【Note7爆炸】救亡之道　公關專家：三星請派人站出來挽信心

三星智能電話Note 7接連冒煙起火，最終要永久停產停售，香港三星亦表示，用戶可以換機或全數退款。一間企業面對這種規模的錯誤，可謂「災難級」，後果遠不止於回收產品、一時股價大跌和季度業績要發盈警，不少專家相信影響三星發展多達數年，對整個品牌的破壞難以估量。面對這樣的公關災難，能夠如何補救？

企業出醜聞，其實不是少見之事。美國牌子惠而浦，去年傳出乾衣機可能會起火，因此要回收和改良500萬部乾衣機；德國大眾汽車（Volkswagen）在廢氣排放測試作弊，也是企業界去年一大新聞。

強生果斷回收產品成公關教材

沃德（Tim Ward）是英國上市公司聯盟（Quoted Companies Alliance）的行政總裁，認識很多中小企。沃德指出，不少企業遇上危機，其實第一時間應該先找公關，而非尋找法律顧問幫助。企業「要站出來，面對挑戰，對可能發生的事有清晰部署……關乎傳訊。」

沃德表示，英國上市公司價值連城，但其實市值中高達28%是它們的商譽。公關之所以重要，因為一個品牌最重要的資產，其實不是任何個別產品，而是公司的正面形象和用戶的忠誠。一旦失去公眾信心，打擊可以遠大於任何產品出事。

要數企業公關的經典案例，莫過於強生公司（Johnson & Johnson）在1982年的危機。當年芝加哥7人服食強生止痛藥後，中毒死亡，後來證實止痛藥含有山埃。強生市場佔有率由三成多急跌至不足一成。

專家：三星應派代表人物面對公眾

在那個年代，不多的企業會回收產品，但強生當機立斷，回收3,100萬瓶止痛藥。企業很快收復失地，負責「拆彈」的強生主席伯克（James Burke），亦都成為了公司的英雄人物。沃德說：「雖然老掉牙，但你應該做正確的事。股神巴菲特也說，聲譽經營要多年，摧毀卻只需幾分鐘。」

英國公關公司PHA的資深顧問麥克勞德（Neil McLeod）坦言，三星可以彌補損失，但能否重建市場對三星其他產品的信心，卻不容樂觀。」他指出，當前三星救亡之道的一個要訣，在於找個負責人出來，但目的並非是要責怪問罪，而是要有一個代表人物，給予市場信心。麥克勞德說，至今未見三星有代表人物出來應對危機。「你看任何危機發生，都要一名強而有力領袖出來安撫公眾，他們會現身，也會回應危機……我見三星發聲明，卻不見它有人出來面對公眾。」

這一點的重要，從去年英國另一宗企業危機可看出。英國的主題公園Alton Towers向來以機動遊戲見稱，不過去年卻有過山車失事，17人受傷，被罰了500 萬英鎊。

過山車出意外之後，母公司默林（Merlin Attractions）的行政總裁瓦尼（Nick Varney）立刻趕到現場，回應傳媒和公眾提問。企業獲稱讚「拆彈」得宜，另一名負責人克蘭普頓（James Crampton）歸功於企業即日已經承諾負全責，亦都沒有先找律師、顧問之類磋商，「我們沒有找律師出來擋箭」。畢竟說到底，要保住企業形象，還是公關手腕比較重要。

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