申訴署批社署只求量化達標　服務質素監管不足　提5項建議

本港受情緒或精神健康困擾人士數目持續上升，申訴專員公署今（4日）公布一項主動調查結果，指社會福利署設立的「精神健康中心」，服務量指標範疇「只求量化達標」，對服務質素的監管不足夠。
此外，公署又指，社署不接受市民匿名投訴及涉及中心員工態度的投訴，惟一般不獲「投訴委員會」處理，公署表示無法認同社署以「專業判斷、不屬處理投訴範疇」為由，對投訴不作跟進，直斥社署「是專業部門，理應有權責審視『精神健康中心』的工作水平及服務質素。」並提出5項建議。

申訴專員公署就社署為有精神健康問題或懷疑有精神健康問題的人士，及其家人、照顧者及鄰居提供的支援服務，作主動調查，以從宏觀層面檢視社署現有機制有否不足。

批社署對「精神健康中心」服務質素監管不足

本港現有24個「精神健康中心」，共由11個非政府機構與社署營辦。公署指出，「精神健康中心」定期向社署提交統計報告及自我評估報告，而訂立的服務量指標，包括新個案人數、新會員人數、外展探訪次數等範疇，但未有包括服務使用者的家人、照顧者及其鄰居的使用服務情況、數據，甚至對該類人士是否知悉求助、獲適切服務，「社署基本上是不知道。」公署指出，社署對中心的恒常監察「流於量化」，批評其「只求量化達標的態度，對服務質素的監管並不足夠。」公署建議，應填補監察疏漏，及加強服務質素監管，包括對所有服務對象的家人、照顧者及鄰居的使用服務情況。

處理投訴機制未完善

社署於2009年成立「整筆撥款獨立處理投訴委員會」，以處理相關機構未能妥善解決的投訴。不過公署發現「投訴委員會」一般不處理匿名投訴，和涉及「精神健康中心」員工態度的投訴，而涉及個別職員的專業判斷，因不屬「投訴委員會」投訴範疇而不獲跟進。

公署表示，社署僅期望中心按守則處理投訴，本身絕少跟進市民對中心的服務投訴，但社署是有責任從服務使用者的投訴個案，了解中心運作等。公署又指，雖匿名及涉及員工態度投訴不易查究，但社署亦「不能掉以輕心」，應提示有關機構「有則改之、無則加勉」，才是處理投訴的「正確積極態度」。對於社署以「專業判斷、不屬『投訴委員會』處理的投訴範疇」為由不跟進投訴，公署直指是「更加無法認同」，並表示社署作為專業部門，「理應有權責審視『精神健康中心』的工作水平及服務質素，是否符合專業要求。」以加強社署對各中心的監督角色。

此外，公署發現各組織對「精神健康中心」的服務對象，即有或懷疑有精神健康問題人士的「鄰居」的詮釋不盡相同，敦促社署釐清服務對象，涵蓋有服務需要的鄰居，並在相關文件中清楚訂明相關資料。公署又指，明白市民接受中心服務屬自願性質，但認為凡是不能「因噎廢食」，中心應加強與鄰居溝通，強化外展工作等，向服務使用者提供適切協助，及加強中心的宣傳及資訊。