淘寶天貓年內增逾600萬新店　率先鬆綁「僅退款」　稱治行業頑疾

阿里巴巴（9988）適逢雙11開戰，就營商環境公佈，在業內率先鬆綁優化「僅退款」等多項政策，但並非因見到中小商家流失。反而今年淘寶天貓新開店鋪累計超過600萬。

淘天集團商家服務體驗運營與規則負責人宗布，稱將優化「僅退款」、上線「退貨寶」、推出「體驗分」等多種措施，緩解商家經營壓力，表示將持續治理行業頑疾，希望「將服務體驗作為淘內硬通貨」。

內地電商平台內捲已久，市場普遍認為，由拼多多率先開啟「僅退款」服務。宗布回應時指，起初各個平台都有部分僅退款服務，但尚未形成用戶心智，隨後跟進細化該策略，是因為消費者的認知變強，如今因見到買真退假、異常高頻退貨等亂象頻出而優化，並非因見到中小商家流失。

新政策已上線兩個月，其豪言雙十一商家不怕「僅退款」，目前公司攔截不合理的「僅退款」需求可達每天40萬，且將對售後場景全方位治理，包括在退貨舉證方面，退貨憑證覆蓋增加20%，經過多方位協商，支持消費者按比例反饋協商。

宗布表示，公司還將關閉全額僅退款評價入口，主要原因在於許多消費者和商家協商退款，往往產生爭執乃至爭吵，即便最終如願獲得退款，仍然會因爭執的不滿情緒，給予商家差評，最終商家權益受損。故而現在將關閉全額僅退款評價入口，減少不合理中差評，預計每年降低不合理中差評數量265萬。

此外，推出的「退貨寶」可令商家減少30%的成本，且全線上線在途攔截貨物的能力，目前在途攔截補貼超過6000萬元，退貨協商挽單為每日13萬單。

阿里巴巴指，今年淘寶天貓新開店鋪累計超過600萬，淘天仍是商家首選的經營平台。

公司續指，將改進此前的評分機制，服務標準更透明。此前的DSR體系，完全由消費者打分決定，一方面年資越久的店鋪，往往越容易獲得曝光，新店鋪機會有限。另一邊廂，評價足以累計180天，涉及明星粉絲之間存在爭端刷差評，最終累及店鋪。

平台現更改評分標準為「店鋪體驗分」，體驗分數越高，可獲取曝光的機會越大，售後擁有更多的自主處置權。例如，今年參與雙十一的店鋪綜合分必須大於4.2，而阿里媽媽廣告投入門檻必須大於4.1。目前商品體驗分的使用商家量超過110萬，而評分高於4.8的店鋪，佔比則超過36%。

公司續指，將改進此前的評分機制，服務標準更透明。

淘寶平台事業部店鋪業務負責人方勝就表示，希望電商重回店鋪敘事，今年淘寶天貓新開店鋪累計超過600萬，淘天仍是商家首選的經營平台，且新類型店鋪增長迅猛，農場店按年增長52%，渠道店按年增長100%，新銳品牌店鋪按年增長61%。

其續指，希望商家會員成為經營勝負手，截至9月，新增商家會員規模為4.6億，商家會員復購訂單按年增長26%。而商家會員用戶，具備更高的成交價值，會員復購率為大市的2.1倍，會員客單價為大市的2.3倍，二單以上復購率為51%，淘天續推出購物金首充新玩法，冀提升會員復購及客單價值。