消委會點名凱詩美容六宗罪　批以多種不良銷售手法營運

消費者委員會今日點名有16間分店的凱詩美容（Pretty Beauty Centre）「六宗罪」，以多種不良銷售手法，致令消費者蒙受重大金錢損失和精神壓力，包括利誘消費者光顧、再高壓硬銷大額療程、誤導合約條款及收費、涉嫌未經消費者同意下刷卡過數、誇大美容效果，甚至拒絕向一些無行為能力的顧客退款。
消委會認為，必須予以強烈譴責；雖然多次與該商戶交涉，但對方均採取不合作態度，亦無改善服務的迹象。

消委會表示，持續接獲類似投訴個案，單單今年首10個月，涉及投訴的金額已經是2016年全年的2.5倍，「反映有關商戶並未收斂，行為愈趨猖獗。」為糾正歪風，免更多消費者受不良營商手法傷害，消委會決定公開點名讉責凱詩美容。消委會敦促有關商戶要嚴守正道，立即停止使用各種不良銷售手法。

被點名的凱詩美容擁有16間分店，消委會指其提供美容護膚、纖體修身，以及醫學美容等服務。消委會根據該商戶涉及的投訴個案，可歸納為四項常見的不良銷售手法：

1.以低價體驗療程或招募神秘顧客作招徠，誘使消費者親身到訪美容中心，美容師或銷售員再以高壓及硬銷的手法，迫使消費者購買高價療程，部分消費者抵受不了長時間疲勞轟炸的推銷，為求脫身，最終被迫同意購買療程；
2. 銷售人員及美容師為求能順利開單，在推銷過程中提到的價錢、療程效果及合約條款等含糊其辭，消費者最終發現收費和療效均與實際不符；
3. 銷售人員以各種理由，包括免費禮物或抽獎等，哄騙消費者交出信用卡作登記，更表明不會簽賬，但最終卻沒有信守承諾，在未有取得當時人同意之下， 擅自完成信用卡的簽賬程序；
4. 部分投訴個案涉及銷售人員，懷疑向肢體傷殘及精神狀況有異的弱勢人士，作出不當影響，以令他們購買高價的療程。儘管投訴人家屬其後向商戶提供 無行為能力的醫生證明，但凱詩美容卻堅持這些個案的當事人均自願購買，拒絕退款。

近三年接獲82宗投訴　涉款235.7萬

消委會過去三年（2016至2018年10月）共接獲82宗有關該公司的投訴，且有持續上升的趨勢，由2016年的18宗，升至2017年的35宗，而今年截至10月已經錄得29宗。

投訴總金額由2016年的37.4萬元、2017年的68.3萬元，遞增至今年首10個月的130萬元，總額235.7萬元；最高金額的個案涉及美容中心職員先以抽獎為由，取得投訴人的信用卡及資料，繼而聲稱如購買高達16.8萬元美容療程，便可即時獲得智能手機。2名職員在投訴人接受美容療程期間，拒絕離開、不斷游說，更慫恿投訴人可使用信用卡簽帳，分60期還款。在職員不斷硬銷下，投訴人不勝其擾，為求盡快脫身，最終無奈購買療程。

此外，投訴個案當中，有六成（50宗）涉及不良銷售手法，反映消費者對其營銷手法極為不滿。鑑於商戶在處理投訴時，往往採取拖延及不合作的態度。 過去三年，投訴獲解決的成功率只有25%，與一般個案成功率達73%或美容行業普遍的52%相差甚遠，當中更沒有個案獲全數退款，結果強差人意。

與消委會見面後　再接19宗投訴

消委會去年開始邀約該商戶會面商討處理投訴的問題，直至今年4月該商戶終於派員出席會議，消委會代表於會上敦促該公司停止所有不良營銷手法，以及嚴肅處理消費者的投訴。不過會面後的6個月，情況未有顯著改善，其間消委會接獲19宗涉及該商戶的投訴，當中只有2宗獲得解決，7宗未能達至共識，至於餘下的10宗，凱詩美容更完全不作回應，顯示商戶仍無積極處理投訴和改善服務質素。

消委會：應盡快落實推行強制性冷靜期

消委會表示，曾在2006年與業界合作制定《美容業營商實務守則》，但最終因業界未有遵守及積極參與而失敗。消委會強調，若不良營商手法等問題未能透過業界的自律機制而解決，便有立法規管的需要，以免更多消費者受害，並損害香港一貫提供優質產品服務的卓越形象。

消委會早前發表有關強制性冷靜期的報告，除提出在特定交易模式外（包括非應邀或遙距合約），在一些指定行業，例如健身、美容及時光共享等，推行強制性冷靜期，讓消費者可在指定期限內，無條件取消涉及這些行業的預繳式合約，以提升消費者的保障。政府稍後將提出立法框架，並於稍後就特定行業和促銷手法推行強制性冷靜期展開公眾諮詢，消委會期望相關法例能盡快落實，保障消費者權益，遏止不良銷售之歪風繼續蔓延。