智能酒店時代來臨：AI 負責Check-in搬行李丶手機取代房卡

如同大多數產業，旅館也必須面臨數位化轉型挑戰，急切地需要新一波的產業升級。不管是智慧化、人機合作的新營運模式、5G、物聯網（IoT），每一個都是旅館無法逃避的課題。其中，替旅館「裝上大腦」的智慧化，算得上是第一波浪潮。
「智慧酒店不等於自助式酒店。」香格里拉集團（Shangri-La）技術長楊建成曾經這麼說過。智慧化並非只是把服務放上網路，或是擺上幾個機器人這麼簡單，必須透過雲端運算、物聯網、樓宇控制、行動裝置等技術相互搭配，透過數據化管理，才能做到提升效率、解決客戶問題。
文：高敬原

對飯店業者來說，智慧化可以優化營運成本以及人才結構，更重要的是能系統地透過數據管理，加速個人化服務升級，解決營運上的痛點；對旅客來說，最直接的感受即是服務升級。近期討論度最高的智慧旅館，就屬2018年12月在杭州開幕的阿里巴巴首家未來旅館「菲住布渴」（FlyZoo Hotel），以阿里雲大數據底層服務為基礎，搭配淘寶技術團隊的數位化營運平台，以及人工智能實驗室（Alibaba A.I. Labs）的機器人。

整座旅館沒有櫃枱、服務人員，一進入旅館大廳，會看到阿里人工智慧實驗室的機器人「天貓精靈福袋」，協助不熟悉的旅客辦理入住。房客從辦理入住到搭電梯、解房鎖、使用健身房等公共設施，全部都靠臉部辨識技術「刷臉」辨識。每間客房都配有「天貓精靈智能音箱」，能透過聲音控制房內溫度、燈光以及安排客房服務，房客若有備品、餐飲需求，「天貓精靈太空蛋」和「天貓精靈福袋」機器人則會負責運送，最後所有的消費，都能透過支付寶直接完成支付。

阿里未來酒店執行長王群表示，過去相同規模的旅館需要至少20位財務人員，導入手機支付後，菲住布渴只需要3位財務人員就能完成工作。未來甚至還能透過App拍照的圖像辨識技術，讓房客直接下單購買旅館內喜歡的商品，融合阿里技術與創新的菲住布渴，未來甚至有可能成為阿里「新零售」戰略的試驗場。

中國酒店整合行動裝置，讓App變萬能鑰匙

中國科技巨頭騰訊早在2014年就開始投入智慧旅館布局，把人人都擁有的行動裝置，打造成接觸智慧旅館的絕佳入口，旗下的微信（WeChat）推出了旅宿業者專用的模組，可讓旅客直接在微信上訂房、入住、退房、控制設備、購物等。業者串接微信模組系統後，可以在後台針對系統、會員、資訊、裝置做管理，讓房客的手機在入住期間，化身為無所不能的萬能遙控器。舉例來說，當房客完成入住手續後，就會收到一組解開房鎖的密碼，退房後密碼的授權就會隨之失效；房客也能在手機上控制窗簾、燈光、溫度，對於人力吃緊的小型旅館來說，除了能夠舒緩緊繃的人力調度之外，還能提升管理效率以及服務。

洲際國際酒店（InterContinental）在2018年剛開幕的上海洲際世茂仙境酒店，就整合了微信智慧旅館模組，旅客完成資料註冊後，可以直接在手機上進行臉部辨識，完成身分驗證後就能取得數位房卡。住宿期間無論是客房服務、控制房內設備、使用公共設施以及早餐券，通通都能在一隻手機上完成；退房時也直接透過微信支付結清房費。房客不必再擔心弄丟房卡、餐券，對業者來說，還能有效率地蒐集有意義的數據；串接支付金流，則是省下結帳的人力成本，讓過去必須仰賴人工櫃台的服務，整合到單一App中，一次性解決所有痛點。

比起騰訊、阿里巴巴，亞馬遜也不遑多讓。旗下的智慧語音助理Alexa於2018年宣布推出「Alexa for Hospitality」版本，要讓Alexa解決房客在入住期間的所有需求。亞馬遜表示，這套系統可以根據各地區業者，做出客製化的服務調整。

亞馬遜主打語音控制，出張嘴就能入住

房客不必在手機上操作，只需要說出需求，就能透過Alexa語音控制房間溫度、電燈，還能進一步安排客房服務、清理時間等。萬豪國際集團是Alexa for Hospitality的首波合作夥伴，目前已經陸續在萬豪、威斯汀、St. Regis、Aloft等旗下飯店品牌導入Echo裝置與Alexa語音服務。

