退款機制細項，甚至以「已全額過數，無法退款」為由，令市民誤以為追討無門。

《香港01》記者以顧客身份，致電匯豐、恒生、東亞、渣打及星展5間銀行熱線查詢。職員均先要記者提供信用卡賬號查看交易細節，及後指可透過查單申請，或賬項爭議方式，填寫表格、提供交易記錄，待查賬部門調查後，若確認商戶無法提供服務，才會退回款項，而追溯期為60日內交易。

但對於「信用卡退款保障」，恒生職員指不清楚是否有該機制；東亞職員則指有賬項爭議申請，3個月內有結果；其餘3間銀行職員均指沒有該機制。記者亦已正式向5間銀行查詢，正等待回覆。

匯豐職員：查單跟進，需提交交易單據、或合約，將視乎情況評估消費者要否承擔部分款項
恒生職員：遞交月結單，並填寫書面指示要求查單，待職員跟進調查後，才知可否退款
東亞職員：設有賬項爭議服務，提供信用卡號碼、簽賬資料，及遞交表格後，三個月有結果
渣打職員：以查單程序，填寫授權書追討款項，可在網上下載表格，4至6個月有結果
星展職員：申請查單，提交交易記錄、入賬信息、商戶資料及其聯絡方式

消委會：發卡機構應提供清晰資訊
消委會建議，發卡機構應提供清晰的信用卡退款保障資訊，制定相應申請指南，及培訓前線職員，確保他們能清楚向市民講解有關申請程序。另外，金管局需向發卡銀行提出監管指引，提升信用卡退款保障的透明度和服務承諾。

退款保障不適用於信用卡分期付款
至於市民購買美容、健身或電子產品時，多以信用卡分期付款。消委會則指，因銀行向持卡人提供貸款，並直接交付給商戶，而持卡人需以分期方式向銀行償還貸款，故銀行與持卡人之間存有貸款協議，即使商戶未能提供貨品或倒閉，持卡人仍要定期還款，直至還清所有貸款，故不適用退款保障。

消委會認為，可借鑒英國的消費者信貸法，研究立法引入「關連貸款人責任」，即商戶倒閉後，消費者在追討商戶違約之外，亦能向發卡機構提出索償，追討以信用卡預付的款項，同時可設定上限為有關交易的金額，以保障消費者利益。

星展銀行回覆《香港01》查詢指，若信用卡客戶需填寫爭議交易聲明書，連同與倒閉公司所簽訂的服務合約，及該公司未有提供相關服務的證據  。銀行會根據退款機制，聯絡倒閉公司的收單銀行，嘗試為客戶申請取回未用的服務費。而申請追溯期限，必須由倒閉公司結束營業日期起計120日內提出，而爭議交易的簽賬日期不超過540日。

東亞銀行則指，有提供信用卡退款保障計劃服務。持卡人可向銀行提交「賬項爭議申請表格」，及相關交易資料、訂單副本及與商戶之聯絡記錄或文件。銀行收到申請表格後5 個工作天內，發出確認信及向信用卡組織申請退款。而申請信用卡退款時間限制為，問題交易的結單日起計60日內。不過Visa及萬事達卡的客戶則於約定的交貨期限後的120日內及交易誌賬日起計540日內，提出申請。銀聯卡客戶為交易日起計360日內申請。

恒生銀行表示，根據信用卡組織規則，客戶可將交易簽賬單據及紀錄，向銀行提出信用卡退款要求，銀行會透過發卡組織向商戶銀行要求跟進。