訪問｜屈臣氏倪文玲︰業務正逐漸復甦　有信心明年表現勝今年

臨近聖誕旺季，本港爆發第四波疫情，恐怕令零售業雪上加霜。不過，屈臣氏集團首席營運總監及屈臣氏（亞洲及歐洲）行政總裁倪文玲卻認為，疫情令人們無法外出旅遊，料有利本地消費。集團收入跌幅由上半年的9%，收窄至第三季的4%，顯示業務正逐漸復甦，期望第四季收入可以止跌。「疫情持續反覆，好難知道幾時先會過去，但今年最艱難嘅時間係4月，當時最多店舖要關門，咁艱難嘅時間集團都守得住，所以我有信心出年（業務）會恢復得好過2019年！」

疫情之下，市民消費模式轉至網購平台，屈臣氏集團便以O+O（線上+線下）零售銷售策略應對，使上半年電商業務收入按年增長九成，至10月底時，仍有七成增幅。 倪文玲透露現時O+O業務在整體業務的收入佔比為雙位數，網店會員消費額為店舖購物客人的2倍，個別業務甚至達8倍；若會員有在店舖及網上平台購物，其消費額更是店舖購物客人的3倍。她估計如果未來疫情緩和，客人便會轉至實體店購物，網購業務生意也會隨即下跌，惟集團使用O+O策略，是希望與顧客建立良好關係。

擬整合店舖網絡

目前屈臣氏集團在香港擁有超過600間店舖，因應訪港旅客大減，集團亦計劃重新審視店舖網絡。倪文玲說本港零售業有七成生意均是來自旅客，缺乏旅客支撐，加上疫情夾擊，香港零售市道有如倒退10年，重回2010年的水平，將會需要較長時間復甦，故集團有意整合店舖網絡，假如旅遊區店舖業主拒絕減租，或者是租金水平過於昂貴，便會關閉這些店舖。

倪文玲續道集團將會利用數據分析，根據租金水平、客流量和客源來決定店舖大小及產品組合，「盡量想保持店舖數量，唔會大規模關店，我哋亦冇因為疫情裁員或者扣減員工薪金。」對於近期新冠肺炎疫苗研發陸續傳來好消息，她指若有國家及地區之政府提供足夠疫苗，讓民眾在零售點內購買，集團也想從中出一份力。

冀今年全球開900間新店

明年為屈臣氏集團成立180周年，倪文玲嘆道疫情使她深深地明白到「創業難，守業更難」的道理，在世界各地都有不少公司未來捱過這次難關，經營陷入困境，並且倒閉。幸好疫情之初，集團員工已經立即變陣，透過O+O策略維持營運，她期望集團在打贏這場仗後，業務可以更穩固、更強大。「我哋以往全球一年開1,300間新店，今年受疫情影響，希望年底前都開到900間，依家都開咗接近800間店，目標係到2023年，全球店舖數量由今年年底嘅16,000間升到18,000間。」

去年集團收入為1,690億元，目標是在5年後，收入可增至2,400億元。

未來集團將會加大科技投資步伐，以提升用戶體驗。倪文玲表示今年集團的科技投資金額按年上升18%；明年將會增加20%至16億元。同時，集團近年在內地及本港市場都有做直播帶貨，反應是愈來愈好，未來將會加大發展直播帶貨業務，惟需保持一定的內容質素，以及加強與客人的互動。