應對投訴｜麻煩客人誓要挖苦討賠償？ 2大建議擊退對方無理指責
站在第一線的客服人員，經常得承受大量負面情緒，而多數組織的處理原則就是道歉再道歉。不過，一再委曲求全，只會消耗員工對工作和服務的熱情，卻不一定能解決討人厭的案件。
《客訴商機》作者援川聰彙整了 5000 多項實際案例，指出道歉的確是處理顧客不滿的第一步驟，但面對麻煩客人或不合理的要求，其實還有其他辦法。
有時候真的是產品和服務出狀況，顧客自然會產生不好的情緒。要避免情況惡化成客訴案件，援川聰認為富有同理心地說出抱歉，還有轉圜的餘地。
兩招完美應付麻煩客人（點擊下圖看清！）
1. 善用「投降話術」
道歉時記得以「安慰客人」的角度出發，而不是「承認錯誤」。假設對方抱怨剛買的電風扇壞掉，整個人都熱壞了，請先關注他的不愉快：「讓您在這個天氣不舒服，真是抱歉。」不需急着解釋是哪裏出問題或承諾賠償，先舒緩對方的情緒，再釐清他遇到甚麼問題。
如果對方更強勢地要求鉅額賠償，別因為害怕就答應，而是堅守「誠意極限」。深入了解狀況，明確指出你能做的事，像是退貨運費由公司吸收，其他不要隨意承諾。
當顧客繼續「拗」，可以採取投降話術，展現不是你不想幫忙，而是這並非你能決定的事。最高原則就是別急着下結論，不讓麻煩客人有機可乘。
例如説：
我們除了換貨之外，也會提供您額外的禮券，但您要求的現金賠償，我必須請示主管。
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2. 統一內部各部門說法
有些麻煩客人發現手段都無效時，會威脅或投訴媒體、主管機關。第一種破解法是讓對方知道自己太過分，重複不合理的語句，逼他自覺理虧而退。
遇到威脅，可以冷靜回答：
您剛說要把我打得半死，看來我只好報警處理。
另一種辦法是積極冷處理。援川聰建議，拒絕不合理要求，除了不要主動聯繫麻煩客人，還要統一公司各部門說法，並同步告知經常往來的廠商，你們遇到了這樣的案件，預防麻煩客人找上門。必要時也可尋求警方或律師，以免對方找到漏洞，得到不正當利益。
（本文取材自《客訴商機》，三采文化出版。）
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