北上南下｜港餐飲店長實測深圳人氣燒肉店服務︰佢哋原來會黑面？
【北上南下好客之道系列之一】自去年香港與內地恢復通關，港人北上消費已演變成常態，加上內地餐飲服務近年突飛猛進，令港人愈加重視餐飲體驗；同時不少內地旅客反映來港遭遇不愉快的餐飲經歷，愈來愈多人將北上與南下的餐飲服務作比較。本月初港府聯同業界推廣「好客之道」，以鞏固香港「最佳旅遊目的地」的金漆招牌。
為了探討南北待客之道，《香港01》邀請了深圳和香港的餐飲業代表，分別北上深圳和南下來港；以神秘顧客身份實測食肆服務，結果令人意外。深圳代表除了指出香港輸在不夠貼心與欠缺等位服務，問題源於人手不足，卻見證了香港餐飲業在突發危機中，仍能保持有禮專業態度，守住香港「好客之都」之名。
香港代表北上實測，對深圳食肆整體表現十分滿意，尤其最討港人歡心的「有位坐及有飲有食」的等位服務，但在人氣燒肉店查詢等位進度時，竟遭到服務員黑面回應，令她甚感驚訝：「佢哋原來會黑面？」
深港代表亦進行對談交流，分析內地餐飲服務進步神速，可追溯至連鎖火鍋店「海底撈」的出現，掀起向顧客提供超貼心的「超值服務」，要做到超出你的驚喜。《香港01》北上南下好客之道系列，帶大家深入拆解，港式服務到底敗在哪裏？
此為《香港01》北上南下好客之道系列第一篇。
北上南下｜深圳餐飲業實測港酒樓茶餐廳趕客？直擊燒肉店食客發火
北上南下｜深港餐飲業對談揭海底撈帶起超值服務熱︰要超出你驚喜
邀香港食肆店長當神秘顧客北上體驗
自去年香港與內地恢復通關，不少港人北上深圳消費後，紛紛讚揚當地的服務水平突飛猛進，究竟深圳食肆有何過人之處呢？《香港01》在端午節小黃金周期間，邀請了在海鮮飯店擔任店長的Kelly化身實測專員，北上一日由早吃到晚，以神秘顧客身份及專業知識，測試當地三間港人熱門食肆的服務態度，感受好客之道。
Kelly在餐飲行業累積了多方面經驗，熟悉日式居酒屋及酒吧的營運，亦訓練員工及親自操作餐飲接待。她現時每個月會數次北上發掘美食，觀察和參考深圳食肆的食物擺盤、店內操作等，平日在本港亦光顧不同食肆，熟知兩地餐飲文化。
北上港人讚深圳等位服務貼心︰等耐啲都好舒服
港人熱愛北上，到底深圳的餐飲服務如何擄獲香港人歡心？記者曾到羅湖商業城訪問了多位北上港人，除了因為性價比高，最欣賞當地等位服務夠貼心。
其中退休人士梁先生直言深圳的服務水平遠勝香港，問題在於內地服務員年輕，大部份擁有高中學歷「具有常識」，相反香港的服務員年齡普遍較大，香港餐飲業難以仿傚。加上深圳食肆夠貼心，桌上放滿手抽紙、醬料、牙線棒等供免費使用，而且提供舒適等位服務，他說：「好處係你排隊有啲茶你自己沖，可以自己斟嚟飲，咁你等耐啲都好舒服。你唔會嬲嘅，坐耐啲仲啱呀，有茶嘆嘛。」
北上港人蘇太則欣賞深圳食肆招呼周到，無論到茶樓或其他餐廳，「一入門口就有好多人招呼你」；北上港人黃先生讚賞內地火鍋店員工，「會幫你淥熟啲食物，仲分埋畀你哋食」。
第一站連鎖酒樓 美團評價稱撥扇兩分鐘即送上電風扇
到底深圳餐飲服是否如此貼心？香港代表北上實測第一站，是港人熱捧的一間連鎖酒樓。若翻閱內地APP美團，可看到有不少香港用戶在評價中，大讚該店的服務貼心，有人分享在店內撥扇不夠10秒，便有服務員主動上前關心，隨即調較冷氣機的溫度，並在兩分鐘後送上手提電風扇。該用戶更指︰「可能在香港從未有過這樣的服務！真的很開心，下次一定會再去！」
等位期間服務員提醒掃瞄二維碼預先點餐
