港鐵換閉路電視　加設影像分析偵測大型違規物　年底設AI客服員

科技改變生活，政府近年提出「智慧出行」，藉創科改善市民外出體驗。港鐵客運服務總監楊美珍近日透露， 將於年底在個車站試行全新的智能客服模式，屆時會有人工智能客服員，與乘客對答回應問題。港鐵指，系統背後理念如ChatGPT相似，可以透過問答逐漸成長。
另外，不時有人於港鐵違規運送大型貨品，例如近日有人於港鐵站內，以手推車運送雙門雪櫃，引起網上熱議。楊美珍表示，正更換閉路電視，並將會加入影像分析功能，包括偵測違規的大型物品，然後再即時通知職員。

楊美珍日前與傳媒茶聚，席間交流港鐵的「智慧鐵路」。她表示，港鐵投入近20億元，推出不同「智慧出行」項目，包括13億元推更新自動收費系統，並繼續加強港鐵應用程式「MTR Mobile」的功能，例如預告列車到站時間的「Next Train」功能，會於今年第四季擴至觀塘線，屆時所有市區線都有「Next Train」功能。另外，「車廂載客情況顯示」亦會於今年內，推展至南港島線。

年底設AI服務大使回答乘客

楊美珍又提到，正探討於個別車站，在今年底試行全新的智能客務模式，於站內設置一部人工智能客務裝置，解答乘客查詢。她透露，裝置設有螢幕，乘客輕觸螢幕啟動系統後，便可以以廣東話、英語，或普通話，向人工智能客服員提問。她續指，系統可以回答車站常見的問題，擬設於客流較穩定的鐵路站，暫不會揀選繁忙車站。

近年港鐵部份客務中心沒有職員駐守，暫停服務；甚至部份新站未設客務中心，例如黃竹坑站等。問到日後會否全面取消客服中心，楊美珍強調不會，重申推出智能客務模式並非為了削減人手。她續指，智能客服亦會配合「流動服務隊職員」，相關職員不再只是坐在客務中心，而是在站外解答乘客查詢，令乘客毋須再於客務中心外排隊。

她又稱，現時有不少工作，已毋須客服中心負責，例如過往處理學生八達通，需到現場處理，但現時可經網上解決，令職員可走出中心，更專注於客服工作。

楊美珍又透露，會為職員引入「智能手提裝置」，讓職員透過裝置，處理一些過往只能於控制中心完成的工作。她續指，裝置亦提供通訊功能，例如乘客於車廂按緊急按扭求助，手提裝置便會通知職員。

閉路電視加設影像分析功能

另外，近年不時有人以港鐵運送大型物品。楊美珍指，港鐵正更換閉路電視，工程已完成了三分之一，主要是替換舊的裝置，但部份安裝位置亦可能會調整。她續指，新的閉路電視將設有影像分析功能，例如偵測大型物品，如床褥、雪櫃等，當系統發現有違規的大型物品，便可以透過「智能手提裝置」通知職員。她補充，暫未有推行時間表。

港鐵指，影像分析系統同樣需要學習，會逐漸變得更準確，以單車為例，需要拆除前轆，或者已經摺疊。就此，系統可能需事前讀取已拆前轆，以及未拆轆的單車照片，各自可能需要1萬張。此外，系統亦會偵測嬰兒車、行李箱，之後通知職員，再由職員提醒乘客可使用升降機，個別車站以試用相關功能。

電子支付日漸普及，楊美珍指，港鐵正更換新款閘機，預計今年年底每個站將有兩部新款閘機，可以支援信用卡支付。她又指，所有重鐵網絡的車站客務中心，目標於今年第四季，全部接受電子支付。