【聯合航空事件】賺到盡　港人曾任職美航空：試過超賣三成

美國聯合航空因超賣機票卻要搭載公司職員，抽簽要求四位乘客下機，機場保安更粗暴拖走一名華裔醫生，令其頭部撞向扶手，嘴巴鮮血直流。事件觸發大批網民聲討航空公司做法，更揚言罷搭聯合航空。
《香港01》聯絡一位曾於一間美國的航空公司主理超賣機票的員工，她指超賣是業界一貫的做法，最嚴重一次曾為航班超賣逾30%機位，「管理層想最好有100% load factor（承載率）」。

機票超賣情況普遍，不少乘客均到達機場才知自己機位被賣走而無法上機，令客人大失預算。曾於全美航空（已解散）收益管理部工作的勞小姐，接受《香港01》訪問時講述超賣情況。

應請最後登機乘客離開

她指所有航空公司都必定會超賣機票，但即使是處理非自願被拒登機（involuntary denied boarding），也不會以抽籤方法決定人選，而是基於先到先得的標準，請最後登機的數位乘客離開，更不會以粗暴手法將乘客趕落機，認為航空公司做法不智。

為何航空公司要超賣機票？

勞小姐指航空公司預計一定會有乘客最終不會出現，所以超賣可為航空公司提高彈性。特別是商務客人因業務工作變化較大，所以較多會在最後關頭取消機位，反而家庭客一早預計出門日子，較少會不出現。除此之外，航空公司也會預計某些轉機的乘客未能趕及上機。而商務客大多會選擇價格較高但較有彈性機票，職員若發現航班較多此類預訂，便會再超賣更多機位。

全機滿座才能提高利潤

提高彈性，就是為了將機艙承載率達至100%。不論承載率為50%還是100%，該班航機的成本均是一樣，所以全機滿座才能提高利潤，「（高層對於）接近100%（承載率）就越開心」。她指頭等客艙及商務客艙均只會賣出實質數量，只有經濟客位才會超賣，當中航空公司會以%或座位去計算。她稱任內曾試過最嚴重為超賣30%機位，以一班可承載156乘客的航班計算，便賣多46個座位。而且超賣機票可吸引另一群最後關頭才買機票的乘客，而這些機票價格較高，利潤就更多。另外，班次愈頻密的路線，超賣情況也會愈嚴重，因為較易說服客人轉乘下一班機。

禮劵不值錢　樂意繼續超賣

超賣太多機票，但乘客如期到來又怎辦？勞小姐表示最理想的狀況是乘客在登機櫃台時已經解決，不過不少均在登機前夕才會跟乘客確認無法上機。航空公司職員會先詢問乘客會否自願轉乘下班客機，再送上禮劵等賠償。惟她指禮劵對於航空公司並不值錢，加上禮劵的使用有多重限制，所以公司樂意派禮劵而繼續超賣。至於非自願拒絕登機，她指航空公司有權這樣做，但會盡量避免，而賠償跟自願者一樣。

勞小姐指自己也曾因超賣機位，而被前線人員投訴，指顧客也給予很大壓力。她指高層知道超賣會帶來問題，但因為當時不少班次蝕錢，其時燃油費高昂，所以繼續超賣以提高收益。