北上南下｜深港餐飲業對談揭海底撈帶起超值服務熱︰要超出你驚喜
【北上南下好客之道系列之三/北上消費/香港餐飲】近年港人北上消費成風，亦有多個內地著名餐飲品牌看準時機攻港，加上有對本地飲食業市道造成打擊。為探討兩地食肆的服務水平，《香港01》邀請了香港海鮮飯店的女店長Kelly及深圳的「金鴨季」店長葉先生和「北村韓食」老闆鄭先生，透過北上和南下體驗，再在香港聚首交流。南北好客之道比拼，的確深圳稍勝，總結下香港輸在不夠貼心與欠缺等位服務，深圳代表指等位服務很重要，稱：「事實上很多顧客真的會拿等位這件事情，去評價一個餐廳的服務水平、品牌形象。」
兩方代表對談中，亦提到近年內地餐飲業服務突飛猛進，原來可追溯至內地連鎖火鍋集團「海底撈」的出現，由等位開始便向顧客提供貼心服務，大幅提高餐飲服務標準。有了「海底撈」成功案例，內地食肆即掀起為顧客提供「超值服務」熱，至今已成服務常態，深圳代表說：「例如冷氣溫度過低時，服務員會為顧客準備披肩保暖等，要做到超出你驚喜。」
北上南下｜港餐飲店長實測深圳人氣燒肉店服務︰佢哋原來會黑面？
北上南下｜深圳餐飲業實測港酒樓茶餐廳趕客？直擊燒肉店食客發火
經歷過北上及南下的體驗後，兩位深圳餐飲代表葉先生和鄭老闆再次來港，與香港代表Kelly會面，共同交流心得。
香港輸在排隊等位冇服務？
若繁忙時間選擇在食肆堂食，必須先熬過等位第一關。兩位深圳代表南下當日，曾到旺角一間連鎖茶餐廳，但因位置有限，店外大排長龍。他們在悶熱天氣下，在露天站立排隊約10多分鐘。香港代表Kelly北上當日，不論是酒樓或燒肉店，均設有足夠座椅，並免費送飲品及小食等，究竟為何內地食肆普遍能提供如此貼心服務？
Kelly認同香港食肆在排隊等位方面的安排，確實不及內地，深圳食肆普遍等位時，「有位坐，又有吃有喝」，香港則頂多只有數張座椅供食客「爭凳仔」，有很大差距。葉先生指出，內地食肆普遍由食客等位一刻，已開始要提供服務，稱為「等位管理」。但他認為香港店舖面積較小，難以騰出等位空間，加上很多店舖如茶餐廳都是街邊舖位，若在街上放置座椅，或可能觸犯法律。
鄭先生指內地顧客非常重視排隊等位的服務，大多著名餐飲品牌會從排隊一刻已開始提供服務，避免引起顧客覺得不受重視。內地部份商場更會要求食肆額外交租金，才准借用店外的空間擺放座椅，所以他十分諒解香港食肆的難處︰「等位的區域都沒有，可能你的門口就是別人家的區域。」但他也同意香港食肆可以盡量提供一下貼心服務，向顧客提供冰水，讓他們在悶熱環境下降溫。
事實上我告訴你，很多顧客的不滿意，從等位的時候已經開始了，事實上很多顧客真的會拿等位這件事情去評價一個餐廳的服務水平、品牌形象。
鄭先生並以自身為例，平時若遇到孕婦或長者，即難以忍受長時間排隊的顧客，會主動與用餐結束的顧客商量讓座，多數情況下獲得體諒。「那是人之常情，誰都會理解，就是我等久了，我也會覺得很不耐煩。」
如何看待顧客在燒肉店發火？
兩位深圳代表在香港實測燒肉店時，遇上點餐系統突然網絡故障，導致很多餐點出現漏單或延誤，服務員陣腳大亂，忙上加忙，當時有食客因等甜品超過35分鐘，忍無可忍發火鬧服務員。在深圳，幾乎每間食肆都採用手機點餐系統，鄭先生表示其烤鰻魚店都試過出現網絡故障，雖不是人為，但店家應制定危機處理機制，例如在顧客發現問題前及早「滅火」，提早通知及解釋，並道歉另贈食品和飲品，避免事態進一步升級。