實測當日天氣惡劣，但無阻港人北上，沿途人頭湧湧，香港代表Kelly抵達酒樓時，現場已坐無虛席，亦有多人在大堂等位，但她看到大堂放有多張椅子，放有免費的小食及飲品，服務員亦主動送上熱茶，又提醒她可掃瞄二維碼預先點餐，讓她不感到難受，反而在不知不覺間熬過等位時間，大讚酒樓的服務貼心。
她表示，雖然初時曾擔心需要排隊1小時，最終只花約20分鐘便可入座，「當我有位嘅時候，亦都好快有嘢食，因為我已經喺排隊嘅時候預點單咗，變咗我已經節省咗再等嘢食嘅時間，非常之好囉。」
重演撥扇場景 有服務員遙控降溫︰18度？16度？
入座後不久，Kelly即讚嘆服務員第一時間來招呼，協助洗茶具和沖茶，而且每一道餐點若需醬料都會附上，與香港經常要問服務員才能取得醬料不同，根本不用食客提出要求，已主動做足全套基本服務。
唯一是酒樓的冷氣不足，亦是深圳食肆常見情況，Kelly於是自行撥扇，測試一下服務員是否真會留意。Kelly撥扇大約3分鐘後，一名男服務員在上菜時，真的發現了她在撥扇取涼，細心問道：「係咪熱呀？熱就幫你較大啲冷氣。」對方隨即呼叫同事幫忙調校冷氣。另一名女服務員便手持空調遙控，先查詢18度是否足夠，之前的男服務員再建議調校至16度，雖沒有如傳聞中送上手提電風扇，但Kelly已感到超級滿意，笑說：「16度，好豪邁，喺香港連米芝蓮（餐廳）都冇試過咁主動關心客人。」
她表示在用餐的過程中，向服務員提出各種要求，但他們仍維持殷勤的態度，結帳前更耐心講解優惠，認為是難得的體驗。唯一美中不足是，每次舉手要等候一段時間，因此5分滿分評上4分。
我覺得呢個舉動（調校冷氣），對於我哋嚟講已經係好窩心，如果喺香港見到呢個服務，我真係畀滿分。
第二站港式茶餐廳 定三大承諾保障顧客
實測第二站來到福田區一間內地創立的冰室，主打港式茶餐廳美食，價位較低。相比香港茶餐廳講求效率，該店似乎更着重提供服務，定下三大承諾，包括檸檬茶及米飯免費續、菜品不滿意隨時退換、上菜超過16分鐘免費送，有別於香港的茶餐廳。
實測舉手兩分鐘 但服務員禮貌態度搭救
不過該冰室與香港茶餐廳的情況相似，樓面人手嚴重不足。Kelly用手機點餐時，發現餐單上沒有心儀的「熊仔暴打檸檬茶」，只好找服務員查詢。不過，或因坐在店外的位置，加上正值落場時間，要等待兩分鐘，才有服務員上前解答問題。她笑說︰「全場得兩個人（服務員），舉到隻手有啲攰。」
店員其後回應指，由於今日的顧客過多，貨源準備不足，提議可改點熊仔港式奶茶。Kelly對解釋感到滿意，並盛讚她的服務態度比香港優勝。「如果喺香港（茶餐廳）嘅話，我諗多數會講唔好意思賣晒呀，然後轉個頭就走咗。」
凍檸茶分開兩人飲 成功要求免費續杯
為了證實冰室的三大承諾，Kelly特地點凍檸茶測試，先分杯兩人飲，再向服務員要求續杯，最終順利免費獲得相同的即沖凍檸茶。同時她觀察到，鄰桌的顧客自攜店外的手搖飲品，卻未被店家阻止，相反她過去在香港任職的餐廳，一律均不准攜帶店外的食品飲品。她不禁再次感嘆︰「如果香港嘅話一定唔畀，佢會話唔好意思，呢度唔帶得外來嘅食品飲品。」
評合格分數︰香港可能連基本禮貌都未必會見到
Kelly總結，冰室的人手問題需要改善，但幸好服務員誠懇的禮貌搭救，即使用餐過程中不斷舉手，兩名服務員仍保持良好態度，沒有感到不耐煩，上菜時亦會說出食物的名稱；再加上店家承諾超過16分鐘免費送餐，讓她感受到服務保障，最終評價為3.5分。
