消委會│Staycation一肚氣　近3千元全海景房　網站圖片與現實不符

疫情下，外遊放輕鬆遙遙無期，造就「Staycation宅度假」的本地旅遊新體驗，讓暫時無法外遊的市民於本地酒店度假，忙裡偷閒。新消費模式推出下，有消費者在享受其中同時，發現Staycation的住宿安排與預期有明顯落差，因而影響度假心情。消委會表示，去年全年首次有關於Staycation投訴，全年錄得16宗個案，而今年首5個月已接10宗投訴。

市民陳小姐受消委會投訴，曾以2,800多元訂房，入住本地一間酒店最貴的高級海景頂層套房。她於官方網站預訂時，已再三細看套房資料及圖片，對套房設備及景觀感滿意才落實付款，但到達酒房入住後，才發現酒店的海景景觀大有落差，有兩棟大廈遮擋了部分海景，並非全海景。職員表示，網站內顯示的全海景房，已有客人使用而不能換房，她感到失望，經調停後獲一半訂房費用。

疫情下，因不能外遊，市民想於假日放鬆心情，或慶祝記念日，會選擇本地酒店Staycation。市民陳小姐為慶祝紀念日，特意預訂本港一間酒店，房價最貴的高級海景頂層套房，於官方網站預訂時已再三細看套房資料及圖片，對套房設備及景觀感滿意才落實付款2,838元，及後收到的確認文件上，亦印有一致的全海景景觀圖片。

酒店職員一度稱景觀相差無幾

入住當日，陳小姐滿心期待取鎖匙進房，卻發現套房客廳的玻璃窗外有兩棟大廈遮擋了部分海景，而內房玻璃窗外則是商業大廈的天台，並非網站圖片的全海景。陳小姐遂致電前台職員詢問為何套房沒有全海景景觀，職員表示，該酒店共有4間高級海景頂層套房，現時她正入住其中一間。陳小姐問及官方網站顯示全海景的是哪一間套房，職員指是現時陳小姐對面的房間，並聲稱兩間套房的景觀實際上相差無幾，但該套房已有客人入住，因此未能作出換房安排。

消委會調停後退回一半訂房費用

陳小姐深感無奈，指事前不知道該酒店有多於1間高級海景頂層套房，她強調，從酒店官方網站預訂時，已再三看清楚套房資料，圖片顯示套房擁有全海景內房及全海景客廳，沒有其他大廈遮擋，亦沒有備註說明圖片只供參考等字眼，因此有理由相信及合理期望入住的是與圖片一致的全海景套房，但最終房間景觀不對辦，令她大為失望，並對消費者有欠公平。事件經消委會調停後，酒店方面與客人聯絡及安排退回一半訂房費用。

標榜歡迎帶同寵物入住　「貓奴」到場才知僅限犬隻

另外，酒店推出五花八門優惠吸客，一來帶來新體驗，又可以增加客源。另一市民張太太看見一間酒店，標榜歡迎帶同寵物入住，以1,299元預訂住宿套餐，打算與家人及愛貓一同入住。但當張太於該酒店辦理入住手續時，職員表示酒店只接待寵物犬，貓隻不能入住，建議她先帶同貓隻離開再辦理手續。張太感到不滿，聲稱預訂時不知道酒店不允許貓隻入住，但為免掃興嘗試與酒店理論，經多番斡旋才能辦理入住手續。

然而，翌日退房時，張太發現賬單上有一筆500元的雜費，查詢後獲職員告知，因貓隻入住酒店故須另收清潔費，張太認為酒店無故以清潔費之名加收費用等同罰款，她對有關酒店的處理感到失望，於是聯絡消委會要求協商退款。

貓隻入住被額外收500元消潔費

根據該酒店的書面回覆，職員得悉張太欲攜同貓隻一同入住時，酒店已明確提醒她只允許帶同犬隻入住，並建議她帶同貓隻離開，職員及後發現張太辦理入住手續後仍帶同貓隻於酒店內活動。酒店方面亦出示寵物入住同意書上的條款，列明房間清潔費用一般已包含於訂房費用之內，如因特別情況需要額外清潔程序，酒店有機會按情況加收清潔費，又重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬。

酒店優惠寫法惹混淆

另外，李先生欲安排假日度假，使用一所旅行網站的手機應用程式瀏覽酒店優惠，看見一個標題為「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐，李先生認為十分吸引，於網站內即時付款預訂高層海景住宿一晚。

辦理入住手續時，李先生詢問關於1,400元的餐飲優惠，職員卻指他所選的高層海景住宿方案不設餐飲優惠，只有悠閒住宿方案才享有餐飲優惠，李先生其後細閱訂單，發現訂單上的確沒有列出包含餐飲優惠，他再翻看C旅行網站資料，無論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」。

他認為單憑以上字眼，一般消費者都會認為兩種住宿方案皆包含餐飲優惠。李先生認為旅行網站將兩種不同的住宿方案放在同一標題，非常容易令人混淆，他表示無意追討損失，但要求消委會代為反映不滿。

今年首5個月已接10宗涉Staycation投訴

消委會表示，去年全年首次有關於Staycation投訴，並錄得全年16宗個案，而今年1月至5月期間則有10宗投訴。消費者一般根據酒店官方網站或旅行網站提供的資料選擇房間，故此酒店及旅行網站有責任提供清晰及準確的房間資訊，例如房間大小、景觀及房內設備等。倘若展示的房間或景觀圖片僅屬參考性質，酒店或旅行網站應於當眼處加以備註，讓消費者知悉免生誤會。

此外，部分本港酒店近年才發展成寵物友善酒店，為了保障安全及衞生，酒店須就寵物入住安排設下較為嚴謹的條款，有意攜同寵物度假的消費者要格外留意，如欲攜同犬隻以外的寵物度假，務必先向酒店查詢是否可行。

Staycation熱潮讓消費者對本港酒店增加興趣和認識，個別本港酒店的吸引力亦絕不遜色。消委會又建議，消費者選擇Staycation時不宜單憑優惠價格倉促決定，要多參考官網所提供的服務資訊和不同網站的評價，細閱條款及留意以下消費提示，如有疑問應預早查詢，以避免引致誤會或期望落空，招致不必要的損失。

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