星巴克報警趕黑人犯眾怒　全線閂舖再培訓　高招極速化解公關災難

美國連鎖咖啡店星巴克（Starbucks）在費城（Philadelphia）的分店，因店長報警驅逐兩名在店內「零消費」的黑人，捲入種族歧視風波，連日引發大型示威。
Starbucks行政總裁親身飛往當地向兩人道歉外，還宣布在5月29日關閉逾8千間分店半日，讓旗下十多萬名員工接受「種族偏見」（racial-bias）再培訓。
分析指出，Starbucks此舉是綽頭無誤，但無疑完美示範如何避過公關災難。惟這些培訓到底是公關伎倆，抑或真有成效？

上周四，費城一間星巴克分店報警驅逐兩名黑人後，引發的連串示威使這間企業深陷種族歧視醜聞。兩日後，星巴克就事件公開道歉，其行政總裁約翰遜（Kevin Johnson）本周更親身飛往費城，與兩名受害人會面。

約翰遜在公司的聲明稱，在費城逗留的數天，與管理層一同聆聽當地民眾訴求，希望了解企業的錯誤並找出解決方法，當中包括讓全美17.5萬名員工，就種族偏見問題接受再培訓。

公司稱，課程將圍繞如何應付、避免歧視，與及推廣包容等，確保顧客在店內感到安全及賓至如歸。公司已邀請美國前司法部長霍爾德（Eric Holder）等專家，協助制定課程綱領，並將與其他公司分享相關內容。

公關伎倆避過災難

星巴克暫未交代關舖的具體時數，但下午一般是店舖生意較淡靜的時間。根據公司的銷售數據，路透社估計全美星巴克停業半日，將會損失約2千萬美元來自鮮奶咖啡的收入。

美國危機管理公司CommCore主席古爾曼（Andrew Gilman）向《紐約時報》稱，星巴克目前採取的補救措施，遠遠超出一般危機處理的應對手法，背後正傳遞一個更重要的訊息。

《路透社》的評論則指出，星巴克關舖的行動似乎是公關伎倆，但多間傳媒普遍認為，公司這次反應之快，可謂完美避過一場公關災難，值得近日同樣陷入水深火熱的Facebook等企業借鏡。

與此同時，評論認為公司的諸多社會責任政策也值得嘉許。例如在2015年，各地警員先後槍殺多名手無寸鐵黑人引發全國大規模示威後，星巴克便發起在咖啡杯寫上（種族‧一起）「Race together」運動，希望帶起相關討論，然而當時的效果不彰。

反歧視培訓真有用？

反歧視培訓在美國企業中，算不上嶄新意念。事緣美國全國有色人種協進會（NAACP）於去年10月，就美國航空公司（American Airlines）多番不禮貌對待黑人乘客向會員發出警告，呼籲他們乘坐該航空公司的航班時要多加小心。

事隔一個多月後，美國航空宣布，由2018年起全體員工均需接受反種族歧視訓練，除卻親身上課，也需完成網上培訓。另外，公司承諾全面整頓處理涉及種族歧視投訴的系統。NAACP表示支持公司決定，並會繼續觀察其進展。

這些反種族歧視培訓究竟有沒有實質作用，美國不少評論認為，種族歧視背後原因複雜，單單一個訓練很難解決如此深層的問題。再者，雖然愈來愈多公司採納反種族歧視培訓，但不少項目發展未夠成熟，現階段難以判斷其實質成效。

英國倫敦瑪麗皇后大學研究這些偏見培訓後也發現，並無實質證據顯示認知偏見與改善行為之間有關係，意味即使受訓者意識到問題所在，也不等如他們會作出改善，遑論根治種族歧視這個由來已久的問題。

縱然評論普遍不看好這些培訓，但古語有云：「自古成功在嘗試」、「萬丈高樓從地起」，各大企業願意慢慢踏出正視問題這一步，也許正是出現大改變的希望。