被問到為何每次舉手均要等候多時，仍評上合格的分數。Kelly解釋︰「我明嘅，你嚟到食幾十蚊一個餐，想要咩服務呢？我會喺呢個位體諒下。」她又補充說︰「如果相比香港幾十蚊餐廳，服務其實差距都大，你見呢度算合格，香港可能連基本禮貌都未必會見到。」
第三站連鎖燒肉店大排長龍 限時網上取籌
實測最後一站來到福田區一間深受港人和深圳居民歡迎的連鎖燒肉店，每逢周末均大排長龍，動輒等待兩小時以上。惟該品牌只在周五至周日晚上6時起，開放網上取籌系統，即顧客無法預先取籌，只能提前到現場排隊，或是等待系統開放再立即取籌。
當晚約6時，店外已聚集逾數十人，籌號更顯示需要等待10張大枱，服務員估計最快要晚上9時後才有空座。惟時間所限，有見半小時車程外的深圳灣附近分店，只輪候3張大枱，記者決定先在網上取得籌號，再趕往該店等待入座。
等位期間有雪條及噴泉表演 但服務員態度有待改善
惟計劃趕不及變化，縱使臨時變陣，仍然未能立即入座。Kelly在等待期間，曾向負責叫號的服務員查詢，但意外獲得不快的體驗。「因為等咗一段時間，我就去問樓面仲有幾多張枱要等，見到佢個表情好唔耐煩，然後答我大概兩、三張，跟住就擰轉咗後面。我諗佢係畀人問咗好多好多次。」
但撇除服務員的態度，其實燒肉店在店外放有雪條及飲品，而等候區的視野廣闊，可一睹深圳規模最大的音樂噴泉表演，讓顧客在漫長的等待過程中，增添一絲樂趣。而Kelly亦諒解服務員的「躁底」，從對方額頭上的退熱貼，可看出她已忍受雨後悶熱天氣多時。
我諗真係第一次，第一次見到佢哋（內地服務員）原來有黑面嘅樣？
獲分配獨立包廂 專人單對單提供燒肉服務
最終Kelly由天色未暗，等至夜幕降臨，輾轉兩間分店，耗時約兩個小時終可入座，更「運氣爆棚」獲分配獨立包廂，有一名女服務員在旁專門提供服務，除了最基本的燒肉外，還會剪掉燒焦的部位，每燒一碟肉更會更換烤網，顧客只需張咀大快朵頤。
Kelly估計，若在香港聘請同類型的服務員，應要月薪逾兩萬元，惟該店服務員包住宿及伙食，月薪只要4,600元至4,800元人民幣（折合約4,997至5,214港元）。她認為香港食肆難以仿效：「真係好平，香港一定做唔到呢樣嘢。」
服務員只燒肉但不幫斟水︰如果做到會加好多分
店家雖然安排專人單對單燒肉，但服務態度意外不似預期。剛入座時，服務員第一時間來為眾人的水杯倒水，但當吃到中段時，各人已把水喝光多時，服務員一直沒有留意，也沒協助加水，而水壼亦被擺放於遠離餐桌，屬於服務員工作範圍的櫃面。Kelly在用餐途中，曾離座去取水壼，再跨桌繞過服務員身邊，走來為記者及攝影師斟水，服務員看到Kelly拿起水壼，還不慎跌下身上物品的狼狽模樣，卻無動於衷，繼續專注於眼前的燒肉，
Kelly指出，雖然食客的確可以選擇自行斟水，但在餐飲服務行業，除非是自助服務式的餐廳，一名合格的服務員看到顧客動手自行服務，應叫顧客稍作等待，或是在燒肉的間隙中主動為顧客加茶或斟水。而該服務員的感覺似在完成燒肉這一環例行公事，職責不包括斟水，明顯不夠貼心，沒有為顧客想多一步。「如果見到我轉一轉身好想攞水嘅時候，佢可以擺低𠵱家做緊嘅嘢一陣，去幫我哋斟會更加貼心，但佢冇做到呢樣。如果佢做到嘅話，我會加好多分。」
對燒肉店大失所望評全日最低分
由於該燒肉店著名於服務態度及食物質素一流，Kelly本來抱有高度期望，惟經歷多次不快的事件後，最終只評價全日最低的2.8分。她解釋說︰「令我失望嘅原因，一定係我等咗個幾鐘，我嘅心情啦，加埋服務員嘅態度，所以我先失望。」但她對於深圳食肆的整體服務，仍然感到很滿意。