葉先生則稱，若出現系統故障，第一時間改為手寫單，「大大方方的跟客人說清楚，如果有問題，我們馬上幫您加快」，若顧客不滿被浪費時間，應提出幫忙取消訂單，「甚至埋單的時候，我們都會打個折，因為畢竟是餐廳裏面的設備出了問題，導致他用餐體驗不好。」鄭先生又形容，多年來顧客的投訴主要圍繞「慢」，包括等位慢、上菜慢、服務慢，所以服務員必須時刻留意每一枱客的上餐速度。
內地食肆服務員也做到黑面？
至於香港代表Kelly在深圳人氣燒肉店亦有不快經歷，她分享當晚在查詢等位進度時，遭服務員黑面，「真的第一次見」。鄭先生表示，該燒肉店為全國連鎖品牌，每日接待來自全國的顧客，服務員正常應會微笑解答問題，並建議顧客先在商場逛一圈，估計或因疲勞而犯下錯誤，失去溫度的傳遞，他稱：「可能那天是過節，早上11點一直排、一直排、一直排，就沒有達到這個效果。」
香港食肆員工真的缺乏禮貌？
Kelly又指，當晚在燒肉店得知內地食肆聘用服務員，月薪只要人民幣4,000至5,000元，香港則是內地的數倍。她表示，香港食肆受制於各項成本高昂，需要計算薪金、租金及食材等，最終聘用的人手有限，他們更要兼顧不同的範疇的工作。「在各類計算底下，我們只好請這些員工做很多很多事情，這是我們很困難的地方。」
其實香港的問題主要出自人手不足。鄭先生表示，內地食肆通常設有專門的職位，負責接電話或派發籌號，讓他們可禮貌地解決問題，因此他反而對香港的管理人員深感佩服，在有限的人手下，仍能維持基本的服務水平。
葉店長亦觀察到，香港酒樓或茶餐廳的服務員，只是沒有接受專業的培訓。「你要求他像有酒店那種感覺，他沒有接觸過，他不可能表現得出來。」
內地食肆服務突飛猛進之謎？
雖然Kelly在燒肉店曾無故被服務員黑面，但她亦提到有酒樓服務員主動調校冷氣溫度，讓她感到窩心。鄭先生解釋，此舉為公司培訓的成果，內地食肆普遍針對不同的突發情況，設有10至20項「超值服務」，向顧客提供驚喜，例如當冷氣溫度過低，服務員便會準備披肩保暖，或溫度過高時，則送上便攜電風扇。
他（內地食肆服務員）不單單是為了滿足你，而是要超出你的驚喜。
不過鄭先生認為，香港從不缺乏餐飲業的人才，因深圳食肆的理念，正是過去由港人傳授。葉店長並補充，他過去從事酒店業期間，數名上司為來自香港的管理人員。「我也是跟他們很多年，我對餐飲的知識，酒店的管理服務，也是向香港那些領導學。」
內地食肆從何時起突飛猛進？
葉店長及鄭先生在對談中，不約而同提到內地連鎖火鍋店「海底撈」，大幅提高內地服務水平的標準。葉店長估計，由於火鍋店的競爭激烈，但提供的菜式較為單一，需要更突出的曝光點吸引顧客光顧。「譬如說我要通過服務，來營造我這個火鍋跟別人不一樣，然後我需要通過一個什麼冰淇淋，很大的冰淇淋，來吸引顧客。然後因為如果說你不這樣改變，那別人就會選擇其他家。」
翻查資料，海底撈早於1994年創立，直至2017年才在香港開業。而海底撈著名於貼心的服務，例如設有託兒服務，並為等位的顧客可提供免費擦鞋及美甲服務。甚至服務員還會為客人剝蝦殼，唱歌、主動製造驚喜等。
受訪者如何借鑒香港的經驗？
上文提到葉店長透露曾跟隨香港上司工作。他表示轉行至餐飲業後，仍學以致用，採用酒店的服務態度，重視「家的文化」，口號為「想客人所想，創美好回憶」。例如他現時任職的烤鴨店深受港人歡迎，每逢周末有逾數十人提早兩小時在店外排隊，他只能提早準備櫈椅、糖果及飲品。「大家都跑這麼遠，我們就很心疼。但顧客量又太大，又沒辦法。」
被問到為何不設網上派籌，葉店長認為有失公平，由於每日烤鴨供應有限，若採取網上派籌，反而現場排隊的顧客，則可能白行一趟。「就像剛才你說，（北上實測的燒肉店）有網上發號。你就從很老遠的地方撲過去，撲空那會更失望，我們寧願放棄網上發號，讓更多消費者能夠來到我們餐廳用餐。」