同樣不用動手的，還有智慧樓宇控制系統。新加坡的金沙酒店就導入了施耐德電機的EcoStruxure系統，讓建築變得更加體貼聰明。當房卡插在卡槽內，系統就會判斷房內有人，自動拉開窗簾、開啟冷氣；當房卡離開卡槽，系統判定沒有人在房間時，就會將窗簾拉上、空調轉弱。

智慧樓宇控制系統也能替飯店降低能耗，甚至能透過數據的蒐集記憶常客喜歡的住宿條件，下次同一位客人來訪時，就能依照過往的喜好，讓房內的溫度、燈光達到客人最滿意的狀態。這樣的體貼，是過去單靠人類員工難以企及的目標。回到台灣，目前智慧化飯店的進展還差中國、歐美一小段距離。不過，單就軟硬體方面，各有發揮所長之處。

台灣重「人味」，軟硬體仍在起步階段

位於台北市的洛碁三貝茲飯店就採用許多智慧設備，包含自助的無人櫃檯、連結電梯系統的自動搬運機器人等。母集團日本H.I.S.旗下另一家飯店——日本海茵娜（Henn-na），更是獲得「首創由機器人服務飯店」的金氏世界紀錄。除了各式各樣的機器人服務人員之外，每個房間還配有智慧型小助手，能夠進行簡單有趣的互動與服務。現在機器人在服務上仍有其局限性，據《華爾街日報》報導，日本海茵娜飯店暫停了部分機器人；也許洛碁三貝茲飯店將重複性、勞務性的工作交給機器人，其他服務採用人工的混合協作方式仍較適合旅客，也符合其副總經理陳惠卿所說的：「用機器人服務，也不能失去溫度。」

軟體方面，服務台灣8成星級酒店的德安資訊，則要透過數據協助飯店優化營運。不管是顧客偏好、特殊需求及住宿體驗評論，都成為德安資訊替飯店切割好不同種類客群，進一步創造「個人化」服務體驗的必備資料。目標很簡單，希望用數據的力量提供更優質的服務體驗，留住舊客、培養忠誠客戶。此外，對比德安資訊在「事後」蒐集資料來優化營運，線上民宿預訂平台AsiaYo開發的「AsiaYo Sort」演算模型，則進行了事前預測。AsiaYo將機器學習（Machine Learning）技術導入平台，以數據分析作為營運決策基礎，更精準預測旅客挑選旅宿的決策影響指標，成功將訂單轉換率最高提升了15％。

假評論、個資資安，成為旅宿業者挑戰

談到數據，不得不留意假訊息與個資資安兩方面的風險。在住宿、旅遊前查閱評論已經是現代人的必備動作，然而旅遊網站評論造假的事件卻層出不窮。英國《泰晤士報》在調查報導中揭露，每月造訪人次達5千萬的旅遊評論網站TripAdvisor，有1/3的評論涉嫌造假。面對造假，也許人工智慧（AI）是解方之一。在資安方面，2018年11月，擁有6,700家旅館的萬豪酒店集團，旗下「喜達屋」（Starwood）品牌的房務系統遭駭客入侵，有高達5億顧客的個資外洩，當中約有2/3房客的姓名、地址、Email、護照號碼、常客會員帳號、出生日期、性別等個資被駭。此外，許多手機發送的藍牙訊號可能都沒有經過加密，有心人士可能藉機駭入取得數位房卡資訊；房內無所不在的物聯網裝置，也都可能讓個人隱私暴露在風險中。

就實務面來說，智慧旅館絕對不單單只是硬體、軟體的堆砌就能辦到，要做到智慧化升級，傳統酒店需要的是一整套「智慧解決方案」，在技術到位之餘，更需要與專業旅宿服務的Know-how整合，才有可能做到智慧但不失溫度與厚度的服務。不難發現智慧旅館大多都是科技巨頭與飯店集團合作的成果。在科技快速變化的時代，合作結盟比起單打獨鬥更強大，旅宿業者自己做技術，成本高又可能不到位；科技巨頭若自己開旅館，也許智慧設備很優質，但卻無法具備旅宿業最根本的核心底蘊。

傳統連鎖酒店在數位化甚至智慧化的轉型過程中，必須不斷思考如何將科技賦予人心的暖度，將頂級飯店服務做出全新的層次，替旅館裝上智慧大腦，這才會是連鎖飯店品牌最理想的智慧化樣貌。

1分鐘趨勢掃描

智慧旅館
透過雲端運算、物聯網等搭配，可優化營運成本及人才結構，更能透過數據管理加速個人化服務升級，解決營運上的痛點。

機器學習
將機器學習技術導入平台，以數據分析作為營運決策基礎，除了更精準預測旅客挑選旅宿的指標，業者更能提升訂單轉換率。

數據優化營運
智慧樓宇控制系統透過蒐集數據，記憶常客喜歡的住宿條件，下次常客來訪時就能依照過往喜好，達到客人最滿意的狀態。

【本文獲「數位時代」授權轉載。】