防疫用品掀搶購潮　屈臣氏集團變陣應對　COO︰每秒都與時間競賽

新冠肺炎疫情來勢洶洶，防疫物資掀起搶購潮，教不少零售商措手不及。全球最大的保健美容零售商——在25個市場擁逾15,700家店舖、長和（0001）旗下零售部門屈臣氏集團，在疫情初期也要迎來口罩爭奪戰，線上線下急變陣，致力維持各樣物資供應穩定。

屈臣氏集團首席營運總監﹙Chief Operating Officer，COO﹚兼屈臣氏（亞洲及歐洲）行政總裁倪文玲接受《香港01》專訪時坦言，暫時未知疫情將何時會告一段落，亦不清楚影響有多深遠，但集團必需「反應迅速、應變靈活及處事貼地」，才能克服「疫境」，將危機變為機遇。

疫風突然襲港，1月開始，市民便陷入「口罩荒」，口罩及酒精搓手液等防疫用品湧現炒價。倪文玲說疫症突然爆發，各地爭相搶購防疫物資，造成供應短缺，加上時值農歷新年長假期，增加了採購及物流的難度。她指，集團擁遍佈全球的業務網絡，可從各地採購及調配防疫物資，遇到最大的困難是如何把握時間。「因為事出突然，我們每一秒都在與時間競賽，要處理時差問題之餘，還要在數小時、甚至數分鐘內迅速作出決定！」

口罩輪候系統 高峰時149萬人排隊

當時集團的貨倉員工每天工作至凌晨兩點，處理防疫物資。「在這段日子，採購團隊也與供應商無時無刻地聯繫，不斷互相更新供貨情況，確保防疫物資、糧食、日用品等各樣物資能穩定供應。」

其後，為免市民通宵排隊，屈臣氏也急變陣，改用網上預購口罩，在2月14日推出《實名制口罩網上輪候系統》，系統在中午時開放登記，在40分鐘內3萬個名額已滿，最高峰輪候人數高達149萬人。

系統能容納到這麼多人流，而又未「死機」，幕後功臣是電子商貿團隊 eLab。倪文玲指，團隊在短短一星期，運用雲端技術建立網站，並加大網站的盛載量，設計一個輪候頁面，讓顧客取得輪候號碼同時，亦知道預計輪候時間，猶如在門店外排隊一樣。

斥10億元拓數碼轉型

經此一「疫」，大部分零售商紛紛銳意加大發展網上業務。倪文玲透露集團早在2012年起，已開始著手數碼轉型，結合線上及線下（O+O）平台，發展大數據及機器學習技術，至今已投資約10億港元。

她透露，去年集團電子商貿銷售額淨增長超過30%，而據集團數據分析，同時在線上及線下購物的顧客，比只在線下購物的顧客的消費高2至3倍，他們光顧門市的次數亦多出一倍。「電子商貿並不是一個獨立的平台，要加強與顧客的連繫，線上及線下平台必需無縫結合，相輔相成，才能為顧客帶來優質的購物體驗。」倪文玲說道。

另一邊廂，屈臣氏集團全球會員數目超過1.38億，每年更有超過50億顧客光顧。她指透過分析這些龐大的數據，有助集團了解顧客的購物行為及需要，從而選擇產品種類；提供個人化及度身訂造的優惠及推廣；揀選最佳的店舖地點及規劃店舖空間等。

屈臣氏去年9月在深圳設立 TechLab 科技實驗室，TechLab內設有無人店舖體驗區，可以讓客人體驗自動支付、無人售貨等最新技術。集團更計劃今年把雲端技術應用到電子商貿上，「是次危機正加速了我們的計劃。」而受到疫情影響，集團相信愈來愈多人會比以往更著重健康，故也會進一步發展保健產品業務。

迅速應變才能轉危為機

疫情持續多月，對本港經濟及零售業造成打擊，可是，做生意有危有機。倪文玲深信面對危機時，集團可以從中學習，並展現靈活與韌力，不斷進步，總括而言就是管理層必需反應迅速、應變靈活及處事貼地，才能轉危為機。

屈臣氏在疫情下亦發掘到「機遇」，其吉祥物「屈仔」，在市民輪候口罩時意外爆紅。她稱紙袋仔動畫「屈仔」是在設計口罩網上輪候系統時誕生，它的任務是陪伴顧客排隊輪候進入屈臣氏網站。因「屈仔」相當受顧客歡迎，屈臣氏便在傳訊中多加採用，並設計一系列 Whatsapp 貼紙供粉絲與朋友互動，近期更推出一系列「屈仔」精品。