【KODW】設計師以直覺決策 Vicki Tan分享如何突破數碼化困局

常言道一件好的產品除了令人留下深刻印象、解決用家所需，更可以改變用家的習慣，即是融入到用家的生活。然而，這件事說易行難，並不可能像掉下的蘋果啟發牛頓那樣的一瞬間發生，而是可能要經歷漫長的測試過程，反覆的成功與失敗，而且並沒有一個肯定的工具或方法幫助到設計師。Vicki Tan（譚竹青）是Headspace的首席產品設計師，主力為用家打造電子平台，進行健康冥想練習的體驗。冥想於今天並非新鮮事，可能大家身邊總有朋友參與過相關的訓練班，但要將之數碼化應用到電子平台又會面對甚麼困難？

總部設於美國的Headspace，其主力項目是推廣冥想。對比起今天的應用程式，最初的產品則是一系列冥想卡片，教大家如何打坐、呼吸、冥想。然而，在這個數碼時代，卡片很快地被棄用，於是乎轉換到數碼平台、利用視頻等，但Vicki指出：「數據顯示，有一半用戶沒有完整觀看視頻，更多的只是直接跳過……」而剩下不到一半的用戶進入下一個階段，但使用到第二周，下降數字更大，用戶在接下來的幾周內逐漸減少。Headspace團隊察覺到，成功的關鍵就是要如何去提升使用到第二周的用戶人數，他們嘗試將停留在第二周的用戶轉換為付費訂閱用戶，希望從中確認針對性的用戶群。

Headspace基於數據提出的第一個假設是：有步驟卻沒有選擇的使用體驗令用戶感到不滿，於是就讓用戶選擇性地進行入門教學程序。他們又發現用戶對觀看教學視頻並不感興趣，就將視頻變成一系列動畫GIF，速度更短，更具吸引力，而且包含視頻中的所有信息。此外更創建了一個插頁式屏幕，讓新用戶「首先選擇自己的行動」：直接進行冥想、設置或瀏覽應用程序。最後甚至可以邊下載整個程式，同時使用程式的內容，這樣新用戶就可以立即開始他們的第一次冥想。在功能和流程上，算是優化及更為人性化了，密切監控了之後的數字，卻發現第二周的數字並沒有改善。

「我們決定退一步，真正弄清楚為何用戶不回來，進行意向研究，向用戶詢問其預期得著是甚麼。」最後Vicki卻道出一個事實：看似簡單的問題卻是他們從未明確知道的根本訊息。她解釋：「用戶之所以選擇這個程式，很多都只是因為朋友推薦或口耳相傳，在分析的結果中發現幾個重點詞彙：壓力、焦慮和睡眠等，而且大部分用戶的主要挑戰是在日常生活中為健康活動騰出時間。」於是Headspace就為用戶設定一些期望，例如是擁有更好的睡眠，並且在冥想時提醒用戶這個目標，使之得到更大動力，與生活小節掛勾，例如早上的刷牙時間，從中形成習慣，再逐步淘汰推送提醒。相比起直接進行教學，他們認為專注於幫助用戶建立進行冥想的動機與習慣更為重要。

Vicki最後總結：「指出數據有助我們理解過去，識別問題與機會，但並不能為我們做決定以及提供解決方案。」用戶研究可以為解決方案提供良好的框架，但是有時用戶卻提出相互矛盾的事，例如他們根本不知道為甚麼選擇這個應用程式。「而這時候，就是作為設計師依靠直覺之時……」因為決策才是他們的工作核心，他們需要根據可用的信息而作出快速的決策，因為每時每刻，都有同類型競爭產品的出現。或者換句話說，對於服務人，更需要用上人性的特點，用直覺去理解和行動。

在數碼化時代，並非單單創造出一個應用程式就有忠實用戶，既要以人為本，也要從營商的角度去思考。如果想從更多不同角度，了解品牌趨勢與創新視野，設計營商周（BODW）2019正正請來各範疇的國際頂尖講者，一一為大家細說設計與營商的秘訣。

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